卓越的客户服务与管理2526
【内容提要】
职员不能发挥最大潜能缘故分析
职员潜能发挥的动力来源——多种形式的鼓舞 建立职员中意调查机制
如何面对“害群之马”——垃圾职员
职员不能发挥出最大潜能的缘故
【自检】
你认为下面关于“职员没有发挥最大潜能”的讲法是对
依旧错？(对打√，错打×)
◆觉得公司给他的某些待遇，没有达到他所期望的水平。□ ◆公司给他精神方面的鼓舞，没有达到他所期望的水准。□ ◆公司没有明确表示出他的工资薪金将与他的努力程度成正比。□
◆感受到自己努力和不努力的结果是一样的。□ ◆感到自己在公司没有进展空间。□ ◆工作环境不能给他带来更大的工作劲头。□
(1)职员有时只在工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这关于公司或企业来讲，关于治理者来讲是专门头疼的咨询题。
◆你不能讲那个职员犯了什么错误。 ◆你也不能讲他表现专门不行。 ◆然而又不是表现专门杰出。 ◆总之没有把工作当成事业来做。
(2)他们什么缘故不能够全身心地投入到工作当中去？要紧缘故是他们认为你并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。
(3)什么缘故会有这种感受？缘故是环境的咨询题。不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队氛围。一个企业假如没有积极向上的企业文化，职员就会认为企业并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来，确实是讲他工作没有积极性。
第二，他们的额外努力没有得到观赏和鼓舞——这是一个专门重要的缘故。比如讲：
(1)职员有一些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这种积极性。
(2)通常新职员的工作积极性专门高，然而随着时刻的推移，由于没有一个好的工作环境，没有一个好的团队氛围，没有一个好的企业文化，那个职员逐步就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。
【案例】
刚从事客户服务工作的人，差不多上抱着满腔热情，在接待顾客的时候专门热情，专门情愿为客户服务，提出专门多合理化建议。然而，客户经理听了以后讲：“你这些方法，往常我们早就考虑过，并
不是你一个人才想到，是有缘故才不能办。”新职员就觉得应该老老实实，不要有太多方法，因为这些方法公司早就有过了。整个团队就变成死水一潭，没有创新。
职员潜能发挥的动力来源
◆鼓舞是个人的事，来自于个人的内心。
◆老总不能鼓舞某个职员，只有他们自己鼓舞自己。
◆然而老总能够制造环境和条件，使得职员觉得他们应该积极地去响应——用自己鼓舞自己的方式去积极地工作。
【自检】
请将你对“职员潜能发挥动力源”的认识记下来：
外动 力 内动 力 讲明：物质外动力即纯粹的物质待遇，如——涨工资或高工资等。
物质内动力即物质精神化，如——团队氛围或企业文化
等。
精神外动力即他人的鼓舞，如——夸奖或赞扬等。
物质 精神
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