XX移动通信客户服务省中心
项目建议书
XX市xx计算XX
二零零零年五月
目录
第1章、 系统结构4
1.1、 业务组织结构5
1.1.1、 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心错误!未定义书签。 1.2、 系统网络结构6
1.2.1、 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心错误!未定义书签。 第2章、 系统功能7
2.1、 总体要求7
2.2、 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心错误!未定义书签。 2.2.1、 数据处理9 2.2.2、 统计分析9 2.2.3、 资料查询9 2.2.4、 服务监督9
2.2.5、 国内漫游服务10 2.2.6、 国际漫游服务10 2.2.7、 用户调查10 2.2.8、 数据传输10
2.2.9、 智能排队机集中监视10 2.2.10、 远程质检11 第3章、 系统硬件设备要求11
3.1、 省质量监督检查及国际漫游服务中心11 3.1.1、 总体要求11 3.1.2、 数据库服务器12 3.1.3、 通信服务器12 3.1.4、 Web服务器12 3.1.5、 防火墙12
3.1.6、 其他相关设备13 3.2、 省中心模块划分14
3.2.1、 数据传输处理模块14 3.2.2、 数据统计分析模块14 3.2.3、 质量监督检查模块15 3.2.4、 国际漫游受理模块15
3.2.5、 智能排队机及话务集中监视模块16 3.3、 接口规X16
3.3.1、 省中心系统与部中心系统的接口16 3.3.2、 地市客服系统与省中心系统的接口17 第4章、 系统性能要求19 4.1、 系统性能要求计算19 4.1.1、 呼叫量分析19 4.1.2、 座席中继配置19 第5章、 系统管理要求19 5.1、 操作维护与监控管理20 5.1.1、 系统监控管理20 第6章、 移动客户服务中心报表21
6.1、 数据资料被访次数统计表21 6.2、 质管员听录音情况统计表22 6.3、 按日统计全台话务量报表22
6.4、 按时间段统计全台话务量的报表23
6.5、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表24
6.6、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）24 6.7、 客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表25 6.8、 投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表26 6.9、 投诉情况按投诉方式分类统计表27 6.10、 客户服务中心业务受理分类统计表28 6.11、 各项业务资费情况统计表29 6.12、 话费清单传真情况明细单29 6.13、 特服功能咨询情况统计报表30 6.14、 漫游功能咨询情况统计报表31 6.15、 托收咨询情况统计报表31 6.16、 客户服务中心员工话务量表31
6.17、 客户服务中心员工签入签出统计表32 6.18、 客户服务中心员工休息情况统计表33
6.19、 综合支持组（数据验证）员工工作量统计表33 6.20、 按日统计客户服务中心派单情况统计表34 6.21、 按月统计客户服务中心派单情况统计表35
6.22、 前台员工质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面）35 6.23、 客户服务中心业务量统计表（按月）36 6.24、 HLR访问情况详单36
第7章、 INTERNET客户服务中心的建设37
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