某区政府物业管理服务方案

由天下分享时间：2024/11/5 19:36:24 加入收藏我要投稿点赞

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**区政府大厦物业管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。

程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，保安、车辆管理程序，供水、供电管理程序，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。

作业指导书具体包括：安全、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。管理人员考核制度及标准

? 管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。 ? 管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。

档案的建立与管理

物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对**区政府大厦的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对办公楼物业管理档案进行全面的收集和管理。

（一）档案资料的建立及分类

1．档案资料的建立。

（1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；

（2）将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。

（3）按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。（4）所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。类别资料内容 A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录 B：保安训练计划和考核记录保保安管理资料 C：大院及大楼安全防范措施安D：查岗记录及E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录车辆A：停车场出入登记记录管车辆及停车场B：交通疏导图理管理资料 C：停车场安全防范措施及设施记录 D：车辆管理记录、车辆详细资料环境卫 A：环卫设备、工具统计表环卫设施资料生管理 B：环卫设备、工具更换记录蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com

清洁卫生管理资料 A：清洁卫生检查标准及记录 B：国家环保标准：排烟、排法、噪音 C：处理污染事件记录 D：消杀及垃圾清运记录 A：绿化规划图低 B：绿化设施统计表 C：绿化保养计划及记录 D：绿化检查标准及记录 A：活动计划实施方案、总结记录 B：文化活动图片及录像记录 C：传媒报导 D：文化活动场所等设施使用情况 A：物业管理费用收缴统计表 B：有偿经营服务统计表 C：物业管理整体项目经营统计表 A：本物业管理项目所获取的荣誉称号 B：舆论相关报导绿化管理绿化资料精神文明建设

文化资料管理效益经济效益社会效益（二）物业档案资料的管理 1、档案资料管理运作流程：

管理处重要资料（如**区政府大厦提供的资料）接收必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照**物业制定的文件管理程序发放及接收手续，并立卷归档。

档案资料建立及管理运作流程示意图

2、档案资料管理要求：

（1）设立专门的档案管理员；

借阅文件复印文件张贴文件作废文件管理处办公室档案管理业主单位提供的资料管理处建立的资料文档蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com

（2）档案资料由管理处办公室统一管理。

（3）明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。

（4）采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。

（5）对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批。

（6）管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。（7）注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。

（8）办公室每季度对档案资料管理情况进行检查。

（9）要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管理制度》。

管理人员配备、技术人员比例、培训、管理

随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。项目物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。针对项目的特点，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、日常服务）。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。

一、管理人员培训管理

企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。二、培训系统构成图目标计划

岗位应用

构成图说明：

组织安排考核评价 1、为了使培训更有实效性，我们根据项目物业管理智能化、园林化的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。

2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方

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法，使培训获得预期的效果。

3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。

4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。 5、培训的组织形式

公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目管理处具体落实执行。

四、培训计划：

1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划

公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。

2、阶段：管理期培训

项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑、外语等培训。

3、培训的评估考核：

（1）培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。

（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。

（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。

质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、员工基本素质标准规定（一）仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。 4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

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5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。

6、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

（二）文明用语

1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。

2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，物业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。