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4.0程序：
4.1不合格服务的控制：
不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按4.2要求制定纠正措施。 1） 日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。 2） 周检中发现的由领班填写《不合格服务处理表》，由部门负责人批准认
可后交由责任人处理，领班进行验证。
3） 物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务
处理表》，物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理，由物业管理部进行跟踪验证。
4） 在夜间查岗中，由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格
服务处理表》，管理处发现的通知相关班组长处理，处理结果记录在查岗表上。
5） 内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。 6） 用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。 4.2纠正措施的控制： 1） 制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不合格的
再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。
A、 季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；用户意见征询满意
率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。
B、 在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。 C、 凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次
发生的轻微不合格服务。
D、 各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。
E、 内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程
序》。
2） 在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，
确保不合格不再发生所需要的措施。
3） 若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促
领班及有关班组实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。
4） 在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果
是否需要进一步采取措施。
4.3预防措施的控制
1） 对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合
格的发生。
2） 各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织
人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需
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要的预防措施。
3） 预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行
评军，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。
4） 各部门预防措施的报告（包括结果）均应报物业管理部备案。
4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或
制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。
5.0相关的文件和记录：
《管理评审控制程序》 《用户投诉处理程序》
《内部质量审核控制程序》 《不合格服务处理表》 《预防措施报告》
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第七章 物业管理目标
总体目标
在管理合同期内把大楼管理成“安全、文明、优美、舒适”的物业区。根据委托管理事项和《全国城市物业管理优秀大厦标准》，对大厦的房屋设备、市政公用设施、绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修缮和管理。 分项指标：
1、员工持证上岗率100%。 2、环境卫生达标率100％。
3、违章发生率3%以下，处理率100%。 4、综合服务满意率95%以上。 5、投诉处理率100%。
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第八章 费用测算
管理费用明细表 序 费用项目 测算依据 号 管理处主任1人 工资标准2000元/月 1 事务助理1人 工资标准1400元/月 2 主任工资相关费用，包括社会保险、教 工资相关费用 3 育、福利、工会经费等,工资的46％ 服装费 每人每年200元 4 交通费100元/月，办公电话费150元/ 综合办公费 月，办公用品100元/月，主任手机费5 180元 物资配备 附明细 6 小计 7 利润 小计×10％ 8 营业税 小计×5.555% 9 合计 10 保安费用明细表 序 费用项目 测算依据 号 保安主管1人， 工资标准1200元 1 保安员22人 平均工资950元 2 福利费、工会经费、教育经费，工资的 工资相关费用 3 46％ 每人每年各季服装每套400元，按2年 服装费 4 折旧 保安协管费 交给保安公司每人每月170，按9人缴 月合计 年合计（元） （元） 2,000 1,400 1,564 33 530 164 5,691 569 316 6,576 24,000 16,800 18,768 400 6,360 1,967 68,295 6,829 3,794 78,918 月合计 年合计（元） （元） 1,200 20,900 10,166 383 14,400 250,800 121,992 4,600 蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com
5 纳 物资配备 附明细 6 小计 7 利润 小计×10％ 8 营业税 小计×5.555% 9 合计 10 保洁费用明细表 序 费用项目 测算依据 号 环境主管1人 工资标准850元/月 1 保洁绿化员10人 工资标准650元/月 2 福利费、工会经费、教育经费，工资的 工资相关费用 3 46% 夏装1套60元/套，春秋冬装2套90 服装费 元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年14 双16元/双 清洁耗材费 工具及各种耗材每人每月100元 5 消杀费 每月300元 6 化粪池清理费 每年3000元 7 绿化耗材 农药、化肥，每年1500元 8 物资配备 附明细 9 小计 10 利润 小计×10％ 11 营业税 小计×5.555% 12 合计 1,530 468 34,648 3,465 1,925 40,037 18,360 5,620 415,772 41,577 23,096 480,445 月合计 年合计（元） （元） 850 6,500 3,381 294 1,100 300 250 125 133 12,934 1,293 718 10,200 78,000 40,572 3,531 13,200 3,600 3,000 1,500 1,600 155,203 15,520 8,622
某区政府物业管理服务方案
