客户服务部总经理职位说明书
基本情况
职位名称 职位编号 客户服务部总经理 所属部门 职位编制 客户服务部 职位使命 在经营副总裁的直接领导下，全面主持客户服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。 工作职责及内容
职责概述 参与战略规划和经营管理决策 1. 2. 3. 部门内部 管理 4. 5. 6. 1. 2. 工作职责和工作内容 参与集团战略规划，提出建议并参与决策； 参加公司决策委员会，对相关重大经营管理活动提出建议并参与决策； 根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督； 控制部门内部管理费用支出； 组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行； 负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作； 协助组织下属人员的招聘、培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力； 负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效； 1. 2. 3. 负责组织建立集团跨部门、跨区域的覆盖售前、售中、售后全过程的客户服务管理体系； 客服系统 建设 组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行； 牵头组织客服信息系统的建设，并在行政管理部信息管理专员的协助下负责组织系统的维护、信息管理等工作； 1. 2. 组织建立覆盖售前、售中、售后全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统； 负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作； 全责 全责 系统的完整性 服务的质量 系统反馈的速度 全责 计划适宜性 可量化 可达到 制度完善 流程简洁顺畅 机构简洁高效 预算控制到位 部门沟通顺畅 部分 负责程度 考核要点 建议的科学合理性 客户资 料管理 完整性 系统性 1. 负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现重要的系统性问题，提出改进意见并实施； 客户管理 2. 组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节； 全责 客户满意度 品牌的忠诚度 3. 负责组织为已完工项目选择和更换物业管理公司，并持续监控其服务质量，使之达到华荣客服的标准； 1. 其他 2. 3. 为公司网站提供和更新相应栏目的内容； 持续向各相关部门灌输客户服务的意识，提供相关培训。 完成上级安排的其他工作。 支持 主要工作关系
外部工作关系单位 客户 建立合作关系的物业公司 其他合作机构 行政管理关系 经营副总裁 内部工作关系部门及职位 项目部/公司各相关部门 营销策划部 工程管理部 办公室信息网络专员 物业公司 客户服务专员 物业管理专员 其他相关部门员工 本职位 基本任职资格
最低学历 大学专科 专业 营销客服、物业管理、经济管理类相关专业 工作经验 五年以上房地产企业客户服务工作经验；三年以上客服经理工作经验； 具有超前的现代客户服务的理念，深刻了解客户需求； 专业知识 熟悉房地产客服工作流程及相关的知识、政策法规； 了解客服信息系统的相关知识、熟练运用常用办公软件； 优秀的沟通协调能力、组织策划能力、语言表达能力强，很强的危机处理能力； 能力素质 客户导向； 资格证书 无； 工作环境 其他要求
编制： 审核： 审批： 时间： 时间： 时间：
年龄在45岁以下。
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