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IT 服务管理现状：从开发到运营的整合
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来源：《软件和信息服务》2013年第03期
随着众多企业逐渐将业务向在线转移，其IT部门也被要求提供全新的服务。在这个全新的在线领域，核心及关键就在于服务的迁移，快速地提供业务支持服务到各个运营环节。 背景介绍
IT服务管理（ITSM）就是对于可满足企业需求过程中的IT服务的执行和管理。其中术语“服务”的概念在过去几年中得到了更多的延展。企业不再仅仅寻找可提供“故障—维修”的服务商。
随着众多企业逐渐将业务向在线转移，其IT部门也被要求提供全新的服务—开发与维护所带来的销售收入的各种应用在企业中越来越普遍。
当前，可以提供这种应用的IT服务商的发展状况怎样呢？
在德克萨斯州的达拉斯城举办的年度服务管理展览会及IT服务管理论坛期间，赛瑞娜软件服务公司做了一次问卷调查，参会的165名IT服务供应商分享了他们关于IT服务管理过程方面的成熟看法与见解。
该项调研显示：现在正是众多组织将其IT服务扩展的良好时机，根据IT服务管理架构ITIL第三版（ITIL v3），包括了服务策略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务变迁（Service Transition）、服务运作（Service Operation）以及持续服务提升（Continual Service Improvement）共五大领域。
在新的在线领域，更多地涉及到以业务及运营应用为核心的服务变迁以及快速响应，而这一现状在此次调研中得到了充分的印证。
这项调研还揭示了人才、流程以及系统的中断会严重影响企业快速传递与维护业务的能力。这类中断普遍存在于开发及运营的组织之中。 核心发现
企业的IT部门长期挣扎在如何向业务部门展示他们可快速提供增值服务的能力，以满足业务的不同需要。
这项调研还显示，在向客户提供IT服务管理的整个服务生命周期中，人才缺乏、流程脱节以及系统中断成为导致IT服务管理无法满足客户业务需求的主要原因。
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