人际沟通技巧案例

人际沟通技巧案例

人际沟通的技巧（上） ——口语沟通

语言是心灵秘密的忠实反应————约翰．瑞

就每个人来说,自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中.但有的人际沟通是良好的,有的则并没有发挥作用,反而出现一些相反的结果.例如,一个朋友对我们说的话没有听明白,产生了误解,影响了友谊；演说时,不了解听众需要听什么,令听众厌烦等等. 在这个时候,任何一个人都明白,需要学会如何人际沟通,正确传达信息.

口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧.本章主要介绍前三种,因为在日常生活中,人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的.

一、听话的技巧

人际沟通是一种双向的行为,我们在说的同时,必须去倾听别人的说.据了解,学生在学校平均每天有46％的时间是在听,而其中的66％是听他们的老师讲课.听实际上是一种重要的沟通方式.哈尔·博伊尔指出,现在没有一个人愿意听别人讲话,好的听众拥有广阔的市场.那么如何倾听呢？

（一)学会倾听

1、专注地倾听.是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示.它要求你把注意力集中于说话人的身上,要心无二用.忌“左耳进,右耳出”,别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹.专注不仅要用耳,而且要用全部身心,不仅是对声音的吸收,更是对意义的理解. 首先,在沟通过程中,我们要学会排除干扰.影响沟通的潜在的干扰很多,既有内部的,也包括外部.比如房间内的喧闹,电话铃声或者

客人来访,说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素.例如,有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中,比如很恼火,或得了感冒或患牙痛,或者是刚好临近吃饭或休息的时间,你觉得很饿也很累.如果是这样,你也就不会很认真地去听.

你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点,具体做法是: (1)做做深呼吸. (2)寻找有趣的方面

一个好的听众总是会寻找机会问问自己:“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说:“一位好的听众不仅到处受欢迎,而且到最后,他也会有所知、有所得.”

(3)注意参与的姿势

参与的姿势应该是放松而清醒的.保持坦然直率的姿势,手臂不要交叉,不要僵硬不动；要随着说话人的话做出反应.坐着的时候,要面向说话人,身体略向前倾.一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势.

(4)保持距离

无论坐还是站,都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远.判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服；如果他向后退,说明你离得太近了；如果他向前倾,说明你离得太远了.

(5)保持目光交流

眼睛是心灵的窗户,是最富有表现力的器官.所以,人们在沟通时,总是不由自主地用目光表达各种思想和感情.如果听众看着说话者,这不仅有利于听众集中注意力,而且也表明他对所讲内容感兴趣. 一般地说,听者应柔和地注视说话人,可以偶尔移开视线.凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象.

同时注意,在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂问题时,要节制目光的直接接触.这是礼貌并理解对方情绪状态的表现,因为在这种情况下,眼睛总是盯着对方,可能会引起对方愤懑.

其次,关注说话的内容

孔子云:“三人行,必有吾师”.希腊也有句谚语,我们在路上遇到的每一个人,都有我们不知道的知识.听是一种最好的获得新信息的活动.在听话过程中,我们要以开阔的胸怀去自由地倾听,要关注讲话者的内容而不要评价或做判断.

再次,听清全部内容

由于思维速度远远快于说话的速度,比如,大多数人在谈话时每分钟说150到100个字,而我们的耳和脑对语言的反映速度是说的4倍.所以,在“听”的时候,我们的思维有很大的空间任你漫游,分散你“听”的注意力,遗漏说话的内容,影响沟通的效果.

听清全部内容,就是要随时都听,集中注意力听.在与人交谈时,不要思前想后,用你全部的精神去听清全部内容.

最后,捕捉要点

听话时是否能捕捉到有用的信息,是非常重要的,这也是听话的基本目的之一.

首先,要善于从说话人的言语层次中捕捉要点.一般人说话,有点象议论文的格式,开头是提出问题,中间是要点或解释,最后是结论或是对主要意思的强调或引申.其次,要善于从说话人的语气、手势变化中捕捉信息.如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方式来强调某些重点.

2、移情地倾听.就是对说话者的感觉产生反映.听话不仅是听“话”而且要听话中之“音”.弦外之“音”.即敏感地听出说话者的忧、喜、哀等各种感觉并对此作出相应的反应.移情倾听要求听者,设身处地的设想:如果我自己处于那种环境会有什么感想.

3、公正地倾听.就是全面理解说话者想要表达的意思和观点.如何做到呢？

首先,要区别话语中的观点与事实.说话者在陈述事实时,往往会加入自己的观点.而且在表述时,已将观点变成了事实.尤其是人们在表述偏见或喜爱时,就好在谈论事实.

例如,有个人常这样说:“我不具备文学方面的天赋,我永远也不可能性成为一个作家,这是众所周知的.”显然,说话者将其作为一个事实在陈述.其实,这只是说话者心中的不满,是一种信念而已.

其次,要控制自己的感情,以免曲解对方的话语.保持客观理智的感情,有助于你正确信息.尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时,更要先独立于信息之外,来仔细检查事实.因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时,我们就失去了正确理解别人话语的能力了.

二）学会恰当鼓励

倾听时,仅仅是投入是不够的,你还要鼓励说话者表达或进一步说下去.正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的.

首先,正确的启发.启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式.

第一．身体上与说话者保持同盟者的姿态.说话者站你则站；说话者坐,你则坐；

第二．不时地使用倾听的声音来承认别人所说的；

第三．复述说话者的话,你就会看上去和他们更亲近.不要把说话拉回到你身上；相反,提出一些“附和性”的问题

其次,学会提问.恰当的提问让说话者进一步知道你很关注.说话者会深受鼓舞的.

一般来说,提问可分为两类:封闭式提问和开放式提问.封闭式提问采用一般疑问句式,说话者几乎可以不假思索地用“是”或“不是”来回答.而开放式提问是指所有问题不能用简单地“是”“不是”来回答,必须详细解释才行.

例如:“我们可以准时到达北京吗？” “我们什么时候到达北京呢？”

后者明显可以让我们获得更多的信息.因为提问的目的是鼓励说话者说话,所以,提问要因人而异,因情而异.多用开放式提问,以使对方有话可说.

二、说话的技巧

西班牙作家塞万提斯说过:“说话不考虑等于射击不瞄准”,所以在说话前,必须要有充分的准备,凡事预则立.

那么,如何做说话前的准备呢？古人云“知已知彼,百战不殆”.第一步,当然要充分了解听话者.

一）了解听话者

了解听话者的需求情况.人们有各种各样的需求.听话者的需求情况决定着他们的兴趣和爱好.当你面对他们,你必须了解他需要什么？ 因为人们需求是隐藏于内心深处的,所以你只能通过表面的“语言”和“非语言”信息来判断和了解.你可以通过合适的目光接触,非语言声音（如咳嗽）、脸部表情和肢体语言,获得听话者内心的需求信息.例如,在一个友好的交谈氛围中,听话者突然将身体向后靠,双手环抱.你应该知道,有些麻烦了.

了解听话者的倾听类型.根据听话者的注意水平,我们可以将听话者分成四类:

漫听型:这种听话者,在别人说话时,他们没有作多少努力去听,他们的注意力不在此.在你努力陈述自己的观点的时候,他们眼神飘忽,甚至扭怩作态.有时候,他们的注意力还会闪开去想一些别的无关的事情.而他们这种开小差的情形往往很快被说话者觉察.

浅听型:这类听话者流于浅表.他们只听到声音和词句,很少顾及它们的含义和弦外之意.浅听听话者往往停留在事情的表面,对于问题和实质,他们深入不下去.浅听的最大危险是容易引起误会.在漫听的层次上,听者至少还接收了说话者没有放入话题的、另外的一些信