×××课程标准
1.前言 1.1课程定位
本课程是×××专业的核心课程（特色课程），是一门学校本位必修课程（工作本位必修课程），适用于高等职业技术学院（中等职业学校）×××专业或×××专业（×××方向），其主要功能是使学生了解×××的基础知识，具×××的工作能力，能胜任×××、×××、×××、×××、×××等一线岗位 。
本课程应与《×××》、《×××》同时开设，以强化×××的专业×××理念。
说明： （一）撰写内容： 1．课程性质：课程所属专业、课程地位（核心课程或特色课程：核心课程是今后从事本专业必须学习的专业课程，特色课程是学校或合作企业所能开出的具有一定区域或企业特色的专业课程。）、课程类别：学校本位或工作本位的。修课类别：必修课程或选修课程（核心课程必定是必修课程，特色课程可以确定为必修也可以选修）。 2．课程功能：课程要培养的核心能力； 3．相关课程: 本专业课程体系中与之相关的前置课程与后置课程； （二）注意事项： 1、课程定位需主旨准确、条理清晰、简洁扼要。 1.2设计思路
×××是×××的×××，是负责×××、×××及×××等×××、×××的×××部门（岗位）。×××作为×××一线部门为×××专业学生提供了×××、×××、×××等重要的工作岗位，同时作为×××，它对学生的×××、×××、×××等素质较其他部门（岗位）有更高的要求。因此，本课程在×××专业课程中处于×××的地位，是一门专业×××（核心/特色）课程。
本课程的目的是培养能按照×××理念，规范、准确、熟练地完成×××各项×××任务的人才。立足这一目的，本课程结合中职（高职）学生的学习能力水平与×××岗位的职业能力要求，依据×××的主要工作内容共制定了×××条课程目标。这×××条目标分别
涉及的是×××、×××、×××、×××等×××的主要方面。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。
依据上述课程目标定位，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与×××岗位要求相结合。共划分了×××、×××、×××、×××、×××、×××六大工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。技能及其学习要求采取了“能做……”的形式进行描述，知识及其学习要求则采取了“能描述……”和“能理解……”的形式进行描述，即区分了两个学习层次，“描述”指学生能熟练识记知识点，“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。
本课程是一门以×××技能为核心内容的课程，其教学要以×××为主要方法，并尽量把×××、×××、×××、×××等知识融入到实践教学中，实行理论与实践一体化教学。教学在真实的×××情境中进行（在学校实训中心进行）。在学校情境中，建议结合具体的×××业务，模拟×××服务过程，实施项目教学。可设计的项目包括×××、×××、×××等。本课程的教学尤其要注意突出×××的训练和×××意识的强化。
本课程建议课时数×××，其中学校本位学习时数×××，工作本位学习时数×××，共计×××学分。
说明： （一）撰写内容： 1．课程设置依据：课程设置的合理性与重要性分析； 2．目标定位说明：课程目标产生的依据与结构； 3．选择思路：课程内容选择的原则与路径； 4．习“程度”用语：技能与知识如何表述； 5．学模式选用思路：体现现代学徒制模式的特征，尤其要凸显工作本位的学习模式特征，深入企业与师傅商讨决定选择何种教学模式； 6．时与学分安排：体现学校本位与工作本位课程的特色，注意工作本位课程的等级评分制的成绩和学分换算问题； （二）注意事项： 1．计思路，在体现现代学徒制人才成长规律的基础上，结合具体专业、具体课程特点予以整体谋划，需按照课标的“应然”状态撰写，要体现撰写者独特的课程理念。 2．课程目标
? 能主动问候客人，准确领会客人意图，热情地为客人提供迎送服务和行李服务。 ? 能根据客人需求，熟练地为客人办理check-in和check-out手续，受理散客和团队预
订，准确回答客人问询，为客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询。 ? 能使用规范的服务语言接听客人电话，提供电话转接、咨询、叫醒、留言服务，并提供
快捷的影印、打字、传真、翻译、票务、邮递、旅游等商务服务，满足客人需求。 ? 能详细记录客人信息，建立客史档案；能初步处理常见的紧急情况和突发事件，使客人
享受到安全放心的服务。
? 给定运输管理的单据、表格、资料，能规范、完整地完成运输过程的操作，确保货物安
全运输，按时转交客户。 说明： （一）撰写内容： 1．课程学习后，学生在知识、技能、态度方面能达到的要求，是学生学习与教师和师傅教学的方向；（可以参照上述酒店前厅课程目标示例撰写） （二）注意事项： 1. 选择最核心的目标，条目3-4条，内容明确，切忌罗列； 2. 按照能力“输出”的范式撰写，主要凸显行为的改变； 3. 句式包括三个要素：什么条件、什么行为、什么结果； 4. 能力表述依据具体任务可采用递进式、并列式等适宜的方式。 3．课程内容和要求
知识要求及实施 序号 实工作任务 知识要求 施主体 ? 能描述礼宾服务项目的服务流程。 1 礼宾服务 ? 能理解迎送宾客、散客与团队行李服务的相应标准。 学校 4 ? 能进行迎送宾客、酒店信息介绍、城市信息介绍、出租车呼叫等门童服务。 ? 能进行宾客入住、退课时 技能要求 技能要求及实施 实施主体 企业 6 课时 知识要求及实施 序号 实工作任务 知识要求 施主体 课时 技能要求及实施 实技能要求 施主体 房行李服务、团队入住、退房行李服务、VIP和常客入住、退房行李服务，以及行李寄存、宾客行李遗失查询服务。 ? 能为宾客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询服务。 课时 ? 能描述常见的客房预订方式和种类。 ? 能描述受理客房预订、变更与取消预订、婉拒预订的服务程序和标准。 ? 能理解预订单填写的重要性并能描述预订单的填写内容。 学校 4 ? 能通过电话准确了解和记录客人的预定要求，填写电话预订单，完成散客电话预订。 ? 能与客人当面沟通，了解和记录客人预订要求，填写散客预订单，完成散客当面预订。 ? 能从营销部确认团队预订信息，填写团队企业 6 2 预订服务 预订单，完成团队预订服务。 ? 能根据客人新的要求查询客房出租和预订情况，与客人核对确认新的预订信息，形成新的预订单，完成预订变更与取消。 ? 能根据酒店预订情况，向客人提出更改建议或婉拒客人预定要求。 3 前台接待服务 ? 能描述前台入住登记服学4 ? 能为不同类型的宾客提供前台入住登记服企业 6 务的要求与工作程序。 校 知识要求及实施 序号 实工作任务 知识要求 施主体 ? 能理解前台问询服务、结账服务的主要内容和程序。 ? 能描述入住登记卡和结账单的填写内容。 课时 技能要求及实施 实技能要求 施主体 务（有预订宾客、无预订宾客、团队宾客、第三方付费宾客、公司月结挂账宾客、VIP和常客）。 ? 能为不同类型宾客提供信息查询服务（预抵宾客、住店宾客、离店宾客）。 ? 能进行不同方式的前台退房结账服务（现金结账、信用卡结账、公司支票结账、公司月结挂账结账、第三方付费宾客结账、团队宾客结账、VIP和常客结账）。 课时 ? 能理解建立良好宾客关系的必要性。 ? 能描述客史档案的填写内容。 ? 能描述宾客投诉的类型及处理投诉的原则。 ? 能描述不同紧急情况的4 宾客关系服务 处理方式。 ? 能描述紧急情况记录表的填写内容。 学校 2 ? 能依据订房单和入住登记表等资料如实填写客人的个人档案并将宾客信息进行筛选，完成宾客信息的收集、整理与建档，。 ? 能了解客人投诉内容，掌握客人心里和真实目的，解决客人问题并做好投诉记录。 ? 能了解紧急事件的具体情况，安抚客人情绪，与客人保持联系，及时跟进，采取相应措施并做好信息记录。 企业 4 5 总机服务 ? 能描述总机房的工作环学2 ? 能了解客人转接需企2
现代学徒制课程标准体例
