《电话服务及投诉处理技巧课程大纲》
课程大纲
第一部分：客服人员的主动服务意识与有效沟通 一、电话中让客户满意的“关键”在哪里
? 请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的客服人员沟通 ? 客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切 ? 通话时长 ? 语音语调 ? 问题解决与否 ? 主动服务意识
? 高效电话服务沟通的C—NPE模型
二、电话服务沟通的要点
? 有效的服务沟通的三个条件 ? 清晰的目标 ? 传递信息与情感 ? 达成共识
[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里
第二部分：服务过程中具体沟通技巧的应用 一、服务用语与主动服务意识的培养
? 服务过程中的“忌语” ? 你应该…… ? 你可能不明白…… ? 这方面不归我们负责……
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? 我们的业务流程是这样的…… ? ……
? 为何众多的“忌语”杜而不绝 ? 服务姿态的问题
? 如何看待客户不专业的问题 ? 我们自身的定位问题 ? 自我情绪的管理问题
[情景模拟] ：练一练，评一评，我们的沟通对话里面有没有“雷区”
二、巧用提问，快速了解客户的真实需求
? 区分清楚客户的要求和需求 ? 要求和需求的区别是什么 ? 先满足需求再满足要求 ? 需求探询时的提问技巧 ? 全面挖掘客户需求的话术工具 ? 准确锁定客户需求的话术工具
? 需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具 ? 不同类型客户的不同服务策略 ? 强势型客户的应答技巧 ? 理性型客户的应答技巧 ? 热情型客户的应答技巧 ? 温和型客户的应答技巧
[情景模拟]：迅速明确客户对于服务需求的练习
三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧
? 客户的异议与不满的来源 ? 问题的解决
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? 情绪的发泄 ? 利益的补偿
? 异议与抱怨的处理应对流程
? 倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧） ? 澄清解释（表达生动化的技巧） ? 达成共识（增强说服力的技巧） ? 与客户达成一致的进阶沟通技巧 ? 有效传递“坏消息”与“反话正说” ? 让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅” ? “趋利避害”法则在沟通中的应用
第三部分、案例应用与角色模拟练习
? 一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练） ? 课程总结与答疑
一、问题分析
通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：
? 当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满； ? 当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；
? 当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面； ? 当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级 ? ……
当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。
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课程特色
? 课程结构模块化——将沟通与表达课程内容分为4个模块，每个模块都有落地的工具和自检
表，可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；
? 课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行
展开，学员可在最短时间内学以致用。
课程目标
? 掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识；
? 学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答； ? 了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。
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《电话服务及投诉处理技巧》教案
