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不同类型客户的用电投诉心理分析和应对策略
作者：张一蛟 李莹
来源：《湖北函授大学学报》2017年第01期
[摘要]企业经营中经常遇到客户投诉的现象，正确处理客户的投诉，不但无损于企业形象，反而会提高客户的忠诚度，然而不当的投诉处理会使企业形象蒙尘。文章将电力客户按性别和年龄标准划分为五个类型，分析了不同类型客户的投诉心理特点并有针对性的提供处理策略，从心理学的角度讨论了投诉处理的原则。 [关键词]电力客户；投诉；心理分析；策略
[中图分类号]C913 [文献标识码]A [文章编号]1671-5918（2017）01-0095-02 doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2017.01.045 [本刊网址]http：//www.hbxb.net
在经济发展方式转型的期，服务业在促进经济总量增长中占得比重越来越高，然而物质需求的发展总是伴随着精神需求的提高，社会对服务质量的要求日趋重视，因此客户的投诉也就越来越频繁。投诉处理得当，则为企业至少挽留一位客户，反之，则企业有可能失去更多的二级客户，因此好的投诉处理对每个企业都是必备良药。古人云“知己知彼，百战不殆”，欲将取得最佳的处理结果，首先要了解每种类型客户的心理特点。 一、不同类型客户投诉的心理特点
男性具有较强的理智和自信心，控制情绪和利用情绪的能力比较强。他们处理问题时着眼于大局，能够冷静地权衡各种利弊因素。同时男性本身所具有的攻击性较强，动机形成迅速、果断。部分男性把自己看作是能力、力量的化身，解决问题的方式简单粗暴。这些个性特点直接影响他们在投诉过程中的心理活动。
女性关心与自己相关的任何大小事情，所以情绪容易受到外界影响，波动频繁，而且情感外露，不易隐藏，碰到不良刺激时多会在情绪上表现出来，耐受力较低，喜欢抱怨和唠叨。女性受暗示性较强，不论是积极的自我暗示还是消极的自我暗示都带有较强感情色彩。她们较少关注实际问题，更多考虑自己的主观感受，处理问题不如男性理智冷静。她们看结果但是更重视过程，只要在过程中看到我们服务的真诚即便结果有瑕疵也会获得她们的认可。由于女性感情丰富，情绪容易受到感染，极具同情心，因此在投诉中，我们要多关心她们的心理感受，耐心倾听她们的唠叨抱怨，给予充分的同情理解，同样我们可以利用她们这一心理特点，沟通过程中争取她们对我们的同情理解。
不同类型客户的用电投诉心理分析和应对策略
