5、尊重客户，巧妙应对
无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以 反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠 缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。
6、准备撤退，保留后路
并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己 留下后路，以待在以后能有新的合作。
处理客户异议的方法 1、直接驳正法
直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠 正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不 明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓 的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。 例如：客户：“现时有很多项目都不能准时交付使用，你们这里看来也 不例外”。销售员：“张先生，您也不能完全这样看吧？在我所接触过的 客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的发展商声誉一向良好， 在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”
分析：在本例中，“延迟交铺”是客户异议的重点，若真有其事，客户 必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无 词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。 应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：
1） 态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，
销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 2） 针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为
它给予对方一种肯定自信的感觉。
3） 对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会
认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。
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4） 勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。
2、间接否认法
间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后 再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人 员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员 听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。” 则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您 说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不 能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现??”以上同一 情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。 使用间接否认法，需注意以下几点：
1） 这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。
这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不 能直接反驳。
2） 这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是??
但??”答辩。 3、转化法
即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异 议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自 缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例： 客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”
销售员： 张先生，您可别这么说，在这个区域还有哪个项目像此项目那 么具有投资升值空间，赶早不赶晚呀！” “
分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之 时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买 的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。 销售应用此法时，应注意以下三点：
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1） 采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只
有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异 议转化为有利于成交的理由。
2） 这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成
拙，使客户生气，增加销售阻力。
3） 销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏
事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。
4、截长补短法
天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截 长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化 不能成交为可能成交。例如，客户提出“项目异议”，认为项目现时商业 气氛不理想，销售员不妨以优惠的折购、项目升值潜力的空间、良好的 经营管理为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异 议引起的心理不平趋向平衡。 5、反问巧答法
反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发 问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异 议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己 说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。 如下例：客户：“这间铺的位置不好。”
销售员：“位置不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技 巧已有所表现，客户提出位置异议，其真实程度如何，在此例中一时尚 难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是 销售员认为位置好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其由于 位置不好而不具投资价值，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在 心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将位置不好的理由说出，销
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售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。
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六、房地产销售常见问题及解决方法
1、项目介绍不详实 1）原因
? 对项目不熟悉； ? 对竞争项目不了解；
? 迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。 2）解决
? 认真学习项目公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料； ? 多讲多练，不断修正自己的措辞； ? 随时请教老员工和部门主管；
? 端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确商铺买租最终
目的。
2、任意答应客户要求 1）原因 ? 急于成交；
? 为个别别有用心的客户所诱导； 2）解决
? 相信自己的项目，相信自己的能力；
? 确实了解发展商的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示； ? 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素； ? 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；
? 明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。
3、未做客户追踪 1）原因
? 现场繁忙，没有空闲； ? 自以为客户追踪效果不大；
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商业地产基础知识培训(完整版)
