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（一）培训要求
通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 （二）培训容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准 2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术 （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧
（1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧
（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧 （4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧 （6）劝告与说服的技巧 （7）回答旅客提问的技巧
（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧
（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。
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5、服务心理学知识和实务 （1）旅客实用心理学知识
（2）乘务人员心理素质和职业素养 6、拓展服务技巧
（1）服务的缺失和补救
（2）综合知识（民俗风情、交通地理等） 7、列车服务实用接待英语
培训模块五 实作
（一）培训要求
以跟车、跟班实习的形式，结合理论所学知识，对担当车型车主要设备设施做到知位置、知性能、会使用；熟练掌握乘务服务容、专业技能和工作标准，达到高铁乘务员岗位上岗标准。 （二）培训容 1、主要服务设备设施 （1）基础设备： （2）服务设备 （3）餐吧车设备 （4）卫生系统
（5）乘客信息系统、影音系统 2、主要安全设备 （1）灭火器
（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄） （3）紧急逃生窗及紧急破窗锤 （4）防火隔断门 （5）卫生间紧急按钮 （6）烟雾报警系统
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（7）应急照明灯 （8）防护绳、防护网 （9）应急梯、过渡板 2、乘务工作标准
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高铁乘务人员培训大纲
