高铁乘务人员培训大纲

由天下分享时间：2025/1/20 13:02:51 加入收藏我要投稿点赞

. ..

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲

一、培训目的

通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。二、培训对象

已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块

序号模块培训项目子模块 1 高速铁路乘务组织 2 动车组票价培训学时 1 1 1 1 1 1 1 1 授课备注师资基地客运处客运段客运段客运段客运段客运段客运段 1 高铁概论 3 动车组营业规章 4 高铁列车客运乘务工作标准高铁列车设1 高铁列车简介及车主要设备设施 2 备设施 2 高铁列车的安全设备设施高铁列车1 安全管理 3 安全管理和应急处3 动车组消防安全及应急处置 z.

. ..

置 1 应急处置（案例） 1 高铁列车服务礼仪 2 语言艺术和沟通技巧 2 3 3 3 2 3 3 3 6 6 42 客运段客运段外聘外聘客运段外聘外聘外聘跟车实习跟车实习服务礼仪和服务技3 个性化服务技巧 4 巧 4 应对非正常事件的服务技巧 4 乘务心理学和实务 5 拓展服务技能 6 列车实用接待英语 1 高铁列车设备设施操作 2 乘务工作标准 5 实作合计学时

四、培训容和要求

培训模块一高铁概论

（一）培训要求

通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。（二）培训容 1、高铁乘务组织

（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作

（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理

（5）动车组客运乘务工作标准

. ..

2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证 3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更

（3）不符合乘车条件的处理（4）丢失车票的处理（5）旅客携带品的规定（6）列车车次编排规定

培训模块二高铁列车设备设施

（一）培训要求