11. 心理过程由哪 3 个内容组成？如何解释？ 消费者的心理过程由认识过程、 情感过程和意志过程组 成。
认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理 活动过程， 是旅游消费者购买行为形成的前提， 也是旅游消 费者其他消费心理活动的基础。
旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现 实引起情绪和情感， 情感一旦形成就具有动力作用， 这就是 情感过程。
意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的 目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行 动的心理活动过程。
这三个过程既有区别又有联系， 认识是基础， 情感和意
志是动力，它们都是消费者的内部主观活动
12. 如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态 度？（ P121-124）
答：态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。 从改变产品方面看。 要使旅游者改变对某种旅游产品的 态度，最简便的方法往往是改变旅游产品的本身，然后，以 某种方式确保旅游者发现这个改变。 旅游产品或服务的经销 商应全面地考虑产品或服务队旅游消费者的意义。 旅游服务 不可能像实物产品那样可以在形体上加以改变， 但是可以通 过改变旅游从业人员的态度和仪表、 服务价格及服务方式等 途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。 要想提高旅游产品 的形象需从以下几方面着手： 1）微笑服务与仪表。旅游者 对旅游企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游 产品和服务的态度的形成， 往往从感知旅游从业人员的仪表 开始的； 2）营业地点和服务网点。改变或增加服务场所的 数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法 之一； 3）时间便利。 13. 怎样提高服务技术水平？ 26. 请简述提高服务人员 技术水平的途径。 P160 服务人员 : 努力提高自身的文化素质 ,端正对提高服务技术 水平的态度 .一般情况下， 服务员态度端正， 一心想着旅客， 有事业上的进取心， 就有提高服务技术的热情和持久的内在 动力。
旅游企业 : 努力完善各种规章制度 ,创造良好的环境条件 . 旅 游企业的方方面面都对服务员技术水平的提高产生重要影 响。
14. 什么是非权力性影响力？构成因素包括哪些？（书
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P262）
非权力性影响力是一种内在的、 动力性的影响力。 它是 由领导者个人的素质和行为造成的， 与领导者的权力没有必 然的练习。这种影响力对被领导者来说，不存在任何压力， 在行为上表现为自愿、 主动。它产生于领导者的领导活动之 中。
构成因素包括： （ 1）品格因素（ 2）才能因素（ 3）知识 因素（ 4）感情因素
地点方便之外，旅游服务公司还应提供时间上的便利；
4）有形商品与设备。有形的设备可以根据刺激人们形成肯 定态度的方式加以改变，特别是建筑风格、颜色格调等等。
15. 产生冲突的主要原因包括哪些？
1. 相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目 标而相互依赖时，可能会存在冲突。
2. 不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同 时，存在着不对称关系。
（ 1） 权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则 有可能增加冲突。
（2） 价值观。 基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突 背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。
（ 3） 地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差 异产生冲突的动力很小。
3. 模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能 会引起冲突。 这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的 控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对 什么结果负责时， 可能难以正确地奖优罚劣。 当引进新的方 案时， 常常出现模棱两可的管辖权限。 模棱两可的绩效标准 是上下级之间冲突的经常性原因。
4. 缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋 取权利的过程中常常会表现出冲突。 有限的预算费用、 秘书 配给或计算机使用都可能引起冲突。
16. 旅游者在学习过程中有哪 3 个基本环节？ （书本 74 页，114 页）
答案：一、通过经验学习
二、获得信息学习 （一）商业环境：广告、推销、个人销售
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旅游心理学试题及答案(1)
