名词解释： 个性倾向性 思想倾向。游目标 象或期望所达到的结果。
诱导 是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于 接待的形式而进行工作。 成人自我状态
是人格中支配理性思维和信息的客观
处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的 信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险 指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、 自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格 是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条
件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定 的心理特征的综合。 规范决策 是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此 类问题的经验迅速作出决定的过程。
服务态度 是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。 领导 是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目 标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对 稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、 分组和协 调合作。 态度 是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、 具 体事物或某些情况的心理倾向。
群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅 游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状 ^态。
性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为 方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、 世界观的标 志。刻板印象 指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较 固定概括而笼统的印象。
旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态 以到达一定目标的动力。
客我交往 是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、 交 流感情、 解决在旅游活动中共同关心的某些问题， 而相互施 加各种影响的过程。
沟通 是两个或两个以上的个体或群体， 通过一定的联系渠 道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而 达到相互了解、相
是指一个人在社会生活中逐渐形成的
是人的旅游行为所要追求的预期
结果在头脑中的一种超前反映， 也可以说是满足人的旅游需 要的对
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互认知的过程。概括地说，沟通是意义的 传递与理解。激化功能 服务工作中服务人员本身工作上不 热情、不主动、 不耐烦、 致使旅客产生情绪波动、 理智失控、 心理冲突加剧的心理作用。 P151 旅游环境：是一个包括旅 游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境 应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心 理上的反应
管理幅度 又称管理宽度， 是指在一个组织结构中， 管理人 员所能直接管理或控制的部属数目。
社会阶层 由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在 社会的层次结构中处于不同地位的社会群体
服务时机 服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会” 。 激励理论 是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性 的原则和方法的概括总结。
“管理方格”理论 一个衡量管理者行为倾向的态度模型， 横坐标表示管理者对生产的关系程度， 纵坐标表示管理者对 人的关心程度。知觉 是人脑对直接作用于感觉器官的客观 事物的各种属性的整体反映。
意志 人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学 是研究旅游活动中人的行为规律的科学， 主 要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。 人格特质 是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个 人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。 挫折 在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰， 致使个体动 机不能获得满足的情绪状态。
\社会人\假设 “社会人” 对社会需要和自尊需要的重视， 高过对物质利益的需要。 所以管理中要重视职工之间的人际 关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因（ P44）
从旅游者角度看， 诱因是指旅游者所追求的对象精神的、 物 质的享受。
从旅游业角度看， 诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业 为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。
旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象， 用赞 成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向 群体冲突
（ P243） 处在某一企业中的人们， 由于相互的交往， 在人与人之间或 群体与群体之间， 常会因这样或那样的一些原因， 发生分歧、 争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是 指
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两个或两个以上的人或群体， 在目标上互不相容或互相排 斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。 填空题
简答题
根据马斯洛的需要理论， 人类有哪些基本需要？ 马斯
洛认为人类行为的心理驱力， 是人的需要， 主要有 五种，从低层次到高层次依次为： 生理的需要， 安全的需要， 社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。生理需要和安 全需要属于人类基本需要， 是缺失需要， 可起到匮乏性动机， 为人与动物所共有。 第二类需要属于生长需要， 可产生成长 性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至 少必须先部分满足低一层次的需要。
1.
如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游 消费者
的态度？
在一般情况下， 掌握信息有限的人最容易改变态度。 因 为信息有限，所以一遇到矛盾就会动摇。对旅游市场而言， 常见到对旅游知识知之甚少的人， 特别是儿童和文化程度不 高的成年人，对于这类人群， 只要提供有关旅游的一些信息， 他们就容易接受而改变态度。
而相对文化程度较高的人（构成了旅游市场的大部分） 来说， 要想改变他们的态度， 就必须向他们输送那些确实能 够帮助他们解决旅游中的问题的有关知识和信息， 才有可能 使他们改变态度。
2. 如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费 者的态度？ （刘纯版本）
2.
1）旅游广告在传播形象上起到重要的作用，这个形象可以 加强旅游者现有的态度， 或促使旅游者改变对该项产品或者 服务的态度。 广告除了可以改变知觉外， 也可以改变态度的 情感成分。
2）旅游服务企业选择的名称，大大有助于在旅游者心目中 形成该企业的形象。 给旅游服务企业的产品或者服务取一个 新的名称， 是降低旅游者知觉防御的一个有效途径。 这样旅 游者就更可能吸收新信息， 改变其对旅游服务企业的态度知 觉。
3）还可以通过销售人员的宣传即口头传递来改变消费者态 度。这与宣传者的威信、宣传的内容和组织得当有关。对于 受教育程度低的人来说，单方面宣传容易转变他们的态度； 对于受教育程度高的人来说， 则听到正反两方面的宣传效果 更好。
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3. 简述双因素理论的主要内容。 此理论由美国心理学家
赫兹伯格提出， 该理论认为， 没 有激励作用的外界环境因素为“保健因素” ，当其低于员工 可接受水平是， 会引起职工的不满情绪， 然而即便满足了这 些条件，也不能使员工得到激励。
而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容 和工作本身方面，这类因素为“激励因素” 。这类因素的改 善，能够激发员工的热情和积极性。
4. 什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产 生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？
服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一 种行为倾向。
良好的服务态度是优质服务的重要内容， 也是旅游业树 立企业正面形象的关键因素。 它影响旅客的消费行为， 影响 主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。
要使服务员确立良好的服务态度， 必须从以下几个方面 入手：自我尊重、 自我提高、 完善服务行为、 改善服务环境。
5. 什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表 现？ 接近原则是指两个或两个以上的刺激 （同类物） 若在空 间上彼此接近时， 每一物体都有被视为构成整个知觉组型一 分子的倾向。 如在实际旅游活动中， 常见到人们把天津和北 京作为一个整体来看待， 其原因就是两个城市相距较近， 故 而使得一些人游了天津还要游北京。 但由于天津和北京相距 较近， 也容易使人们忽略天津与北京的不同之处， 使得一些 人只游北京不游天津。
6. 请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。
总的来说， 旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程 游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏 一切活动要准时： 要求活动的准时， 一方面有计划的原 因，一方面则是时间的压力。
7. 旅游者一般通过哪几种方法消除风险？（ P71-72）
降低对旅游产品或服务的期望 这种方式的确能在心 理上提
供一些安慰，但不是一种流行策略。
2. 购买名牌旅游产品或享受优质服务 这是减除人们直 觉风险较为普遍的一种策略， 同时也使人们节省时间和精力 的好办法。
1.
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获取更多的信息 是人们用以减少购买旅游产品或享 受服务
时觉察到的风险的最普遍的方法。
3.
8. 文化对于旅游消费行为有什么影响？ 文化可以视为社会的个性， 是一个组织或社会的成员共 有的意义、仪式、规范及传统的累积。 （ 1）文化价值观对旅 游消费行为的影响。 文化是旅游消费者环境中影响旅游消费 行为选择的强大力量。 消费者由于价值观的不同， 选择的倾 向性也存在着明显的差异。 （ 2）文化差异与旅游消费行为。 旅游者带有自身的文化， 在旅游活动中文化冲击现象不可避 免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影 响，一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个 典型阶段。
9. 请简述处理客人投诉的原则。
1. 客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括： （1） 求尊重的心理。
(2) 求发泄的心理。 (3) 求补偿的心理。
(4) 联系实际分析论述。 处理投诉的一般对策： (1) 耐心倾听，弄清真相。
(2) 以诚恳的态度向客人道歉。
(3) 区别不同情况，作出恰当的处理。 (4) 联系实际分析论述。
10. 领导的激励功能包括哪些内容？
(1) 激励的管理职能。在企业中，有效地组织并充分 利用人力、 物力和财力资源是管理的重要职能， 其中又以人 力资源的管理最为重要。 在人力资源管理中， 又以怎样调动 人的积极性最为关键和困难。 管理者的任务就在于对不同的 人选取适合其需要的激励因素和激励措施。
(2) 激励与实现组织目标。企业管理实践表明，通过 激励可以把有才能的、 组织所需要的人才吸引过来， 并长期 为该组织工作。 通过激励可以使员工最充分地发挥其技术和 才能，变消极为积极，从而保持工作的有效性和高效率。
(3) 激励对员工提高工效的功能。通过激励还可以进 一步激发员工的创造性和革新精神， 从而大大提高工作的效 率。
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旅游心理学试题及答案(1)
