教学设计 名称 基本信息 执教者 所属教材目录 《前厅服务与管理》第四章 总台服务 第二节 问讯服务 中等职业中专教材 课时 1 《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程，它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒教材分析 店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用，与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 中等职业学校的学生相对于普通高中的学生来讲，学习基础稍学情分析 差，但是这些学生社交能力强，动手能力强，思维比较活跃。所以针对这些学生不适合长时间讲授理论。 知识与能力了解问讯服务所包含的内容，以及每一项内容的具体目标 服务程序 过程与方法通过学习掌握问讯服务的程序方法，使学生的应用实教学目标 目标 践能力得到培养。 引导学生能通过体验历程，培养学生全服务意识，探情感态度与求一般规律的意识。注重开放性思维及创造性思维能价值观目标 力的培养。培养学生合作、交流能力，并注重于学生良好的表达能力的养成。 重点 教学重难点 难点 教学策略与 设计说明 留言和问讯。 留言和问讯。 利用多媒体教学设备，讲解与演练相结合 教学过程 教学环节（注明每个环节预教师活动 学生活动 设计意图 设的时间） 前厅问讯处的服务项目包括解答客仔细听，思考问从旧知识引入 人的各种询问、提供留言、处理邮件题。 引出新课\\2分钟 以及收发保管客用钥匙等等。
引起注意、激发求知欲。 新课讲解 40分钟 一、 问讯 （一） 有关饭店内部情况介绍 【讲解】有关饭店内部情况的介绍通常涉及饭店各营业场所的服务信息，尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息，比如餐厅、洗衣服务等等。 （二） 有关饭店外部情况介绍 【讲解】 外部情况则通常涉及到饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地的主要娱乐场所、商业中心、政府部门等等。 （三）有关住客查询 【讲解】 有关住客查询是来访住客问讯的主要内容之一，通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。 二、留言 【讲解】 前厅问讯处受理的留言主要有两种：访客留言和主客留言。 （一）访客留言 是指来访客人对住店客人的留言。具有一定的时效性，为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员每隔一小时与客房联系。 （二）住客留言 住客留言是住店客人给来访客人的留言。为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方重复一遍，以得到对方确认。 （三）邮件的受理 [讲解] 前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类：一类是分检和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客发邮思考、讨论、回答 仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。 阅读教材，书写笔记 更直观的了解留言的程序和标准，便于掌握。 进入新知识点，激发学生学习兴趣。
件。在工作当中，问讯员必须耐心、认真，其服务程序是： （1） 在收进的客人邮件、信函上打上时间，并分类。 （2） 按邮件、信函上收件人姓名查找房号，然后按照其房号注明。 （3） 客人得到信息后前来取邮件，问讯员应在其相应的登记表中签字，同时，问讯员在表上签名。 （4） 客人取走邮件后，问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单”。 （5） 若在住客中找不到收件人，问讯员应查阅名单和预订记录，查看客人是否抵店。 等等。 【总结过渡】学习了前面三个方面的问讯服务，下面，我们一起来学习问讯服务的最后一个问题——客用钥匙的管理。 四、客用钥匙的管理 【讲解】 在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归前厅部问讯处发放和管理。不仅安全性高，同时也有利于总台的客房销售。其服务程序为： （1） 住客凭有效房卡取客用钥匙。 （2） 对于VIP客人、常客、长住客，可直接将钥匙交给他们。 （3） 若两位客人同住在一个房间，也应只发放一把钥匙。 等等。 随着科学技术的发展，传统锁已逐渐被各种新型锁取代。 【多媒体】播放磁卡新型锁的图片和使用短片。 仔细看，和老师所讲内容结合， 争取掌握。 更直观的了解新型客用钥匙的使用和操作，便于学生更好的掌握。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 1． 问讯 课堂小结 2． 留言 2分钟 3． 邮件的处理 客用钥匙的管理 布置作业 1分钟 问讯服务的主要内容及其服务程序是什么。 【板书】 （1） 新型客房钥匙系统的类型 板书设计 （2） 磁卡锁和IC卡锁系统的构成 （3） 磁卡和IC卡钥匙的制作与使用事项 本节课的设计我尝试以“学生自主探究、分组合作交流为主，教师引导为辅”的主要教学方式，问询服务的概念、任务以及工作的重要性都是由学生课前预习得出的，而问询服务的过程设置是在教学反思 老师的引导下由学生探究完成。教学中我用视频设疑、视频解疑，视频设疑与本节的教学重点环环相扣，使学生的学习相对比较轻松。教学中通过抢答、随机点将、角色扮演等形式，改变只有少数几个优秀学生唱独角戏的局面，让更多学生参与到学习中来，并在探索和竞争中高效的完成了本节的学习任务。
酒店管理课程教学设计
