目 录
引言 ................................................................................................................................ 15 正文 ................................................................................................................................ 15 1. 需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因 ............................................................... 15 1.1 汽车售后服务的利润丰厚 .................................................................................... 16 1.2 汽车售后服务是留住客户的唯一方法 ................................................................ 16 2. 一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议 ................................................. 16 2.1 团队合作不佳；加强团队合作能力 .................................................................... 16 2.2 人员素质、专业水平不足；进行专项培训 ........................................................ 17 2.3 电话预约无法落实；加强电话预约执行力度 .................................................... 17 2.4 零件供应不及时：建议配送中心改善零件供应链 ............................................ 18 结束语： ........................................................................................................................ 20 致谢词： ........................................................................................................................ 20 [参 考 文 献] .............................................................................................................. 20 附录 ................................................................................................................................ 21
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关于一汽丰田4S店售后服务
的现状与分析
摘要： 一汽丰田成立以来销量逐年上升，俗话说，打江山容易，守江山难。要想留住这些客户，留着一汽丰田的市场，我们就必须去发掘售后服务的重要性，以及所存在的问题和思考解决的方案。以让一汽丰田的市场越来越大。
关键词：一汽丰田 售后服务 重要性 问题 对策建议
引言
年，一汽丰田在圆满达成销售目标50万两的同时，更赢得权威调查机构
J.D. Power的高度评价。在J.D. Power亚太公司发布的2010年中国新车质量研究SM
（IQS）报告中，一汽丰田有5款车型位列前三甲，成为当年最大赢家。其中，花冠获中型车细分市场第一名，RAV4获运动型多用途乘用车（SUV）细分市场第一名，卡罗拉获中型车细分市场的季军，威驰获得入门级中型车细分市场的亚军，皇冠获得豪华车细分市场的亚军。一汽丰田旗下多款车型纷获殊荣，再次佐证其商品的卓越品质。
中国新车质量研究SM（IQS）是目前业内最具权威性和影响力的第三方报告，其调研数据均通过对车主面对面的采访获取，能够获得J.D. Power的高度评价，证明该车型的品质过硬，并拥有良好的用户口碑.如何留着这些客户和如何让这些客户源源不断的给我们介绍新客户呢？靠的就是我们的售后服务了，售后服务的重要性不言而喻。然而，一汽丰田的售后服务存在哪些问题呢？我们又该如何提升我们的售后服务呢？
2010
正文
1. 需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因
2010年12月份德盛兴一汽丰田销量达到200辆并且随着本店开始进入正常运营销量还在不断上升。这么大的销量，如果仅靠一汽丰田良好的口碑和车辆的舒适，做工精细，性价比高等优点当然已无法给丰田带来成功。现在的消费者越来越重视售后服务，因为不管什么产品都有损坏或者出现一些故障的时候而对于汽车这种由上万个零件组成的高科技产品人们更希望在自己汽车出现问题的时候能够轻松的解决自己的烦恼，当顾客发现你不能给他解决产品问题的时候你已经失去了这个顾客。所以没有一个优秀的售后服务团队，又如何给一汽丰田带来辉煌的战绩？以一汽丰田卡罗拉车为例，车身价为16万-22.8万，现在小轿车的使用年限15年计算，车子在保养维修方面的价格也至少在10万元以上。汽车售后无疑成为了我国各大汽车厂商争抢的大蛋糕，汽车销售的利润下降已经成为了不争的事实，而汽车售后平均30% 的利润，几乎支付了整家店的运营费用。然而在4S店里，车主支付的维修和保养车辆的费用中，有近30%~40%是服务费，所以，汽车售后服务成为了至关成败的关键。如一汽丰田就推出三年或十万公里保修，来提高客户的回厂率，提升专营店的营业额。在五个月的实习时间里，深深感觉到了一汽丰田售后服务标准化。但是金无足赤，在学习企业的核心文化与流程的同
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一汽丰田4S店售后服务的现状与分析论文
