客户的沟通语言技巧
一、电话前的准备工作
1）在与客户打电话前，一定要做好对客户的公司、产品以及接电话的人做个充分了解准备
2）拿好笔和纸记录有价值的信息 3）鼓起精神、勇气
二、如何应对沟通中客户的借口、推辞、刁难（真正想买的客户就一定会挑毛病）
设计对白参考 新客户：
1.了解对方是谁的情况下，在第一次打电话时 业务员：喂，是李经理吗？ 客户：是的，哪位
业务员：你好你好！！！ 客户：你好，有什么事
业务员：在网站上了解李经理公司生产箱包这一块的，我这边做箱包扣具的，想跟李经理公司合作，供应箱包扣具这一块，价格质量好谈的 2.不了解对方是谁的情况下，在第一次打电话时 业务员:你好，是xx公司吗 客户：是的，你找谁
业务员：你好你好！！嗯...我这边向麻烦你一件事情 客户：什么事情，你说
业务员:哦谢谢，我这边是做箱包扣具的，想跟你们公司合作，恳求你这边给一下负责采购这块的联系方式哦，等我去你们公司拜访的时候请你吃饭哦，麻烦了 后续话题以下几种情况：
1）如果客户说：“我没时间！”那么业务员应该说：“我理解，不过只要3分钟，恳请给予我一个机会哦，可以吗，谢谢你了” 2）如果客户说：“我现在没空！”业务员就应该说：“大概只要15分钟的时间！，不过可以选个你方便的时间吗！到时我再和你联系，真的很不好意思在这个时间打扰你了
3） 如果客户说：“我没兴趣。”那么业务员就应该说：“是的，我知道，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，这也是第一次我打电话给你，我知道你不会有兴趣，可以给我你的qq联系方式吗，我将资料发给你，希望做个参考，现在如果不要，以后希望能考虑我们，希望能成为你的资源，能帮助到你 4）如果客户说：“我得先跟合伙人/领导人谈谈/问问！”那么业务员就应该说：“我理解，那什么时候可以告诉我，大概星期几我打电话给你
5）如果客户说“我们已经有固定供应商了”那么业务员就应该说“没关系，x经理，我们可以做贵司的后备军，呵呵能否给我x经理这边的地址，我寄一些样品和画册给x经理看看，需要的时候打我电话，快递费我们出，呵呵” 3.话题步入第二阶段
1）如果客户说“太贵了”那么业务员就应该说：“如果价格真的贵了，x经理，你可以先看一下我们的产品，我寄个样品，看看我们的质量吧，好的料子和差的
料子价格相差很大，那么同样做出来的产品质量也会相差很大，价格当然比质量差的要稍微多一点，之前有个客户跟我投诉义乌那边的扣具商，很便宜，但是买回来就真的后悔了，因为义乌那边用的料子都很差，x经理，我们诚心想合作，当然利润要双赢，如果我们稍微降点，是否x经理就差不多可以肯定呢，（先了解客户产品的档次）
2）如果客户说“我从x家拿货比你们公司便宜多了”那么业务员就应该说“没关系，如果可以，我们同样的价格和质量，或者价格还可以比他们第一点，我相信最起码我们的货期和服务会更出色一点，呵呵
3）如果客户说“我们要品牌货，质量有保证”那么业务员就应该说“是的，货物质量很重要，我们的质量也已经申请了DFB品牌了，在江浙沪一带很多客户在用我们的产品，x经理客户问问，他们是可以肯定我们的质量的”
4）如果客户说：太远了”那么业务员就应该说“没关系的，我们库存备的很足，一般客户下次需要的话直接可以发货，不会影响货期的” 2）.如果客户说：“我们会再跟你联络！暂时不需要”那么业务员就应该说：“也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，希望给个qq联系方式，方便以后联系，做个朋友也好”
3）如果客户说：“我要先好好想想。”那么业务员就应该说：“其实相关的重点我们已经讨论过？容我真率地问一下，你这边顾虑的是什么呢？”
4）如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么业务员就应该说：“那还是我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
4.后续回访话题（销售一定要跟踪回访）
业务员：喂，你好，李经理，我是鼎峰塑胶的小林 1).在回访时首先要向老客户表示感谢； 业务员：最近好吗，我们老板让我这边特地打电话关心关心一直支持我们公司的老客户，作为我们最佳合作伙伴，李经理我是要第一个打电话的哟，呵呵，感谢xx公司的支持，
2)咨询老客户使用产品之后的效果
业务员：最近产品使用的怎么样啊，有什么问题李经理这边要及时提醒，我们公司一定帮助处理，给我们好的建议啊
3)．咨询老客户现在没再次使用产品的原因；
业务员：距离上次拿货，李经理这边好像一直没有怎么拿货，不知道是我们服务不周还是产品有什么问题吗
4)．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
额，上次真的不好意思，给你这边添麻烦了，我这边感到很是内疚，现在已经改进，多多原谅呀，后期有时间去你们公司的时候，请你吃饭，以表歉意呀 5)．让老客户提一些建议。
李经理这边有什么好建议吗，希望跟进李经理的要求 除上面提到的几种方法外，还有一些方法： ①提及对方现在最关心的事情 “李经理您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？” ② 赞美对方
“你们公司同事们都说应该找李经理，李经理在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快，与李经理的能力是分不开的。” ③ 提及他的竞争对手
“前段时间××公司（目标客户的竞争对手）也从我们公司拿货了，他们公司......”
④ 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”
“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，李经理是如何处理这种事情呢？” ⑤ 提到你曾寄过的信
“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……” “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……” ⑥ 畅销品
“我公司产品刚推出一个新产品，已经和xx公司在做了，里经理这边要不要看看
编辑：黄朝秀 2014.3.08
客户的沟通技巧
