浅谈如何提高我国导游服务质量
马娇 经管学院旅管121班 2012212363
摘要：随着旅游业的迅速发展，我国旅游业对导游员的服务质量和水平提出了更高的要求。如何提高导游服务质量是现在旅游业发展面临的一个非常关键的问题。笔者对产生该问题的主要原因进行探讨，提出一些提高我国导游员服务质量的措施与建议。 关键词：导游、服务质量、措施
一、 引言
旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业, 它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。而导游则是旅游文化产业的灵魂, 导游服务质量是旅游各项服务中最为重要的服务，是旅游服务产品质量高低最敏感的标志。导游服务工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。
近年来，我国旅游业得到了迅猛发展，各种规模的旅行机构纷纷建立，全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加，但旅游业快速发展的同时，导游员服务水平和质量却未能达到预想的效果，甚至出现下降。因此，如何提高导游服务质量已经成为我国旅游行业的一个焦点问题。
二、 我国导游服务现状
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
改革开放以来，我国旅游业蓬勃发展，导游队伍迅速扩大。特别是近十年来，导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容，导游服务程序和服务质量实现了标准化和多元化。至2006年9月全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游32.05万人。据统计，我国目前的兼职导游已经超过60%,导游日益成为自主择业、分散执业的群体。但是与之相适应的导游服务管理体制和机制都还不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不完善，部分导游人员甚
至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。
三、我国导游服务存在的问题
1、导游队伍等级结构不合理
尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低且年轻化趋势明显，等级结构不合理。
截至2006年底全国已有32.05万人取得导游人员资格证书。在32万多名执业导游中，30岁占80%，大专及以下学历占80%。从导游人员等级结构来看，初、中、高、特级职称比例严重失调，其中低等级（初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%；中、高、特级导游人员尚不到4%。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。
2、导游人员流失严重，稳定性较差
目前，很多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业来追求，使导游员流失率增高。据统计，持资格证人员的流失率为45.3%，持特级导游员人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差，影响到整体素质的提高。 3、导游知识结构单一
我国旅游市场缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游。尤其是史地文化知识贫乏。当前，我国导游队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1。我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等导游员人数太少，仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8%。 4、导游人员缺乏职业道德，导游服务功能降低
导游职业道德是指在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，
是人们评价和判断导游人员职业道德的标准。1996年1月20日，国家旅游局制定了《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》，提出了导游的职业道德规范。目前，我国部分导游在服务过程中没有体现“宾客至上”的态度，大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。很多素质不高的导游员依据信息部对称的客观条件，肆意损害旅游者的利益，缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏为游客服务的服务意识、缺乏爱岗敬业的职业精神。
四、 如何提高我国导游服务质量
根据上述分析与研究，笔者认为在提高我国导游服务质量上可以从政府、旅行社、导游人员三方面着手： 一、政府
1、 政府应该健全完善有关导游服务质量的法律法规。
国务院早在1999年就颁布了《导游人员管理条例》，对导游从业资格认定、导游活动规范、导游违规处罚等做出明确规定。2001年12月27日，又发布了《导游人员管理实施办法》、《旅行社管理条例实施细则》。这是国家旅游局为适应我国入世、开展旅游市场整顿而采取的重要措施。2013年4月25日国家又出台了《中华人民共和国旅游法》。但我国旅游法律制度层面还存在不少漏洞和缺陷，需要继续改进和完善。
2、 提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度
提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求表现导游 服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。 3、 建立导游服务质量的监控体系
为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,国家政府有必要建立和完善导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。
4、建立规范化的导游培训制度
形成一流水平的导游队伍，必须有相应的制度规范作保证，通过制度落实，推动形成无缝隙的教育培训机制。建立导游全员教育培训制度。导游每年至少应
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