重庆科技学院本科生毕业论文 参考文献
参考文献
[1]刘宁,郭贵荣,程彬. 高星级酒店行政楼层中CRM的引入及改进分析——以青岛某五星级品牌酒店行政楼层为例[J]. 中国商贸,2011,(25).
[2] 尹奇凤. 饭店客户关系管理的现状及对策分析[J]. 经营管理者,2011,(14). [3]黄丽娟,刘伟. 武夷山酒店业客户关系管理研究[J]. 武夷学院学报,2011,(4). [4]詹文协，酒店餐饮业的营销与客户关系管理J]. 经营管理者,2014,(1). [5]骆莹雁. 基于CRM的酒店业信息化管理创新研究[J]. 中国市场,2012,(15). [6]樊淑华. 客户关系管理在酒店管理中的运用[J]. 经营管理者,2012,(10). [7]史海慧. 新东方酒店客户关系营销研究[J]. 现代经济信息,2012,(6). [8]许业银. 浅谈对酒店企业客户关系管理的思考[J]. 中国商贸,2011,(30). [9] 叶予舜 酒店管理理论 CRM在酒店业中的应用 [J]. 中国商贸,2010,(3). [10]黄森. CRM在酒店管理系统中的设计与应用[J]. 企业科技与发展,2010,(8). [11]王志毅. 浅析酒店CRM应用中应注意的几个问题[J]. 经营管理者,2010,(19). [12]尹萍. 刍议精品酒店的客户关系管理[J]. 中国商贸,2012,(3). [13]朱乔乔. XZ大酒店客户关系管理应用研究[D]. 山西大学,2011.
[14]Stowe Shoemaker，Robert C Lewis: Customer Loyalty: theFuture of Hospitality Marketing． International Journal of Hos-pitality Management，1999，18( 4) ，pp． 345-370．
[15]Stephen A Butscher: Customer Loyalty Programmes andClubs Second Edition． Gower Publishing Limited． 2002，Pp. 158-160．
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重庆科技学院本科生毕业论文 致谢
致谢
本论文在唐恩富老师的悉心指导下完成的。唐老师渊博的专业知识、严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严于律己、宽以待人的崇高风范，朴实无法、平易近人的人格魅力对本人影响深远。不仅使本人树立了远大的学习目标、掌握了基本的研究方法，还使本人明白了许多为人处事的道理。本次论文从选题到完成，每一步都是在老师的悉心指导下完成的，倾注了老师大量的心血。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！在写论文的过程中，遇到了很多的问题，在老师的耐心指导下，问题都得以解决。所以最后再次感谢老师的帮助。
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重庆科技学院本科生毕业论文 附录
附录
顾客对酒店服务评价调查
尊敬的顾客： 您好！
为了更好为您服务，我们安排了此次顾客对合川华帝王朝酒店服务评价调查，您的意见和建议很重要，谢谢您的合作，祝您生活愉快！ 1、您的年龄 (单选题 *必答)
○ 18岁以下○ 18~30○ 31~50○ 50岁以上 2、您的性别 (单选题 *必答)
○ 男○ 女
3、您是因为什么原因入住酒店（包括就餐） (单选题 *必答) ○ 旅游○ 出差○ 商务会议○ 宴会○ 其他
4、觉得酒店服务人员的服务质量如何 (单选题 *必答)
○ 非常专业尽责○ 比较专业尽责○ 一般○ 不是很专业尽责○ 相当不专业
5、觉得酒店服务人员的态度如何 (单选题 *必答)
○ 非常热情礼貌○ 比较热情礼貌○ 一般○ 不是很热情礼貌○ 非常不热情礼貌
6、您因为什么原因选择这家酒店 (多选题 *必答)
□ 知名度高 □ 交通便利 □ 专业的服务 □ 性价比高 □ 其他
酒店客户关系管理调查问卷
尊敬的朋友：
您好！ 此次调查是为了解合川华帝王朝酒店客户关系管理的现状，从而改善酒店客户关系管理水平，更好为客人服务。您的意见和建议很重要，谢谢您的合作，祝您生活愉快！ 1、您的性别 (单选题 *必答) ○ 男 ○ 女
2、您的年龄 (单选题 *必答)
○ 16~18 ○ 19~30 ○ 31~40 ○ 40~ 3、您所在的部门 (单选题 *必答)
○ 餐饮部 ○ 客房部 ○ 前台部 ○ 财务、人力 ○ 销售部 ○ 其他 4、您在该酒店工作的时间 (单选题 *必答)
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重庆科技学院本科生毕业论文 附录
○ 0~6个月 ○ 7~12个月 ○ 1年~3年 ○ 3年以上 5、您在该酒店的职位是 (单选题 *必答) ○ 基层员工 ○ 中层管理 ○ 高层管理 6、您的学历是 (单选题 *必答)
○ 高中及以下 ○ 大专 ○ 本科 ○ 硕士及以上 7、您对酒店客户关系管理了解吗 (单选题 *必答)
○ 非常了解 ○ 比较了解 ○ 一般 ○ 不是很了解 ○ 不知道是什么 8、您是否愿意把自己收集到的顾客信息与其他部门同事共享 (单选题 *必答) ○ 非常愿意 ○ 比较愿意 ○ 一般 ○ 不是很愿意 ○ 非常不愿意 9、是否有针对不同顾客的个性化服务 (单选题 *必答) ○ 经常有 ○ 偶尔有 ○ 很少有 ○ 没有过
10、您认为酒店有必要强调对客服务意识吗 (单选题 *必答)
○ 非常有必要 ○ 有必要 ○ 一般 ○ 可有可无 ○ 没必要
11、您认为酒店有必要运行客户关系管理（CRM）系统？ (单选题 *必答) ○ 非常有必要 ○ 有必要 ○ 一般 ○ 可有可无 ○ 没必要
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酒店客户关系管理研究
