重庆科技学院本科生毕业论文 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理
根据上图饼状图可以看到，该酒店针对不同类型顾客的个性化服务实施现状不是很令人满意。其中，59%的员工表示只是偶尔有过个性化服务的经历，还有16%的员工表示很少会实施个性化服务，甚至还有3%的员工表示从没有过个性化服务的经历。通过这些数据我们可以看出，该酒店对个性化服务的意识显然不够全面。
图3.3员工对强调对客服务意识的看法
通过调研，该酒店65.5%的员工认为还是有必要强调对客服务意识的，10%的员工认为非常需要强调对客服务意识的培养，但是还是有18.9%的员工认为只需要一般对待，甚至还有5.5%的员工认为不是很需要强调对客服务意识。
2.从酒店顾客角度分析
该部分是整理的对于酒店顾客信息以及对酒店评价的问卷数据。针对酒店顾客总共发放100份问卷，回收94。回收率为94%。去除不合要求的问卷（漏答及绝大部分选项一致的问卷）8份，最后有效问卷86份，有效率86%。
表3.2酒店顾客的人口统计表 变量 性别 年龄 入住原因 男 ~18 19~30 出差 旅游 其他 数量 67 2 30 26 39 0 比例 78% 2% 35% 30% 45% 0% 变量 女 31~50 51~ 商务会议 宴会 数量 19 44 10 16 5 比例 22% 52% 12% 19% 6% 由顾客的人口统计数据来看，酒店的主要消费顾客以男性为主，占了总的78%，年龄以30~50岁的人为主，占了总人数的52%，入住的原因以旅游和出差为主，分别占据39%、26%，商务会议和宴会各占据19%、6%。
10
重庆科技学院本科生毕业论文 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理
图3.4顾客对酒店服务的评价
根据对顾客入住酒店的原因的问卷结果分析来看，该酒店的顾客来源主要是以旅游团队和旅游散客为主，旅游的人数占了调查总数的45%，几乎是该酒店一般的顾客来源。除此之外，出差的顾客占总调查量的30%，剩下的商务会议和宴会各占19%、6%。由此可见，该酒店的顾客来源是以旅游和商务人士为主。但根据该酒店现经营的形式来看，并没有对不同类型的顾客进行分类管理和相对应的服务，只是采用普通的标准来对待顾客，除了一些酒店的常客和VIP顾客
图3.5顾客对服务质量的评价
从上表中，我们可以看出顾客对酒店服务人员的服务质量评价总体还是比较中肯的。其中，65%的顾客觉得服务人员的服务质量比较专业尽责，10%的顾客评价非常满意，觉得服务非常尽责，23%的顾客觉得一般，1%的顾客觉得不是很专业尽责，没有达到五星级酒店的服务质量。
11
重庆科技学院本科生毕业论文 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理
图3.6顾客对酒店服务人员的态度满意度
从上图看出，66%的顾客比较满意服务员的态度，觉得比较热情礼貌，只有17%的顾客的顾客觉得非常热情礼貌，还有15%的顾客觉得服务人员的态度很一般，最后还有1%的顾客觉得服务人员态度不好，没有做到热情礼貌。 从这一调查结果我们可以分析出，酒店员工的服务态度虽然总体上说还是比较让人满意，但仍有18%的顾客觉得服务人员态度没有特别热情，也就是说没有达到五星级酒店所规定的对服务人员对客态度的要求。我们根据调查分析，影响顾客对酒店服务人员态度评价的因素是多方面的。其中，不同的服务人员所表现出来的态度存在差异，同一服务人员对待不同类型的顾客也存在着差异。所以会出现不同的顾客对同一酒店的服务人员态度评价存在着差别。 综合分析酒店服务人员的服务质量和态度可以看出，酒店员工个体间的差异以及员工对不同类型顾客的差别对待会导致顾客产生不同的评价和态度。 除此之外，作为当地唯一的一家五星级酒店也与行业中大多数竞争对手一样引入了CRM技术，但就目前情况显示由于熟悉CRM的管理人员太少，所以还只是停留在CRM信息软件运用的基础上。根据笔者实地调查后发现该酒店的客户关系管理的软件和技术一般包括财务部门的收银出纳银行对账的管理，前台部门的客房查询预订等。在某种程度上还是促进了酒店各部门科学的管理及运作效率的提高。但仅仅这样是完全不够的，酒店前台、餐饮、财务、销售等各部门的顾客信息还是较为分散，对于建立一个完善的信息系统还是不够成熟，因此对于酒店来讲建立一个长期跟踪和稳定客户群体的方案也是很难运营的。
CRM除了是一项企业管理中提高效益和效率建立稳定客户群体的软件，更是一项在管理和销售中非常重要的思想。而现今在国内CRM的运用在信息计算方面都还没有达到足够成熟的使用，在CRM管理思想意识这一模块的形成就更显得匮乏了，酒店员工容易形成一个思维误区觉得只有酒店的高层和管理者才去
12
重庆科技学院本科生毕业论文 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理
关心客户关系管理意识这样的东西，基层员工只需要在行动上做好达到酒店的要求就可以了。因为酒店员工没有形成树立正确的客户关系管理意识，所以在对待问题处理问题时不能够妥善的处理，在信息收集时也无法主动的识别有效有价值的客户信息。所以，这样的现状造成了酒店开展工作的困难。因此，还需要我们去努力的探索和挖掘以促进酒店的成长。
（三）该酒店所存在的问题
通过对国内酒店客户关系管理的现状可以了解到，国内成功运用CRM的酒店还是凤毛麟角。而我们必须采取有效措施解决这一问题，因此分析找到影响酒店客户关系管理实施的诸多因素也显得尤为重要。根据笔者对酒店内部的组织结构及经营情况的了解，以及对发放问卷的统计分析找出了该酒店在客户关系管理的一些问题。
1.CRM软件的运用熟悉程度低
现今CRM软件在酒店的普及程度也是相当广泛，但该酒店同大多数酒店一样在运用时仍然跟以往传统的电脑统计相差无几，只是把客户的基本信息，包括姓名，电话，住址，消费情况，入住情况，房间类型，有无投诉处理记录，累计消费积分等信息的录入，没有实现CRM作为一项优秀的管理软件技术能够高效的建立客户及企业之间的联系，也没有把所有相关客户信息进行有效的整合梳理，因此如何正确有效的运用CRM软件对于国内酒店也是一项重要的工作。
2.客户信息分布零散
酒店的市场，销售，前厅，客房，餐饮等每个部门都有着几乎每个客人的有型或无形的资料信息，但由于CRM管理系统的不成熟以及没有合理高效的运用甚至员工没有意识到收集顾客信息并保存信息的重要性，造成了例如销售部不知道市场部和餐饮部同顾客接触获得的有效信息，部门与部门间的联系存在着问题，因此造成了整个客户信息数据库的缺失。根据对该酒店员工关于各部门信息共享的调查数据显示，酒店员工中仍有6%的人不是很愿意将自己得到的客户信息与其他部门共享，还有26%的员工对部门间的交流保持无所谓的态度，觉得没有太大的必要，这无疑是酒店进行客户信息整合的一大阻碍，针对这一问题，需要酒店管理层做好协调工作以及对员工稳定情感的培养。
3.“以顾客为中心”的员工服务意识不足
酒店与客户进行面对面接触最多也最了解客户的便是酒店的基层员工，因此收集客户信息的承担任务一部分是落在基层员工身上。人力资源的有效利用对于酒店来说是很重要的。但就目前该酒店的实际情况来看，酒店基层员工的文化素质普遍不是很高，由表3.1的统计数据显示，该酒店的基层员工中87.7%都是中专和高中及以下的学历，基层员工学历及素质的相对较低不具备自主收
13
重庆科技学院本科生毕业论文 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理
集客户信息的意识，员工积极性主动性和创造性没有得到充当发挥，甚至有些连最基本的服务意识和行为也欠缺。根据以上图3.5显示的在该酒店对顾客发放的问卷数据反馈出顾客对酒店员工的服务质量的满意程度并不是很好，其中21.95%的认为酒店的服务质量一般。还有1.22%的顾客认为酒店服务质量不是很专业。由此可见，该酒店的服务质量仍然存在着或多或少的问题。员工的积极性和主动性以及服务意识的形成还有待酒店通过各种方式来实现。
有效的实施CRM，形成以客户为中心的意识，业务流程的改进这些都需要依赖每一位员工的参与。要让员工树立正确的服务意识，形成积极主动的工作态度和行为。那么对于酒店来说，怎样提高基层员工素质以及培养以客户为中心的意识需要酒店高层从管理体制，企业文化传播，岗位培训，员工薪酬制定等多个方面进行补救。在CRM的实施过程中，在运用CRM的过程中，对内需要酒店各个部门之间的相互协助相互配合，对外需要酒店员工树立代表酒店核心形象，要让上至酒店总经理下到普通员工都能有企业文化的意识并能够付诸于实施，这就需要酒店高层从做到良好的服务意识的带头作用，不仅员工树立一个良好的榜样同时也展现出酒店良好的服务态度。在企业文化传播方面，例如，要在酒店员工观念中形成“从服务投诉中学习”，这种观念就是基于企业文化依存的。因为认识服务投诉不仅是一个能力问题，更是情感问题。员工可能会从心里认为客人投诉是无理取闹没事找事制造麻烦，并会产生相对应的情绪来面对这样的状况，如果员工没有树立正确的问题意识，认识到服务投诉的重要性，那么对换取客户忠诚来说是将是一个巨大的阻碍。这就要依赖于酒店企业文化的传播和深化，让员工树立正确的服务意识，贯彻企业文化的精髓，养成良好的服务行为。而在国内的酒店，企业文化没有完全的定型，甚至只是作为一种对外的宣传口号及嘘头，酒店高层也没有对企业文化有全面的认识，只是认为组织文化活动或者给予员工一定的福利待遇就能代表企业的良好企业文化。由于观念意识的偏差，不光是酒店管理者还是基层员工都还没有从本质上转变思维方式。这对于基于企业文化所依存的CRM意识的形成没有起到任何的促进作用。
4.个性化服务没有良好体现
酒店实施客户关系管理的目的是为了通过改善酒店与顾客间的关系来实现酒店价值，获得更多的利益。所谓知己知彼百战百胜，酒店如果花更多的精力在了解和服务顾客上，那么顾客满意度和忠诚度自然就上升了。但面对酒店顾客这么一个庞大的群体，不可能做到对每一位客户是了如指掌，但必须要保证对每一位顾客能够实施星级标准的服务，对核心顾客必须体现出具有酒店特色的个性化服务。而根据以上图3.2调查结果数据显示，该酒店实施个性化服务
14
酒店客户关系管理研究
