重庆科技学院本科生毕业论文 二 酒店客户关系管理相关理论概述
3.客户生命周期理论
客户生命周期指的是在企业与客户之间有着一种类似生命周期的规律，包括从陌生到熟悉信任的这么一个过程。在商业运作中这样的过程一般分为三个阶段，即：潜在客户、新客户、常客。潜在客户指的是虽然目前没有表现出直接的利益价值，但从长远的发展来看是非常具有潜力的客户，潜在客户是客户生命周期的最初形态，也是基础形态。当潜在客户开始为企业创造价值和收益时就转变为了新客户阶段。如果该客户有持续良好的交易行为和良好的交易体验，新客户对企业产品的高度认可和赞扬和就让客户与企业进入了成熟且稳定的关系阶段。在不同的客户生命周期里，客户给企业带来的收益也是不同的，很多企业容易出现过度关注重要老顾客而忽视了潜在客户或新客户的需求，长此以往就会造成客户的流失这样的恶性循环里面。所以企业不能够忽视潜在客户对企业的贡献。企业应该针对不同的客户生命周期和不同类型客户的特点，采取不同的方法和措施提供相应的个性化服务，使老客户和新客户都能两者兼顾，使企业获得更多的客户价值。
（三）酒店客户关系管理的概念
酒店客户关系管理是考虑到酒店服务行业的特殊性，建立以客户为中心的意识借助于现代化CRM工具技术提高酒店与客户之间的信任度与更融洽的关系，最终让酒店和顾客之间实现的双赢。通过挖掘顾客的潜在价值使酒店利益最大化。顾客关系管理除了是能够提高整合效率的信息技术，更是一种连接酒店和顾客之间的新型管理体制。对于酒店未来更发展具有重要的意义。
（四）酒店客户关系管理模式
不同酒店的类型和定位不同决定了他们需要采用不同的客户关系管理模式，正确的定位管理模式是为酒店的发展起到一个良好的导向和预测的作用，能够为酒店的方向做出预判和指引，因此熟悉酒店客户管理的模式对酒店熟悉自身有着潜在的作用。尽管每个酒店管理模式可能会有差别，但总体上来说是依照一定的流程和顺序进行的即两个阶段：起始阶段和实现价值阶段。
1.起始阶段
初步准备阶段的任务是要要分析客户信息，整合资源，然后根据信息的划分来确定市场，最后根据市场的需求采取相应的方式来实现酒店价值的体现。
根据帕累托定理，酒店需要花更多的精力在服务核心客户上，因此确定核心客户是准备初期应该决定的事情。根据酒店客户关系软件系统整理出的客户信息，把客户按照不同的分类标准分为几大类型，比如VIP客户、常客、普通客户和散客。然后将不同类型客人性格、脾气习惯等个人特点以及信息系统所收集的客户消费特点，消费行为以及消费倾向等上传至客户信息数据库，由专
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重庆科技学院本科生毕业论文 二 酒店客户关系管理相关理论概述
业的数据分析人员进行数据分析后报告给酒店管理人员，做出相应的改善措施和服务策略，最后将改善的行为反馈到酒店的对客服务中，让客户感受到酒店的真心和诚意，对提高客户的忠诚度和满意度以及稳定酒店的客户群体有着重要的意义。
2.实现价值阶段
服务实施的过程是服务质量的关键也是客户关系的重要过程，酒店获取客户
信息都是通过服务过程实现的，因此加强服务质量体现服务价值是提高顾客满意度留住客户为顾客创造价值的重要步骤。要想留住顾客，首先是酒店需要形成和稳定“以客户为中心”的服务意识。体现出换位思考的意识，凡事以顾客需求为主，考虑到顾客消费的数量理应获得相应的服务价值，顾客在酒店消费是体现服务过程，享受服务质量的目的，如果酒店没有给顾客留下一个良好的服务印象那么是很难稳定客户的忠诚。所以酒店在管理中需要做到一下的流程：
第一，提供个性化的产品和服务。个性化服务表现在服务过程中学会换位思考，强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考，特别是一些常客和VIP客人， 因为已经掌握了顾客的一些信息可以根据顾客的个性特点和服务行为偏好来采取灵活的服务技巧。
第二，提供人性化的服务，需要提高服务人员的观察力和亲和力，见到客人要随时微笑并礼貌的问号，让顾客有一种被重视被关爱的感觉，无形中便为客人留下了良好的印象。微笑服务表面上看来对酒店的盈利没有实质上的关联，但酒店作为服务行业，顾客消费的一部分就是享受服务，从顾客的角度考虑问题，将心比心，最大限度的满足客人合理的要求，真诚的对待每位客人，自然会让顾客感到酒店和服务人员的诚意，如果每个服务人员都做到了这点，对整个酒店的形象提升有很大的帮助。
第三，提供标准化的服务。酒店的标准化服务是指按照相关规定流程及要求来实施，而有个别的酒店会出现当客人退房以后对客人的忽视和不理睬的行为，会让顾客觉得反感。酒店必须要坚持标准化的程序和严格的服务质量并由管理人员严格的监督才能提高酒店的整体服务效率，提高酒店良好的服务形象。
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重庆科技学院本科生毕业论文 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理
三 合川华帝王朝酒店客户关系管理
（一）酒店情况概况
重庆合川华帝王朝酒店是由美国温德姆国际酒店集团特许经营的“华美达广场”品牌酒店，是隶属于重庆华地御豪控股集团有限公司的一个五星级酒店。
酒店位于世界著名历史文化古城——重庆市合川区，是渝西北首家国际五星商务会议型酒店，占地3.3万平米，总建筑面积约5万平米。酒店地处合川市区内，酒店周围环境优越，比邻生态环保功能区的湿地公园，隔江而望世界文化遗址的钓鱼城，同时酒店建筑也算别出心裁，高大典雅，拥有268间/套豪华客房、行政客房、特色套房及800平米的总统套房；700多平米并配备同声传译系统的多功能会议厅及12个大小不同的会议室；设有32间中餐包房和华地轩零点餐厅，日韩餐厅以及同时容纳122多人用餐的好望角咖啡厅；还有室内恒温泳池、KTV、SPA、健身中心、红酒吧等消费娱乐必备的康乐设施均配套齐全，能够满足不同类型的顾客的要求。合川华帝王朝酒店得天独厚的地理也为酒店的运营起到了添砖加瓦的作用，方便到达钓鱼城和著名文化古镇---涞滩古镇等多个风景区。
由于该酒店是现今位于重庆市合川区已建成开业的五星级酒店，从2011年开业至今的运营情况稳定且良好，并为当地经济建设人口就业起到了一定的作用，当地政府也比较看好注重酒店的更好的发展，但这并不意味着在未来酒店的发展会稳定上升。合川作为重庆六大区域中心城市之一，拥有重庆六大精品景区之一的钓鱼城，未来商业和旅游业发展前景可想而知，合川的未来会是一个飞速发展的状态，到目前为止再建的高星级酒店已逐渐落地，所以作为合川首家五星级酒店的华帝王朝酒店，竞争力在未来会直线上升，这就更需要酒店采取各方面的措施改善不足迎接未来的挑战。而客户关系管理作为连接酒店和顾客的重要纽带，对加深酒店在顾客心中的影响力和稳定客户资源起到了至关重要的作用。
（二）对该酒店客户关系管理情况调研及现状分析
这次调查是在2015年3月10日`3月17日之间在重庆合川华帝王朝酒店进行，采取的随机抽样，采用问卷调查的形式，针对酒店员工制定的问卷方案，本研究共发放调查问卷100份，回收100份，回收率为100%，对回收的问卷进行筛选检查，去除不合要求的问卷（漏答及绝大部分选项一致的问卷）10份，最终剩下90份有效问卷，有效问卷率为90%。调研的酒店员工尽量涉及到了酒
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重庆科技学院本科生毕业论文 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理
店直接服务客人的部门如餐饮部、客房部、前台部、销售部等部门。针对顾客发放的问卷考虑到实施的可操作性则采用随机发放的形式进行。
1.被调查酒店员工现状
表3.1被调查酒店员工社会学特征 变量 性别 年龄 部门 工作时间 职位 学历 男 16~18 19~30 前厅 客房 0~6月 7~12月 基层服务员 中层管理 高中及以下 本科 数量 32 12 47 11 29 11 5 77 9 51 11 比例 35% 13.3% 52.2% 12.2% 32.2% 12% 6% 85.5% 10% 56.6% 12.2% 变量 女 31~40 40~ 餐饮 其他 1年~3年 3年以上 高层管理 大专 硕士及以上 数量 58 21 10 34 16 27 47 4 26 2 比例 65% 23.3% 11.1% 37.7% 17.7% 30% 52% 4.5% 28.8% 2.2% 分析以上表格，我们不难发现该酒店的员工主要以女性偏多，占有效样本总量的65%。从年龄来看，16~18岁的员工占有效样本总量的13.3%，19~30岁所占的比例最大，是有效样本总量的52.2%，还有31~40岁的占有效样本数的23.3%，40~以上的占11.1%。
从工作部门来看，前厅部的占有效样本总量的12.2%，餐饮部的占有效样本总数的37.7%，客房部的占32.2%，其他部门占17.7%。
从文化程度来看，高中及以下有51人，占有效样本总数的56.6%，大专有28人，占有效样本总数的31.1%，本科有11人，占有效样本总数的12.2%，硕士及以上有2人，占有效样本总数的2.2%，该酒店员工的文化程度大多数集中在大专和高中及以下，占有效样本总数的85.4%，由此可见酒店员工的文化水平普遍较低。
从职位来看，基层员工有77人，占有效样本总数的86%%，中层管理者有9人，占有效样本总数的10%%，高层管理者有4人，占有效样本总数的4%。
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重庆科技学院本科生毕业论文 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理
图3.1酒店内部员工间的信息共享情况
根据以上图表1.2可以看出，酒店各部门间的协调及信息共享还是差强人意。尽管有54%的员工表示愿意同其他部门的工作配合，这样有利于酒店的整体发展，还是有26%的员工认为各部门间的配合一般，他们任务各部门间各司其职，做好自己的分内的事就行了。甚至还有7.77%的员工不是很愿意将自己获得的有效信息同其他部门同事分享，他们认为有的信息具有保密性，不能够随便向其他部门同事共享。经过对酒店员工访谈后了解到，酒店内信息的传递和交流主要是以由上至下层层递进的这种形式出现，通常基层员工只需要了解管理人员传达的信息和任务，在此基础上展开实施这一过程，并没有过多参与信息管理，就算基层员工愿意同其他部门同事分享有用的信息资源，也是基层员工从对客服务中亲身了解到的信息，但这种信息常常是零散并且没有针对性没有经过有效性分析的，所以造成了信息收集的利用率比较低的现状。
图3.2员工实施个性化服务的情况
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酒店客户关系管理研究
