重庆科技学院
毕业设计（论文）
题 目 酒店客户关系管理研究
院 （系） 工商管理学院 专业班级 酒店管理2011-02 学生姓名 胡扬 学号 2011443348 指导教师 职称 评阅教师 职称
2015年 4月 18日
--以重庆合川华地王朝酒店为例
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学生毕业设计（论文）原创性声明
本人以信誉声明：所呈交的毕业设计（论文）是在老师的指导下进行的设计（研究）工作及取得的成果，设计（论文）中引用他（她）人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果为本人独立完成，不包含他人成果及为获得重庆科技学院或其它教育机构的学位或证书而使用其材料。与我一同工作的同志对本设计（研究）所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
毕业设计（论文）作者（签字）：
年 月 日
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重庆科技学院本科生毕业论文 摘要
摘要
客户关系管理作为一种“以客户为中心”管理意识和管理技术的结合体在各个领域都起到了很重要的作用。酒店行业作为第三产业的服务业，需要提高以满足客户需要为前提最终实现收益的目的。本文从客户关系管理对酒店的影响来阐述如何改进酒店客户关系管理现状的问题，并以合川华帝王朝酒店为例展开调查分析。针对该酒店客户关系管理的现状和问题，通过发放问卷的形式展开调查，根据客户关系管理相关理论，对该酒店客户关系管理方面的现状作出了分析，找出了酒店经营过程中存在着的一些客户关系管理上的问题，最后根据该酒店的具体情况总结出了改进问题的策略，构建了一个相对完善的客户关系管理体系，希望能对该酒店以后的发展以及其他类似情况的酒店客户关系管理起到一个良好理论的依据作用。
关键词：酒店 客户关系管理 策略
III
重庆科技学院本科生毕业论文 ABSTRACT
ABSTRACT
Customer relationship management as a \centered\management philosophy and technology of the combination of the body in every field has played a very important role. As the service industry of the third industry, the hotel industry needs to be improved to meet the needs of the customer to achieve the ultimate goal of the premise. This paper expounds how to improve the customer relationship management in the hotel from the influence of customer relationship management, and take the Hechuan Vatti Imperial-Court Hotel as an example to investigate and analyze the situation of hotel customer relationship management.. In view of the present situation and problems of the hotel's customer relationship management, through the issuance of the questionnaire investigation, according to the theory of customer relationship management (CRM), the status of the hotel's customer relationship management make analysis and finds out some customers exist in the process of hotel management system management, finally according to the specific circumstances of the hotel summed up the improvement strategies, construct a relatively perfect customer relation management system, hope to a good theory basis functions in the development of the hotel and other, similar cases of hotel's customer relationship management.
Keywords: hotel;customer relationship management;strategy
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重庆科技学院本科生毕业论文 目录
目录
摘要............................................................. III ABSTRACT.......................................................... IV 一 绪论............................................................ 1
（一）研究背景 ................................................. 1 （二）研究目的 ................................................. 1 （三）研究意义 ................................................. 1 （四）国内外高星级酒店CRM现状 ................................. 2
1.国内研究现状.............................................. 2 2.国外研究现状.............................................. 3
二 酒店客户关系管理相关理论概述.................................... 4
（一）客户关系管理概念 ......................................... 4 （二）客户关系管理的理论基础 ................................... 4 1.顾客忠诚度.................................................. 4 2.关系营销.................................................... 4 3.客户生命周期理论............................................ 5
（三）酒店客户关系管理的概念 ................................... 5 （四）酒店客户关系管理模式 ..................................... 5 1.起始阶段.................................................... 5 2.实现价值阶段................................................ 6 三 合川华帝王朝酒店客户关系管理.................................... 7
（一）酒店情况概况 ............................................. 7 （二）对该酒店客户关系管理情况调研及现状分析 ................... 7 1.被调查酒店员工现状.......................................... 8 2.从酒店顾客角度分析......................................... 10
（三）该酒店所存在的问题 ...................................... 13 1.CRM软件的运用熟悉程度低 ................................... 13 2.客户信息分布零散........................................... 13 3.“以顾客为中心”的员工服务意识不足......................... 13 4.个性化服务没有良好体现..................................... 14
（四）重庆合川华帝王朝酒店改进策略 ............................ 15
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酒店客户关系管理研究
