济南首创奥特莱斯 内外场衔接制度
第一章营销系统客户录入及保护期制度
1、录入人员及机构
代理公司、渠道公司、分销机构、全民经纪人（置业顾问代录） 2、客户录入
1）代理公司：置业顾问接访新增客户原则上当天录入，确系事出有因的报备销售经理，第二天下班前完成补录。
2）渠道公司：渠道新增有效到访由渠道专员当天录入，确系事出有因的报备销售经理，第二天下班前完成补录。销管配合渠道助理每天核对，但凡营销系统已经录入或者电商单位已报备且处于保护期的客户，一律推荐失败。
3）分销机构：到访前半个小时录入营销管理系统，并以将客户带访至售楼处并填写看房确认单为最终确认；为避免中介机构批量占用客户资源，客户录入必须实现中介机构带访，超出时间到访甲方不承认客户有效性。
4）全民经纪人：全民经纪人的认定必须事先报甲方，先成交后认定为经纪人的不予承认。全民经纪人推荐客户必须以带访为准，全民经纪人带访需提供本人身份证，由置业顾问协助审核，但凡营销系统已经录入或者电商单位已报备且处于保护期的客户，一律推荐失败。 3、保护期
全民经纪人/渠道/分销：可重复推荐一次，含首次推荐共两次，（两重保护期结束后不可再推荐）；保护期天数为第一次推荐保护期60天，第二次推荐保护期30天；
4、过期资源处理
避免录入客户资源长期沉淀、无有效跟进维护、减少僵尸客户资源浪费，所有系统过期客户资源（即到访3个月）统一回收交由销售经理重新分配，该工作每月进行一次。后经call客追访邀约成交，确认为二次分配后的置业顾问业绩，原置业顾问不予分单。
第二章渠道客户接待流程及问题处理
1、接待流程
1）分销及个人经纪人录入营销系统后由推荐人带访至售楼处。
2）客户至前台咨询台处由物业人员进行询客，客户进场时间及离场时间登记在大客登上；内场及渠道置业顾问不得主动引导及干涉；询客完成后，渠道及分销由渠道助理进行客户归属判断及引导客户登记，自然客户及全民经纪人由当值内场置业顾问引导登记；
3）渠道客户按照物业人员分配，由内场置业顾问轮排接待。
4）渠道客户接待完成后由相应置业顾问填写相应看房确认单，由渠道助理进行收集整理。 2、常见问题处理
1）判客引导：对于无人引导进入售楼处的客户，需由物业公司客服独立判断，内外场置业顾问不得上前主动加以引导，如违反规定发现一次罚款100元。物业客服人员需对客户进行完整说辞的询问，如违反规定罚款30元/次。
2）客户登记：对于来访渠道客户，一律由客户在渠道助理引导下登记在客户登记本上，如果客户为同一批客户但不属于同一家人，同时具备看房意向的应填写多个客户信息，对于内外场置业顾问拒绝客户登记行为，给予100元罚款
处罚。
3）客户确认单：凡渠道客户由置业顾问接待完毕后，必须无条件填写客户确认单，内场置业顾问拒绝填写确认单的行为，给予100元罚款处罚。对于渠道客户经过案场经理签字确认后为纯粹领礼品客户或由小红帽派单人员冒充客户，由案场经理确认后可不填写看房确认单。对于由小红帽派单人员冒充客户行为，给予渠道负责人100元处罚。（判客有效填，判客无效不填）
4）客户投诉：对于客户因为置业顾问销售能力方面的投诉，要求更换置业顾问的，经过确认后由案场经理给予协调更换接待人员；对于客户投诉因为置业顾问接待态度差、不好好接待等问题，给予罚款200元，更换置业顾问，1个月内不得接待渠道客户，并在实际排轮中顺接轮空。（该事项由渠道经理和PM签字确认，由案场经理和渠道助理执行）
5）渠道客户分配：渠道各个点位来访客户，由物业判客后按顺序依次推荐给轮值人员，不得挑选团队和个人。如发现内外场置业顾问相互关联不经过客户分配环节，一经查实，各罚款1500元。如第二次发现此类问题，直接做开除处理。
第三章渠道客户归属及考核机制
1、渠道内部
1）渠道客户归属以营销系统录入为第一确认原则，在保护期内后录入同一姓名改变电话者，保护第一录入人；同时，直系亲属（父母、配偶、子女）信息冲突的仍保护第一录入人。
2）客户跟踪维护制度：原则上营销系统录入客户为方便维护管理，客户登
精品文档—案场管理制度
