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客感受卫生与整洁.例如,上海西湖饭店,采取了两项小措施:一是在顾客就餐前一律用消毒水将餐桌擦抹一遍;二是如果顾客发现变质,变味菜肴一律原价退菜并额外奖励5元.这两个小措施在让顾客感受卫生的餐饮产品方面提供了很好的帮助.
③ 服务上求尊重.现在的餐饮顾客愈来愈多地追求餐饮消费中的尊重因素.顾客受尊重的需要,因其社会地位,风俗文化,餐饮消费习惯,收入等不同表现出很大的差异,但多数消费者对尊重的需要可以归纳成:尊重顾客自主意愿,不嫌贫爱富,尊重老弱病残等.对更高层次的尊重需要则体现在追求被重视的需要,为此餐饮营销可以采用一些措施让顾客感到受重视.比如,对重要客人的称呼在先生,小姐或太太前一定要加姓氏,甚至直接称呼客人职务等.
④ 菜品上求质量.消费者追求制作精细,原料上乘的菜肴质量,这体现在顾客对菜品的色,香,味,形,器的要求.为此,餐饮营销一定要通过一系列质量保证体系来确保菜肴质量.例如,以经营\三黄鸡\出名的\小绍兴\鸡粥店,从原料采购到成品制作都有一套严格的措施,原料一定要浦东的三黄鸡,调味一定要用18种调料按比例投放.一个小餐饮店因此而保证了菜品的品质,作为大中型的餐饮企业更应在这方面做得更好.
⑤ 环境上求舒适.越是追求享受的餐饮顾客对环境舒适的要求越高.他们追求的环境舒适包括就餐环境高档气派或富有特色,座椅舒适,灯光,音响和气味营造出柔美温馨感受等.
(2)研究餐饮消费者需求的变化规律.餐饮消费需求变化越来越快,餐饮市场营销必须在研究现实需求特征的同时,重视对需求变化的研究.只有这样才能不断改进菜肴质量,花色品种,推出新的服务方式和项目,创造更加满意的顾客.
2.提供附加服务,尽可能为餐饮消费者提供方便
餐饮市场营销应把为顾客提供方便贯穿于整个营销活动过程,改变过去那种从自身出发而不考虑顾客方便的行为方式.按照4Cs营销的方便理念,在餐饮市场营销活动中可以制定许多措施,增加附加服务来使顾客感受方便.以下仅举几例:
例如,某餐厅销售的\罐罐鸡\采用很大的瓦罐,一般三四个人就餐根本无法吃完.由于该菜肴是该餐厅的特色菜肴,许多顾客想点又苦于餐厅不愿半份销售而放弃消费.如果餐厅从方便顾客的角度出发,设
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计不同菜品份量就可以增加顾客的消费量.类似的问题还有顾客要求拼盘,要求增减特殊调味品等,对这些要求的满足,都可以理解为顾客提供消费方便.
又如,开车就餐的顾客越来越多,怎样使顾客在泊车时感受方便也有很多文章可做.停车场较大或较远的餐厅尤其需要在这方面作出考虑.对于较放心的顾客可以采取代客泊车的服务方式;对自己停车的顾客,餐厅可提供摆渡车服务.
再如,现在很多餐厅点菜时顾客直接面对原料,同时对烹制方法和口味作出选择,像一些海鲜餐厅就是如此.由于顾客对原料的特点不清楚,往往在点菜时拿不定主意,有时甚至感到困惑.为此,餐厅可以安排专门的导购人员,现场为顾客进行介绍. 3.加强与餐饮消费者的有效沟通
4Cs市场营销通过与消费者的双向沟通来创造忠诚顾客,并发挥他们的口碑作用来为餐饮企业推销产品.沟通的机会,方式或手段有: ① 店名,店招,服务标识,菜单等的设计. ② 餐厅建筑物,装修和装饰设计.
③ 利用餐饮促销过程向顾客传递具有特定目的的信息. ④ 通过市场调查,收集顾客意见和建议来掌握信息,把握商机. ⑤ 加强餐饮客户关系管理,增进对顾客的了解和信息交流.
例如,西安某饭店在接待一个老年台湾旅游团时,通过了解得知他们都是宁波人.饭店没有按照通常的菜单制作菜肴,而是专门为他们设计制作了一桌地道的宁波风味菜.客人在久别家乡后,为能在异乡吃到可口的家乡菜而大受感动.这就是一种与客人的沟通方式. 4.降低顾客成本,增加餐饮产品的让渡价值
前面谈到的新价格思维模式中,顾客是以其愿意支付的价格来决策消费的.因此,餐饮企业须努力降低成本,使餐饮产品的总成本降到上限以下.餐饮经营中,一方面应通过控制原料采购,加工制作,服务消耗,管理费用,营销费用等途径,减少餐饮产品成本;另一方面,特别要注意顾客购买成本的降低,为顾客提供更多的让渡价值.可考虑的降低顾客购买成本的重要途径有:
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(1)尽可能节省顾客的时间,降低顾客购买的时间成本.例如,减少顾客候餐的时间,加快供餐和服务速度,快速结账,快速预订等.
(2)减少顾客的体力支出,降低顾客购买的体力消耗成本.例如,增加电梯服务,采用送餐服务,通过摆渡车接送来减少顾客步行的距离等.
(3)减少顾客的精力支出,降低顾客购买的精力消耗成本.例如,为婚宴顾客设计婚礼程序,填写请柬,为会议顾客提供接待和部分会议组织服务等.
(4)减少顾客消费风险,降低顾客购买的心理风险成本.例如,加强质量管理,提供安全的餐饮设施(如针对火锅消费的爆炸事件),使用安全的食品原料,向顾客作出承诺等.
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4Ps市场营销组合到4Cs市场营销组合
