资阳市第一人民医院医务人员服务规范
一、总则
医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
（一）定位
医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理一心理一社会”的差异性，在医疗服务中首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。
（二）规范化与个性化
医疗服务的模式是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合，有利于信息沟通，满足个性需求，建立健康和谐的医患关系。是人文关怀、诚实守信的重要体现；是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺；是弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
（三）局部与整体
医疗服务是一个环环紧扣的“服务链”，包括了医疗、护理、行政、后勤，主环节是医疗、护理，实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤人员。“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，全院职工要形成共识，在工作中切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。
二、服务行为规范 （一）共同行为 1、作风
（1）认真执行国家的法律法规、方针政策及卫生行政主管部门和本院的各项规定，廉洁奉公，遵纪守法，不以权谋私。
（2）发扬救死扶伤，实行社会主义人道主义精神，尽心尽力做好本职工作，不折不扣地执行医疗技术操作规程，全心全意为病人服务。
（3）严谨求实，敬业乐业，积极进取，钻研业务，互学互助，精益求精，不断提高业务水平和医疗质量。
（4）尊重领导，服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不推脱、顶撞或拒绝领导的工作安排。
（5）忠于职守，按时上、下班，工作时间不得擅离职守，陪亲友、带孩子、看与工作无关的书籍等私事。
（6）工作高效，急病人所急，及时圆满地履行自己的承诺，让病人和同事满意。
（7）尽职尽责，务求实效。对疑难问题要及时反映，以求得到圆满解决。
（8）谦虚诚实，团结协作。科室之间、同事之间要团结协作，互相谦让，互相支持。不嫉贤妒能，不相互扯皮、推诿。
（9）工作严谨有序，工作环境安静，不在上班时间、上班地点聊天、嬉笑喧哗或从事娱乐活动。
（10）爱护医院一切工作器具，注意所有仪器设备的定期维护保养，节约用水、电和易耗品，不乱拿公物。
2、仪表
（1）佩戴胸牌。经常保持着装整齐清洁，上班时按规定穿着工作制服，裙边、袖口不得外露。
（2）身体、头、面、手部必须清洁、卫生，吃了异味食物要漱口。 （3）男职工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为度，不留胡须。 （4）女职工头发梳理整齐，保持清洁，不披头散发，不染指（趾）甲、留长指甲。上班可化淡妆，除护理人员外可带耳钉、细项链饰物。
3、举止
（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。不翘二郎腿，不抖脚，不坐桌面或椅子的扶手。
（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问侯，微笑服务，爱心相助。
（3）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
（4）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢，医患迎面相遇，侧身礼让问“您好”。
（5）进门时应先轻轻敲门，待允许后再进去，不能直接推门进去或用脚踢门。不掏鼻、挖耳、抓痒、打哈欠、伸懒腰等。
（6）讲究卫生，不随地吐痰，丢纸屑、果皮和杂物。经常剪指甲。不准染指甲，工作区不准吸烟，在生活区公用通道上不乱堆乱放私人物品，不乱倒垃圾。
4、言谈
（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。 （2）语音清晰，语气亲切，语调适中。 （3）解答问询，热情耐心，言简意明。 （4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。 5、工作纪律
（1）严格遵守作息时间，不迟到、不早退、不擅离职守。
（2）工作时间不饮酒及酒后上岗，不吃零食，不坐病床，不三、五成群闲谈嘻笑。
（3）工作时间不办私事，不做与工作内容无关的事，如打麻将、玩扑克、看电视、洗衣物等。
（4）不得兼做职业范围以外的工作，获取利益。 （二）职业道德规范 1、医生
（1）对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产状况，都要一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所帮。尊重病人格，维护病人权益，保护病人隐私。
（2）首诊负责，礼貌接诊，细心问诊，检查精心，观察细心，抢救及时，负有责任心。
（3）加强医患沟通，解释要耐心细致，准确清楚，简练易懂。 （4）坚持从病人利益出发，根据病情需要确定检查、治疗，遵守检查及用药相关规定。该检查的项目不遗漏，可不检查的项目不滥开单。
（5）廉洁行医，拒收患者及家属馈赠的“红包”，谢绝吃请。不接受医疗设备、器械、药品等生产企业或推销人员以各种名义的回扣和提成。不“搭车检查、开药”，不出假证明，合理检查、合理用药，减轻病人负担。
（6）上级医师要从业务、技术、思想、作风、医德等方面传、帮、带，
医务人员服务规范
