星级服务礼仪培训
课程大纲
第一讲：CS服务理念释义 一、Why—为何需要服务礼仪？ 1. 竞争力五星盘
2. 服务竞争力诊断与改善方向 3. 服务人员角色认知与责任 1）服务员的烦恼与压力 2）情绪管理与阳光心态 3）做自己的头脑特工队 4）服务对象的特征与特殊性 a. 从行业的角度 b. 从职责的角度 c. 从产品的角度 d. 从服务的角度
二、What—何为CS服务理念？ 1. CS服务理念全新解析 1）从客户服务到客户感动 2）CS服务金字塔5阶段 2. 服务礼仪的应用目的 3. 以顾客为中心的服务文化 1）角色转换与换位思考 2）高品质服务与创新思维
第二讲：服务人员形象礼仪 一、首因效应 1. 瞬间把握第一眼！
讨论：做出你的选择，Who & Why? 2. 首因效应的启示
3. API形象诊断
二、源于自然的四季色彩 1. 区分冷暖色系 1）四季色彩理论
2）你是暖男还是冷男？暖心公主还是冷艳女神？ 2. 春夏秋冬四季型划分 1）春季型人气质特征 2）夏季型人气质特征 3）秋季型人气质特征 4）冬季型人气质特征 3. 四季色彩时尚应用ABC 1）春季型人色彩与款式搭配应用 2）夏季型人色彩与款式搭配应用 3）秋季行人色彩与款式搭配应用 4）冬季行人色彩与款式搭配应用 三、Personal color 个人色彩诊断 1. 常用色彩诊断方法 2. 喜欢的颜色与适合的颜色 3. 眼影与口红的选色 四、职业形象塑造之发型规范 1. 发型要求—简单整洁大方 2. 韩国时尚发型分享
欣赏：韩剧中的干练女主发型品味 五、职业形象塑造之妆容礼仪 1. 化妆的意义与力量
1）before & after 妆前妆后对比 2）基础护肤步骤与常识 2. 亮丽出门OL10分钟化妆术 3. 高雅男士面容修饰四部曲
讨论：男士公文包里最不能缺少什么？ 六、职业形象塑造之着装礼仪
1. 工作服也穿出美丽！ 1）对待工作服的态度
2）工作服穿着细节与注意事项 2. 同中求异—展现独特魅力 1）款式相同，气质不同 2）鞋袜搭配，和谐舒服 3. 着装TPOR原则
讨论：布朗违反了哪些原则？
4. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！ 自检：找茬时间
5. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！
第三讲：服务人员形体仪态礼仪 一、微笑—最美的天赐正能量 1. 我们为什么微笑？ 欣赏：微笑与不笑的天壤之别 2. 让微笑成为职业习惯
讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力 3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？ 讨论：易买得的微笑服务 演练：微笑与好感表情训练 二、目光接触的神奇力量
1. 有目光接触障碍？—请看宋宋情侣！ 2. 真诚的目光胜似千言万语 1）目光交流3个三角区 2）注视角度与注视时间 三、优雅形体气质训练 1. 优美挺拔的站姿 2. 端庄高雅的坐姿 3. 自然得体的蹲姿 4. 洒脱自信的走姿
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