任务号： TY—SM—SOP—18 任务的题目： 散客预订流程（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 散客预订流 程说明 怎么做 散客预订是根据旅行社、公司或其他部门及个人发出的房间预订要求而下达的预先订房单，其中至少应包括以下内容：预订单位、客人姓名、性别、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数、人数、房间类型、付款方式等。确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复，确保散客预订单信息准确并能及时送达相关部门，散客预订的程序如下： （1） 了解预订内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解上款所提到的内容，如果是电话预订，应详细了解对方的有关订房信息外，还应留下对方的联络方式。 （2） 查阅电话（在旺季应向控房部门查询）确认是否可按预订要求给予房间。 （3） 如果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“散客预订确认书”，向预订人回传确认。 （4） 根据传真内容（或客人电话预订内容），填写一式二联“散客预订单”。并将传真和确认单各复印一份。 （5） 将“散客预订单”送前厅预订部，预订员签收后，取回一联预订单和传真的复印件。 （6） 本部门留存，归档。 （7） 在“腾云”系统中建立客使资料，并逐步完善。 批准者：总经理 签字/日期： 职称： 签字/日期： 起草者：销售部经理 职称：
标准操作程序
部门： 销售部 实行者职称： 经理 任务号： TY—SM—SOP—19 任务的题目： 预订更改流程（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 预订更改流 程图 怎么做 了解更改内容 查阅电脑 回传确认更改 填写预定单注明更改 一式三联 送至相关部门 起草者：销售部经理 职称：
签字/日期： 批准者：总经理 职称： 签字/日期： 标准操作程序
部门： 销售部 实行者职称： 经理 任务号： TY—SM—SOP—20 任务的题目： 预订更改流程（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 预订更改流 程说明 怎么做 预订更改是根据旅行社、公司或其他部门及个人发出的房间更改要求而下达的更改订房单，其中应包括：更改内容和保留内容两部份。确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复，确保预订更改信息准确并能及时送达相关部门，预订更改的程序如下： （1） 了解更改内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解第一款所提到的内容，如果是电话预订，应详细了解对方的有关订房信息外，还应留下对方的联络方式。如果是传真预订，一定要求传真更改。 （2） 查阅电话（在旺季应向控房部门查询）确认是否可按更改要求给予房间。 （3） 如果可以接受变更，可根据客人的更改要求填写“团体/散客预订单”，向更改人回传确认。（如果是旺季保证用房，应在回传确认上注明酒店将要收取的有关取消费用）。 （4） 根据传真内容（或客人电话更改内容），填写一式三联“团体/散客预订单”。注明更改，并将传真和确认单各复印一份。 （5） 如果是团体预订，需在部门“团体预订登记本”上记录更改内容。 （6） 将注明了更改的传真复印一份送前厅预订部，有关人员签收后，取回一联预订单和传真的复印件。 （7） 本部门留存，归档，将更改后的预订单放在最上面。 批准者：总经理 签字/日期： 职称： 签字/日期： 起草者：销售部经理 职称：
标准操作程序
部门： 销售部 实行者职称： 预定员 任务号： TY—SM—SOP—21 任务的题目： 预定取消流程（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 预订取消流 程图 怎么做 了解取消内容 要求传真取消 查阅传真并注“取消” 起草者：销售部经理 职称：
签字/日期： 批准者：总经理 职称： 签字/日期： 送至相关部门 填写约定单注明取消 一式三联
标准操作程序
部门： 销售部 实行者职称： 预定员 任务号： TY—SM—SOP—22 任务的题目： 预订取消流程（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 预订取消流 程 怎么做 预订取消是根据旅行社、公司或其他部门及个人发出的房间预订要求而下达的预先订房单，确保客人的预订取消在2小时以内得到准确、及时的回复，确保预订更改信息准确并能及时送达相关部门，预订取消的程序如下： （1） 了解更改内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解取消有真实原因，如果传真预订，一定要求传真取消。 （2） 仔细阅读取消传真，并根据客人的取消要法语在传真上“取消”章，向取消人回传确认。如果是旺季保证用房，在传真上注明需收取的取消费用 （3） 根据传真内容（或客人电话更改内容），填写一式三联“团体/散客预订单”。注明取消，并将传真和确认单各复印一份。 （4） 如果是团体预订，将注明了取消的传真复印件1份送前厅预订部（餐饮部/客房部等），有关人员签收后，取回一联传真的复印件，如果是保证用房取消，将取消传真复印、及取消预订单及回传确认单送财务部一份以便收取有关费用。 （5） 本部门留存，归档，将更改后的预订单放在最上面。 起草者：销售部经理 职称： 签字/日期： 批准者：总经理 职称： 签字/日期：
酒店销售部SOP（标准操作手册）
