标准操作程序
部门： 任务号： 销售部 TY—SM—SOP—04 实行者职称： 销售员 任务的题目： 销售访问工作流程（3） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 销售访问工 作流程说明 怎么做 （13）门打开后，立即上前向开门人问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。 （14）见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候，如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。 （15）就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平衡，礼节礼貌周全。 （16）运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。 （17）在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。 （18）要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，老客户的意见和建议，有无在生意往来中有一些投诉和事故，以及相关其他公司的一些情况。 （19）注意观察客户情绪，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。 （20）对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，要不断跟进，直到事情办好为止。也要注意及时告知客户跟进情况。 （21）将当天客户访问的情况简单整理一下，形成文字资料。 （22）有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写客户访问记录，跟进有关客户的要求，如签订协议等并知会客户有关情况的进展。 （23）就走访地区的经济、人文、地理及客户情况编写市场调查报告，为酒店的客源市场定位提供依据。 （24）应在销售例会或早会上报告销售的情况和有关意见和建议。 （25）应该在一周内完成报帐。 （26）对有潜力的客户要安排回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。 起草者：销售部经理 职称： 签字/日期： 批准者：总经理 职称： 签字/日期：
标准操作程序 部门： 任务号： 销售部 TY—SM—SOP—05 实行者职称： 销售员 任务的题目： 参观酒店工作流程（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 观酒店工 作流程 怎么做 政府机关 企业集团 客户类型细分 旅行社 订房中心 完善参观路线 根据客户类型 选择参观路线 商务散客 完善市场细分 完善酒店资料 准备酒店资料 介绍客房及餐饮 带客参观 参观会议室 参观娱乐等设施 征求客人意见 安排回访时间 送客并表谢意 回访客户 建立长期合作关系
标准操作程序 部门： 任务号： 销售部 TY—SM—SOP—06 实行者职称： 销售员 任务的题目： 参加酒店工作流程（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 观酒店工作 流程说明 怎么做 参观酒店是让客户充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店产品的最佳时机，它是销售部的工作中十分重要的一项工作，其程序如下： （1） 根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知前厅 部准备钥匙。 （2） 准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知销售部经理或销售总监接待。 （3） 提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。 （4） 带客人先参观酒店的客房： ① 带领客人应走在客人左侧前方，步伐稳健，一边走一边向客人介绍酒店的有关情况及设施设备。 ② 到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。 ③ 进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。 （5） 参观完房间后可带客人参观酒店的餐饮、会议、娱乐、商场等其他设施。 （注：政府机关、企业集团着重突出会议室和餐饮娱乐设施；旅行社重点为客房和餐饮设施。） （6） 征得客人同意与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有关内容。 （7） 有市场开拓前景的客户可邀请至大堂吧喝茶，详细了解客户情况及潜在需求，并可给客户留下深刻印象。 （8） 向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。 （9） 向客人发出感谢信并书面再邀请客人再次光顾。 （10）在安排销售访问时，注意安排回访参观过酒店的客人，并向客人征询对酒店的意见和建议。同时可借机向客户询问最近或将来对酒店产品的潜在需求。 起草者：销售部经理 职称： 签字/日期： 批准者 职称： 签字/日期：
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部门： 任务号： 销售部 TY—SM—SOP—07 实行者职称： 经理 任务的题目： 宴请客户流程（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 宴请客户流 程图： 怎么做 报请批准 通知相关部门准备 陪同客人用餐 填写招待单 注明宴请内容 起草者：销售部经理 职称： 送客签单 批准者：总经理 签字/日期： 职称： 签字/日期：
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部门： 任务号： 销售部 TY—SM—SOP—08 实行者职称： 经理 任务的题目： 宴请客户流程（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 宴请客户流 程说明 怎么做 （1） 填写“本店招待单”，报请总经理签字。 （2） 获准后向有关部门电话预订，或在“团队预订单”上注明宴请内容及时间。 （3） 将“预订单”送有关部门。 （4） 准备酒店资料，通知有关参加人员。并再次检查预订情况。 （5） 与客人约定宴请的时间和地点，并提前5分钟在约定地点迎候客人。 （6） 引客人入座或进入宴请场所，向客人介绍参加宴请的人员，并开始宴请客人。 （7） 宴请完毕后，送客人离开后，返回签帐单，并将宴请申请单交给营业场所。 起草者：销售部经理 职称：
签字/日期： 批准者：总经理 职称： 签字/日期：
酒店销售部SOP（标准操作手册）
