旅游门市接待课程标准
【课程名称】
旅游门市接待
【适用专业】
中等职业学校旅游服务与管理专业
1、前言
1. 1课程性质
本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅游门市接待岗位工作所需掌握的必修课程。其功能是使学生掌握旅游企业（旅行社、旅游咨询公司、旅游网络公司、旅游度假公司等）客户门市接待的流程和相关的操作技能，具备从事旅游门市接待工作的基本职业能力。本课程涵盖旅游景区（点）服务中门市接待服务的相关内容。
1. 2设计思路
本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。
课程结构以行业专家的工作任务和职业能力分析结果为依据，以旅游门市接待业务流程为线索，包括咨询服务、登记客户、推介产品、接受预订、接受委托、登记投诉等六个项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅游门市接待岗位职业素养的相关要求。
每个项目的学习都以旅游门市接待的业务流程作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、工学结合等多种途径，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，强调学生良好职业素养的养成和综合职业能
力的提高。
本课程建议总课时为72学时。
2、课程目标
通过本课程的学习，使学生熟悉旅游企业门市接待的工作流程，掌握门市接待服务的基本知识和相关技能，并能根据不同旅游者的心理制定服务策略，具备主动热情、耐心周到的服务态度，树立宾客第一、服务第一的接待意识，初步形成文明、礼仪的职业素养，具备较好的沟通能力和应变能力，在此基础上形成以下职业能力。
职业能力目标：
·能准确理解客户需求，为客户提供咨询服务； ·能熟练使用各项办公设备，完成客户资料登记； ·能管理客户的基本信息；
·能熟练介绍相关旅游产品信息并运用多种销售方法推介产品； ·能按操作规程熟练完成旅游产品预定； ·能制作相关统计报表；
·能按规程执行客户的委托，填写格式化合同； ·熟悉《合同法》的相关内容 ·能准确地进行款项结算； ·能处理客户的一般投诉。
3、课程内容和要求
工作 序号 任务 咨询 1 服务 1.掌握旅游接待中相关礼仪知系类型（如：一对年轻夫妻、三口之识，并会运用礼仪知识接待客户 家、儿女为老人、朋友结伴等）、不 运用礼仪知识、语言技巧，为不同关18 活动一：现场咨询服务模拟 设定不同角色，模拟上门接待情景，课程内容及教学要求 活动设计 课时 参考2.能使用旅游服务语言技巧进行旅游咨询服务工作 3.了解旅游接待中的人际交往模式 4.能运用沟通技巧进行问答和引导 同要求（如：自由行、豪华团、经济团、个性化服务等）的客人提供咨询服务。 活动二：电话咨询服务模拟 设定不同角色，模拟电话咨询情景，运用礼仪知识、语言技巧，根据不同5.掌握典型旅游产品的组成要素 旅游者（如：一对年轻夫妻、三口之6.会整理和归纳不同旅游产品所包含的信息 家、儿女为老人、朋友结伴等）的不同要求（如：自由行、豪华团、经济团、个性化服务等）完成咨询服务。 活动三：咨询服务亲身体验 组织学生以游客的身份，到旅游企业进行电话咨询或上门咨询，体验旅游者的心理，观察旅游门市接待人员的接待技巧，完成调研报告，总结优缺点，提出更佳接待方案。 活动四：咨询服务质量调研 以小组形式组织学生自行设计调查表，对旅游者进行咨询服务方面的质量调研，根据汇总的相关信息，制定旅游咨询服务接待方案。 活动五：旅游产品分析 教师提供若干个旅游产品，要求学生对其组成要素进行分析，归纳其中所包含的旅游信息。 1.能收集相关旅游产品信息 推介 2.会帮助客人确定旅游需求，选2 产品 择合适的旅游产品 题材的旅游信息。 3.掌握旅游产品常用的营销手段 活动二：旅游信息分析 活动一：旅游信息搜集 利用互联网等资源，收集并整理给定10 4.能运用各种销售方法推介旅游产品 5.掌握一定的旅游心理学知识 6.能运用旅游心理学知识推介旅游产品 7．能根据客人需求，自由组合旅游产品 分组寻找“诱人”的旅游广告（例如：一块钱游海南等），分析其中旅游信息的不对称性。 活动三：旅游产品销售策划 根据提供的旅游产品，分析其优势和劣势，为其策划销售方案和广告用语。 活动四：旅游线路推荐 通过情境模拟，为意见不统一的一个旅游团队推荐旅游线路，调整旅游服务项目，完成个性化旅游产品设计。 活动一：旅游产品网上预订 完成一次网上旅游产品的模拟预订（不提交成功），讨论应确定客户信息的内容。 活动二：散客预订登记表设计 以小组为单位，合作完成一份散客预1.熟悉散客和团队的预订规范 订登记表的设计。 2.会确定旅游者的预订信息 活动三：团队预订登记表设计 3.会指导客户填写报名单 接受 3 预订 报表 模拟散客旅游者预订旅游产品的情5.会对预订状况控制表等有关报景，根据客户要求提供预订服务，指表进行简单的分析 导客户正确填写报名单。 活动五：团队报名单填写 模拟团队旅游者预订旅游产品的情景，根据旅游客户要求提供预订服务，指导客户正确填写报名单。 活动六：预定状况控制指标分析 4.会制作预订状况控制表等有关活动四：散客报名单填写 设计一份团队预订登记表。 8 就一份旅游企业的预定状况控制表进行分析，讨论其在旅游企业经营和旅游服务过程中所起到的作用，提出合理化建议，完成一份自己的设计。 1.掌握接受委托代办服务的内容 活动一：旅游合同介绍 2.掌握接受委托代办服务的注意事项 3.熟悉旅游格式合同 4.能正确地解释旅游格式合同条款 5.熟悉《合同法》对于双方的权 4 利义务、违约责任、合同变更的通过情境模拟，向不同类型的旅游者解释旅游格式合同所包括内容及填写要求，并指导其填写。 活动二：旅游格式合同签订 设定不同旅游要求、不同项目的委托代办服务，模拟签订格式合同。 活动三：旅游合同纠纷案例分析 选择一个因合同而产生纠纷的旅游案例，分析在合同签订过程存在的缺失，交流总结注意事项。 活动四：委托程序执行 设计不同旅游者资料和委托需求，确认预订信息，执行委托程序。 活动五：款项结算 设计一个实际案例，完成旅游产品的相关款项结算。 活动一：办公设备操作训练 设定不同的要求，组织学生进行传真机、复印机、电脑等常用办公设备的操作训练。 10 管理 电脑等常用办公设备 2.会运用询问、交谈、观察等方法，搜集客户相关信息 3.能准确地录入散客、团队等不活动二：客户资料分析 就一份客户登记资料，组织学生分析其信息来源以及对制定旅游策略、完成旅游接待的作用。 10 接受 相关规定 委托 6.能清晰地解释旅游格式合同的填写要求 7.能汇总委托客户的有效资料和需求，按规程执行委托 8.了解有关的财务知识 9.能进行旅游产品的成本核算 10.能准确地进行旅游产品的相关款项结算 客户 1.能熟练使用传真机、复印机、5
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