电话礼仪
课程前言 电话作为一种通讯方式，目前已经被广泛利用为销售方式，发挥了它最大的用途。电话销售的普及，销售竞争的激烈，提醒销售行业不得不经常对销售人员进行电话销售礼仪培训，只有实体销售结合电话销售共同成为销售的手段，才能在行业竞争中更具有优势，那么电话销售礼仪的提升是竞争中必不可少的制胜诀窍。 课程特点 1、 影像视觉化教学
我们深信礼仪不是教条，本课程的讲义中，有图片、影像资料，大量视觉化的
教学资料，让学员直观感受礼仪的魅力。 2、 务实适用
课程根据工作流程，结合实践情况，让每一位学员都能够轻易地了解、掌握电话销售礼仪的知识和技能。 3、 互动训练
行为改善一定要亲自体验，本课程注重现场示范和演练。 适宜对象 电话销售人员 课程时间 一天6小时 或者半天3小时
培训形式 讲授、分享式、启发式、互动式教学，图文并茂、观看录象、演练
课程大纲 1.
第一、人生的意义和价值：人生是一个的过程，一个销售和服务的过程
电话是听得见而看不见对手表情的沟通工具（电话也是一门艺术） 1、理解商务电话的基本规则 2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法
2. 第二：接打电话基本礼仪
1、接打电话前的心理准备（保持好座姿，并保持欢快和喜悦的心情） 2、接打电话时应注意的礼貌（礼貌用语、禁忌用语）
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3、声音清晰明朗（声音训练：语气、语音、语速、语调） 4、认真倾听并做好记录（留言的操作标准和流程） 5、案例分析：演练、探讨（正面、反面）
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第三：打电话的礼仪和技巧
1、选好打电话的时间
2、掌握通话时间（掌握TPO技巧法则） 3、态度友好和善、语言婉转规范 5、简明扼要地谈事
6、留言，约见的技巧 电话预约案例分析：演练、探讨
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第四：接电话的基本技巧
1、调整心态，微笑接听
2、及时接听电话（三声之内如果未接起电话，应主动道歉） 3、确认来电对方并了解来电话的目的 5、清楚地听清事情
6、接听外部电话的技巧\\接听公司内部电话的技巧
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第五：接转电话时的技巧
1、迅速正确地接转，操作流程 2、各种情况下的应对
3、接听方占线，来电方让转话时
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第六：电话销售过程中运用的技巧
1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣
2.讲话过程中应注意的语速（判断对方的气质类型、性格测试分析） 3.根据对方的语速及时调整自己的语速 4.讲话过程中要善于运用停顿 5. 打电话时面对“碰壁”时的心态
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第七：怎样在电话里应对投诉
1、如何看待投诉投诉处理的心理准备：客户投诉的用意在哪？（客户想要什么）投诉的类型：A、按投诉的方式划分：电话、信函、现场
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B、按投诉的原因划分：商品、服务、环境和安全 C、对客的分析：（知己知彼百战不殆）
2、电话对应投诉的技巧（电话应对的准备，语言表现的技巧）
3、处理投诉的基本方法： A倾听 B同理心 C道歉 D提出方法 4、优质服务的收益和劣质服务的损失 5、做好服务有哪些方法：说对话、做对事 6、如何对待捣乱或打错了的电话 8.
第八：电话的困惑和对策
1、正吃饭时来电话了
2、正在接电话时另一个电话进来了 3、没听清对方的姓名
4、对方把要找的人名字说错了的时候 5、对方弄错了该事项的担当者时
6、对方要找的人，在公司里有两名以上同名同姓 7、自己把对方的姓名忘得干干净净\\听不清对方的声音 8、不该自己管的事，可是对方却让自己听他把话说完 9、对方说不清事情的原委，自己听不出个头绪时 10、周围突然声音嘈杂起来\\按错了转送按键 11、对方强行询要个人或同事的手机号码时怎么办？
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第九：有效沟通及人际关系（上下级的沟通相处之道、与客户的沟通相处之道）
1、如何建立良好的人际关系。
2、常见的沟通技术:倾听、询问、反应、鼓励、重复、解释、具体化、面值技术 3、怎样炼就：见人说人话，见鬼也说人话（赞美的艺术）
4、人际沟通中应注意的原则：保密原则、真诚信赖、客观中立、助人自助原则 5、使用手机时的技巧
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第十：电话销售礼仪培训课程总结
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电话礼仪
