电话礼仪
接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 顺序 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 基本用语 注意事项 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 必要时应进行记录 谈话时不要离题 “您好，金基****汇”。如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 2.确认对方 3.听取对方来电用意 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，确认时间、地点、对象和事由 9点钟见。”等等 如是传言必须记录下电话时间和留言人 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 5.结束语 6.放回电话听简 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打 顺序 1.准备 基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是金基****汇╳╳部的╳╳╳”。 3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是金基****汇╳╳部的╳╳╳” “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 5.结束语 6.放回电话听筒
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
电话礼仪规范
