“经销商顾客满意度培训前经销商走访”
- 访问大纲（销售部分） -
经销商及被访者信息 城市 被访总经理 被访销售经理
店名 访问开始时间 访问开始时间 访问日期 访问结束时间 访问结束时间 -
访问流程
销售流程 亲身体验 Warm up 总经理 访问 销售经理 访问 销售现场 观察与抽访 资料整理 调研结束 总经理访问提纲
(一) 经销商概况
1. 公司概况介绍（合适情况下追问：有何特点和特色） 2. 总经理个人工作履历介绍
3. 2010年的工作成绩及原因分析（SWOT分析，侧重销售方面）
4. 2011年的发展规划（侧重销售方面，在销量目标、销售利润目标、SSI成绩等几 个主要指标方面，第一要务是哪项？最有困难的是哪项？） 5. 2011年厂家对店的商务政策与考核内容（侧重销售方面）
6. 达成2011年自身发展规划与厂家考核双重目标的优势、劣势、机会与问题分析
(二) 销售服务的顾客满意度管理机制
7. 您怎么看销售服务的顾客满意度建设？
挖掘方向：经销商的实力水平、发展规划、现状与目标分析
挖掘方向：是否将SSI做为日常管理工
作的一部分、以及如何开展SSI改善与8. 贵店是否建立有“持续改善提升顾客满意度”的机制？
提升工作
8.1是否设立专门的SSI改善小组？
8.2是否有相关章程、工作流程？
8.3改善小组的管理架构、人员名单、沟通机制如何？
9. （在有的情况下）这个机制日常是怎样开展工作的？取得了什么样的效果？
9.1 如何监测日常的销售服务顾客满意度？（哪个部门？监测方式、监测对象、
监测频率、监测时间、监测内容等）
9.2是否有定期的监测报告与原始资料（成交顾客&意向顾客电话录音管理、每周
销售顾问SSI电话回访报告）？
-1-
9.3是否定期有分析及改善措施和结果记录？
9.4是否设立SSI考核与奖惩机制？这个机制执行情况如何？ 9.5 对于不满意的客户，一般如何处理？ 10. 请举出1－2个贵店SSI改善案例
11. 您认为贵店在SSI方面，好的表现是哪一些？不好的是哪一些?原因是什么？
(出示示卡：SSI调研七大因子41要素)
12. 在2011年，对于改善提升销售服务的顾客满意度方面，有什么计划？
(三) 总经理平时如何管理销售业务
13. 您平时是否到展厅走动巡视？（走动的频率?观察什么事务?观察后如何处置） 14. 在日常对于销售业务管理中，您最关注什么？
15. 在接受到厂家反馈的全国满意度调查报告结果之后，您一般会如何处置？请举例
（是否有记录）
16. 贵店员工薪资水平较行业相比如何？员工满意度情况？
挖掘方向：了解总经理对于展厅销售管理的方式与内容、了解人员状况
- 访问结束，非常感谢您的配合！-
销售经理访问提纲
(一) 个人及部门概况
1. 首先，请您简单介绍一下您的工作履历。并请用一句话概括您最推崇的销售理念 2. 2010年销售部门的工作成绩及原因分析（SWOT分析，侧重销售方面）
挖掘方向：销售部门概况，2011年发展
规划与现状分析
3. 2011年的销售部门发展规划（在销量目标、销售利润目标、SSI成绩等几
个主要指标方面，第一要务是哪项？最有困难的是哪项？）
4. 在整车销售方面，2011年厂家对店的商务政策与考核内容 5. 达成2011年自身发展规划与厂家考核双重目标的优势、劣势、机会与问题分析
6. 在销售服务与销售管理方面，贵店有何特色？
(二) 销量及客户概况 挖掘方向：销售能
力、客户管理与维系7. 建店以来，历年的销量及构成统计
能力
1.1. 销量及不同车型以及销售渠道比例（展厅、大客户、二级），新车上保率
1.2. 一次购车及二次购车的比例
1.3. 本品牌客户增购、换购比例
1.4. 老客户转介绍购买比例
1.5. 二手车置换率
8. 在2010年，客户来店数据统计
8.1. 平均每月来店客户组数，以及来店客户留档率
8.2. 平均每月来电客户组数，以及来电转化为来店的成功率 8.3. 如何进行客户分级管理？每月各级客户的建档数和成交率统计，如何跟进？
8.4. 订单流失率是多少？流失的原因主要是？
8.5. 贵店招揽顾客的主要方法是？效果如何？
9. 在您看来，江淮汽车品牌的潜在客户，有着什么样的共同特征？
-2-
(三) 销售人员
10. 目前销售部的组织架构如何？有多少人员？
11. 其中销售顾问数量是（实习生、正式）？经验、学历等背景如何？男女比例？ 12. 贵店招聘销售顾问的标准和要求是什么？
13. 在贵店，如何才能成为一名正式的、合格的销售顾问？（转正的时间、条件） 14. 日常对销售顾问的培训有哪些？（内容、频率、讲师？）培训效果如何？ 15. 销售顾问对服务流程执行情况如何？如何监督？ 16. 展厅销售顾问如何排班？如何分组？
17. 销售顾问是一个很特殊的群体，您是如何管理的？（考核与激励机制）
(四) 便利性
18. 贵店在城市处于什么样的地理位置？主要覆盖哪些区域？ 19. 对于不清楚路线的顾客，有什么样的应对方法？
(五) 展厅（如访问时间不够，此部分内容放到销售现场观察并记录）
20. 目前展厅有哪些功能分区？有哪些服务及设备设施？（如：有无儿童娱乐区） 21. 在展厅及车辆布置方面，贵店有什么特色？您个人看法如何？
(六) 试乘试驾（结合销售现场观察并记录）
22. 来店客户的试驾率是多少？目标是？如何确保？（试驾车辆数量、流转） 23. 试乘试驾成交率多少？试乘试驾服务的顾客满意情况如何？如何持续改进？
(七) 文书工作（结合销售现场观察并记录）
24. 在贵店，在整个销售服务完整流程中，有哪些文书？是如何执行和管理的？ 25. 销售顾问有哪些助销工具？是否方便实用？有何更新改善的计划和想法？
(八) 交车及客户关怀（结合销售现场观察并记录）
26. 准时交车的比率是多少？不能准时交车的原因是？如何应对？ 27. 交车过程中，有哪些人员参与？整个交车过程需要花费多少时间？ 28. 交车庆祝仪式有哪些？
29. 交车时，为顾客车辆提供多少升汽油？
30. 交车后，会安排哪些人、在什么时间和顾客进行什么内容的联系？ 31. 对于新车主，贵店一般会开展哪些活动？
(九) SSI监控、改善提升机制
32. 是否进行SSI可视化管理？ 33. 您是如何获知顾客满意度信息的？
34. 2010年度，顾客对于贵店的销售服务工作，满意和不满意的项目主要有哪些？
(出示示卡：SSI调研七大因子41要素) 35. 针对顾客不满意的项目，今年有什么改善计划？
-3-
挖掘方向：销售人员数量与能力水平、人员管理、人员培训
挖掘方向：如何为顾客提供便利服务
挖掘方向：展厅管理和规范
挖掘方向：试乘试驾服务和管理
挖掘方向：文书是否繁杂、清晰方便
挖掘方向：交车标准和跟踪服务标准规范
挖掘方向：SSI管理流程和水平
- 访问结束，非常感谢您的配合！-
销售顾问访问提纲
1. 每个月接待客户组数和成交客户组数分别是多少？
2. 在您每月成交的客户中，满意和不满意的比例各占多少？请分明阐述其原因 3. 在您自己看来，客户战败的原因是什么？ 4. 您如何看待汽车销售这份职业？
5. 您认为优秀的销售顾问需要具备哪些方面的能力？您认为自己还有哪些不足？ 6. 对于未来的工作，您有什么样的计划和打算？
挖掘方向：销售顾问工作业绩与能力现状分析
销售流程亲身体验
主要体验内容
1.来店接待 2.销售开始 3.销售过程
4.销售人员的服务流程规范、产品知识、服务意识、礼仪规范 5.展厅规范
6.试乘试驾服务，以及销售顾问的动态讲解能力 7.文书工作，以及助销工具
销售现场观察与抽访
现场观察
1.展厅环境与展厅管理、销售办公室环境及可视化管理 2.销售顾问工作状况
3.展厅其他工作人员工作状况 4.交车区与交车过程
5.各类销售文书档案、SSI相应规章制度和奖惩记录档案 6.客户服务部门工作状况，以及SSI日常监测记录 7.顾客投诉与意见记录、处理及反馈记录
抽访
1.展厅主管
2.客服专员（或客服经理） 3.种子讲师
以开放性的交流为主，不设置专门的问卷内容。
-4-
J.D.powerSSI经销商访问大纲
