物业客户服务礼仪培训容
电梯困人事件应急处理程序及流程 二、 水管爆破事故应急处理程序及流程 三、 台风雷暴灾害应急处理程序及流程 四、 高空掷物事件应急处理程序及流程 五、 停电及电力故障应急处理程序及流程 六、 燃宅泄漏事件应急处理程序及流程 七，发生盗窃事件应急处理程序及流程 八、 发生抢劫事件应急处理程序及流程 九、 发生斗殴事件处理程序及流程 十、偷车事件应急处理程序及流程 十一、红外线报警应急处理程序及流程 十二、监控系统岀现无信号应急处理程序及流程
物业容服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业容服 中的基本礼仪，不仅反映岀该容服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物 业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服努中，讲 究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业客服礼仪
物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的。看起来打很容易，对着话筒同对方交谈，觉 得和当面交谈一样简单，其实不然，打大有讲究，可以说是一门学问.一门艺术。
1、 及时接
一般来说，在办公室里，铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：\对不起，让你久等了。” 如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听”代接的人应妥为解释。
如果既不及时接，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听会给对方留下好印 象，让对方觉得自己被看重。
2、 确认对方
对方打来，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清茎”就应该主动问：“请问你是 哪位?我能为您做什么?您找哪位?\但是，人们习悽的做法是，拿起听筒盘问一句：\喂!哪位?\这 在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。
接到对方打来的，您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。\如果对方找的人在旁边. 您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接。如果对方找的人不在，您应该告诉 对方,并且问：’'需要留言吗?我一定转告!”
3、 讲究艺术
接听时”应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒”仔细倾听对方的讲话。 最后，应让对方自己结束，然后轻轻把话筒放好。不可\啪\的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是 在对方之
后挂。
并且打时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息.用餐的时间，而且通常一次通话不 应长于
3分钟。
4、 调整心态
当您拿起听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在睑上，它也会藏在声音里。亲 切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得;令冰冰。
5、 5W1H技巧
用左手接听，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H 技巧，即When何时，Who何人，Where何地,What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打还是接, 我们都应做到语调热情、大方自然.声量适中、表达清茎、简明扼要、文明不甌。
二、 物业客服仪容仪表
1、 服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣, 外
衣口袋不装物品。不准穿背心、牛仔裤，短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场 所穿着的服饰。
2、 IB :巳时必须触工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，侧寺牌面清洁。
3、 面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、量垢、耳垢，員毛不外露，不得蓄须;牙齿白净, 巳前
不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式 夸的首饰。不在公共场所整理妆容。
4、 鞋袜:保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持T净光 亮,不
准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。
5、 手部:应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。
6、 头发:男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐， 不做怪
异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。
7、 表情规:真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时 还要有
同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
三、 物业客服礼貌用语
称呼语:小姐、夫人.太太.先生、同志、大姐、阿嫌老师等。
问候语:您好、早安.午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 欢迎语:欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚偷快、 祝您新春快乐，恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道语:、非常感。
应答语:是的、好的、我明白了、您的好意、不要客宅、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有另啲事吗？ 基本不強用语10字：您好、
请…对不起、再见。 四，物业客服行为举止
站姿:端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将 双手合起,放在腹前。
坐姿:得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝揺晃;女士双腿 并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾”则表示尊重和谦虚。
行姿:稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东西望。注意:行 走时不要将手放在口袋;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你 好!\o
蹲姿:如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是:一脚在 前” 一脚在后，两腿向下蹲,前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起”脚掌着地,臀部向下。 切不可一头栽下，似鸵乌躲进沙堆。
与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动 对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或\很高兴认识你” 0 女士先伸手,男士才可以握。
1）手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。
2 ）不得在办公室与小区大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
3）与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。
4 ）禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖量孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠 指
甲、搖皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。
5）避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并 及时
道歉，说’‘对不起\0
6 ）在上班时间不做与工作无关的事如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。 7 ）参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。
8 ）进入上级领导或其他部门办公室时，应用穹曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着 或
开着，也应敲门，并问\可以逬来吗?”，经同意后方可入;若进去时门是关住的，出来时则应随手 将门轻轻带上若无人回应，则可问\请问有人吗?\若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。
9 ）保持办公桌面干净整齐”只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品,禁止乱堆 放
报纸.资料、文件及其它杂物。
五，物业客服8大情境
1.接听时：
您好
您好”物业管理公司
请问您贵姓？
请问有什么可以帮您的吗？
您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中给您一个答复。
6. 收费管理时
先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？
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