这不管我的事，找我的领导去。 我怎么知道什么时候修好。 你的运气不好，再来一次吧。 发现假币时禁止说：
假的就是假的，还能坑你吗！
怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。 (3)服务用语
寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等
电话礼仪 A您好，我是××× B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断
卖场礼仪 A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 B顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等
办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公
接待礼仪 A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片
C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D在访客面前，应注意仪态
E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或
主动引导
服务用语 A欢迎光临，请 B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 C请排好队 D请多提意见 E请问，您办理什么业务？ F谢谢，我明白了 G是的，我这马上就办 H请等一会儿，我马上就来I对不起，请让一下 J请收好，您的单据（东西、证件） K请拿好，您的证件 L 请出示你的身份证，谢谢合作M 请您把款清点一下N 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？O 给您添麻烦了，实在对不起。P 慢走，走好，再见，欢迎再次光临。
二、 商业道德规范
1、 公共卫生
A员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物
B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里 C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕 D 水龙头及时关闭，拧紧 E 不要将脏物扔于水池内 F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢 2、公共道德
A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分 B 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹 3、公司的利益
A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息
B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 C 员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息
D 员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后 E 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上 F 员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益 G 所有员工有责任维护公司财产和设施
H 所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理
三、 超市服务规范及服务原则
1、 服务范围
（1） 服务圈：从入口到出口提供的所有服务 （2） 按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务 2、 接待顾客的服务原则
（1） 对于任何顾客的服务均应一视同仁
（2） 所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务
应有满足感
（3） 必须做到心细如此，富有人情味 （4） 对顾客服务应是出于诚意
（5） 认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务 3、接近顾客的方法
目的 吸引顾客注意力 给顾客建立良好的第一印象 步骤 整理商品、调整 陈列、打扫卫生 关注临柜顾客 语言 非语言 表现出很忙的样子 禁忌 趴柜靠柜、读书看报、聚伙聊天 打招呼时距离过远或过近、声音过大、让顾客长时间等待 马上收起顾客刚打开的包装，禁止顾客打开包装观看 您好、欢迎光临 微笑、点头、目光接触 顾客不停的鉴赏 先生/女士让我为您演示一下，这样会看的更清楚一些 你好，有什么需要我帮助的吗 同上 微笑、目光接触、小心演示 手拿商品考虑时 四周张望找营业员的时候 顾客在寻找某一商品时 朋友间就某商品进行讨论 微笑、目光接触 切忌从顾客身后突然大声发问 立即上前、微笑、询问语气目光接触 同上 视而不见，行动迟缓、态度傲慢 同上 留意顾客反应，漠视朋友的意见适时提出建议 及强迫推销，令他们反感 4与顾客沟通的技巧
技巧 1用恳请的口吻而不是机械通告 2用肯定的口吻应答，而不是给予否定 3不要主观决断，要帮助顾客做决定 4一定要道歉在先，再委婉的告之顾客他的要求暂时无法得到满足 5多用赞美和感谢的话语来取悦顾客 6把责任承担在自己的身上 7负面的内容先说，正面的内容后说 正确的说法 请您看一看我们商品的宣传资料 我们有红色的，也很漂亮 我们认为这个挺适合您的，您觉的呢 真对不起，我们现在只有红色的，您所要的颜色我会尽快为您送到 您真有眼光，这个款式正适合您 对不起，是我没解释清楚 这件可能是稍微贵了一些，可是它的质量非常的可靠啊 错误的说法 你看看我们的宣传资料 我们没有你要的颜色 这个就不错，就买这个吧 没有您要的颜色了，真对不起了 这是你要的款式 你没有听明白我说的话 这件的质量非常的可靠，可是价格却贵了一些 5用微笑感染顾客
微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在零售业中，服务人员对
顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。山姆很早便意识到微笑的魅力有多么大。他对店员们说，“让我们成为世界上最友好的服务员——露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好，你们会超越顾客的期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”
因此，作为沃尔玛的店员，光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够，山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度。微笑——无疑是最好的方式。早年，山姆还只拥有几家小店时，他就总是对每位顾客报以微笑，他亲自到柜台前接待每位顾客，并致谢意，同时亲自操作收银机给顾客平易近人的感觉，这些细节看起来微不足道，但对于独立经营的小零售商来说，是连接顾客的一条重要纽带。 在日后沃尔玛的发展中，山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。例如，在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的顾客问候，送上购物车和一纸广告，并且一直面带微笑，对离去的顾客也微笑着说再见。虽有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置，山姆却极力支持。因为他认为，在沃尔玛，顾客光顾时第一印象就是微笑，这是极其重要的。
伯尼.马特斯,家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆到:
员工服务礼仪及行为规范标准
