微笑服务之星心得体会
篇一：微笑服务之星评比
关于开展《“微笑服务之星”活动》的实施方案
为了深入贯彻落实XX新XX2011年工作计划和目标,加强公司管 理服务理念，优化服务水平、提升公司对外形象,结合当前工作实际，决定在楼面开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的文明 礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下： 一、活动时间：2011年5月25日——9月7日 二、指导思想：
宗旨：通过开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活 动，以提升公司服务质量，强化员工的服务意识。 目标：以使用礼貌用语、微笑服务为切入点，引导全体一 线员工从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务 意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度，使微笑礼貌服务 的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、 微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力 营造一个顾客满意的环境。
三、评比对象：公司楼面专柜导购员。 四、主要内容：
开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服 务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好
服务促进工作态度转变，从而帮助提升销售业绩。 使用文明服务用语是对导购员员的基本要求，是加强百货 服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务，可以拉 近与顾客距离，塑造热情周到的服务形象。
1.做到“五个一”。导购员在日常工作中要热情周到服务， 对待顾客要做到“五个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好” 问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。 2.使用“文明礼貌用语”。在工作中要经常使用“文明用 语”，即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、 让您久等了、请随意看看”等。
3.开展相关培训。由楼管采取早会、现场等时机在楼面开展 文明礼仪基本知识培训，微笑服务培训增强导购员服务意识， 提高自身素质。
4. 管理人员以身作则，树立良好表率。管理人员要主动使 用文明礼貌用语、微笑服务。要始终坚持“顾客第一、服务至 上”的观念，多换位思考，想顾客之所想、急顾客之所急、帮 顾客之所需，增强服务的主动性和自觉性。 五、方法步骤：
开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶 段进行。
(一)、宣传、培训阶段（5月25日-5月31日）
1、 对全体导购下发《关于开展文明服务、评选“微笑服务之星” 活动的实施方案》的通知。
2、 由企划部制作相关海报，人事部负责在适合场所宣传。 3、 楼面管理人员要深入宣传、广泛动员，引导导购员积极参 与到本次活动中来，把全体员工的思想进一步统一到“微笑 是我的语言，服务是我的天职”上来，按照公司要求，提高 服务质量，深化服务内涵建设，优化服务环境做到文明 礼貌服务、微笑服务，鼓励导购员争做文明服务的表 率，争当微笑服务之星。
(二)、组织、评比阶段（6月1日-8月31日） 1. 评选条件。“微笑服务之星”必须具备下列条件：
（1）爱岗敬业。具有良好的职业道德和行为操守，熟练掌握业 务知识，具备胜任本岗位工作的本领和水平。
（2）文明服务。掌握商厦规范的服务礼仪，具有有效沟通能力， 态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁。
（3）微笑服务。工作中能模范做到“五个一”，模范使用“文 明礼貌用语”，坚持做到微笑服务。 2.评选规则。
（1）由购物消费顾客投票评选，若顾客感受导购员的文明 礼貌服务、微笑服务满意，则可以为导购员投一票。 （2）顾客选票的获得，是其在收银台付款时向收银员索要，
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