.
项目经理或服务工程师无法及时抵达服务现场 因突发事件或同类事件并发而造成不能提供有效备件 1)第一次现场服务故障未排除
2)系统宕机且未能确定故障原因 3)不可抗力因素
赢科电脑有限公司将实现与用户项目负责人共同讨论制定紧急预案，在紧急情况发生时启动紧急预案。同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方领导共同协商，调度指挥各方有效资源完成包修工作。针对不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施。 8.6.5.1备机替换
当业务系统不能在约定时间恢复正常时，赢科电脑有限公司将从临安本地把替代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最短的时间恢复运行。如本地没有相应的替代系统且合同约定的恢复时间已过1/2时间故障系统还未恢复，则从公司调运替代系统。
替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除启用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。 8.6.5.2紧急调用工程师
庞大的服务工程师及技术顾问队伍，当有突发或并发事件发生时会从各分公司平台或者服务响应平台快速调动后被工程师紧急赶赴客户现场完成服务。 8.6.5.3紧急调用备件
当本地无法提供有效备件时，赢科电脑有限公司将要求上游供应商从其他备件渠道紧急调用备件，并在最短的时间用最快的方式发至临安客户现场。 8.6.5.4紧急调用第三方资源
赢科电脑有限公司与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系，紧急情况下我们可以调用原厂的备件、技术资料、工程师等资源。
word 专业资料
.
(一) 远程诊断
紧急情况下赢科电脑有限公司可利用Internet或拨号进行远程诊断和故障排除工作，通过各地技术服务中心的主服务器或模拟系统直接确认问题而加快故障的排除过程。
8.6.6 三年7×24小时响应模式
三年7×24小时响应模式是为保证客户关键系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5×8延长到7×24，仍然采取资深工程师值班的方式，使客户随时随地获得信息和帮助，充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间赶到客户现场。7×24小时响应模式如图所示：
如果把Call Center比作门诊的话，那么7X24小时应该是急诊了，7X24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可能给客户造成的损失。
在这次项目中我们为用户开辟这专有７Ｘ２４小时支持线路。即派专人专线为用户提供７Ｘ２４的支持服务，使用户在关键时刻能够在最短时间得到相应。7X24小时服务： 800-810-6009 、400-810-6009。
word 专业资料
.
8.6.7 WEB在线响应模式
Web在线响应模式是利用Internet网络技术，通过计算机界面直接传递信息，该响应模式是对前两种响应模式的补充，web在线响应模式具有前两种响应模式无法比拟的优点：信息量大、方式灵活，通信双方即可选择在线联系方式和座席直接交流，也可选择非在线方式，自己查找相关信息，自我服务；数据传递迅速便捷等等特点，我们的技术服务中心利用外部可为客户提供信息查询，故障申报，升级软件下载，系统维护手册，网上技术交流等服务，同时，对于大型项目或客户我们还可提供定制主页服务，将与该客户相关的信息放在定制主页上，供客户查询。随着Internet应用的不断普及，我们将继续在服务上创新，不断推出新的web服务。
8.6.8 E-Mail支持响应模式
我们将向用户提供7X24 E-Mail即时服务，可以在半小时响应客户技术需求，2小时提出解决方案。
8.6.9 远程接入支持模式
我们将向用户提供7X24供远程接入方式对买方系统问题进行检查、诊断和分析。我方工程师仅在得到买方许可的情况下方可访问买方系统（用户方提供登录方式和密码，提供相关授权），并且用户方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。
8.6.10 现场技术支持模式
按照用户要求，我方在下列情况下并且一般通讯手段的咨询和远程联机不足以解决，可根据用户具体情况，就近安排工程师赶到现场解决问题。工程师在服务完成，并得到用户确认后才离开现场。
（1）故障处理；
（2）配合买方进行系统故障定位； （3）配合买方对系统进行优化实施。
word 专业资料
.
8.6.11 技术支持服务主导思想
完善的技术支持及系统维护服务计划是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。我们的宗旨是“我们的产品就是服务”，而技术支持和系统维护则是我们优质服务的重要体现。
系统维护的主要目的是为了保障系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有几个思想：
系统维护以预防为主，在系统平台建设完成之后，系统集成商应有责任帮助客户建立一个无忧环境，其主要容就是建立一套完整的规章制度，并运用一整套系统和网络管理工具以保障网络、主机等系统的正常运行。
系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍，仅仅依靠集成商的力量肯定是不够的。在工程的整个过程中，我们会尽可能地帮助用户建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。
系统维护的主要工作还需要集成商来完成。我们将有一套完整的分阶段的系统支持维护体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。
以下我们将对各个阶段的系统支持和维护作具体的描述。 系统保修期阶段：
在系统的保修和维护期这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作将移交到赢科电脑有限公司有限公司售后维护的长期的专门性组织--赢科电脑有限公司有限公司技术响应中心进行，并在部门成立用户纵向网项目组，以下简称“技术响应中
word 专业资料
.
心用户项目组”，确保全系统在保修期、乃至以后的相当长时间的安全、稳定、高效的运行。
word 专业资料
售后服务技术方案-投标文件
