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8.5.3故障处理
在故障发生后，赢科电脑有限公司专责工程师在到达用户现场后，立刻开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，尽快修复故障并投入使用，主要服务容包括：
（1）根据故障诊断结果及时进行备件的更换，如故障无法判断时或其它必要时可在大围更换设备备件以保证在最快时间恢复设备的正常使用状态；
（2）对于维护清单以外的非我方供应硬件设备（如软件或其他厂商设备）故障造成的问题，赢科电脑有限公司工程师给出合理的建议。
（3） 对未明确原因的问题，赢科电脑有限公司将协助用户进行排查。 对于影响到业务系统运行的一级故障和二级故障，赢科电脑有限公司将在4小时以恢复。对于不影响业务系统正常运行的三级故障和四级故障，赢科电脑有限公司将在24小时完成故障修复。
（4）软件版本/补丁的测试与升级，根据原厂商发布的系统软件版本和补丁升级程序，并结合客户的需求和实际情况，为客户提供系统软件版本和补丁测试，实施现场软件版本和补丁的升级服务以及固件升级。
8.5.4故障分析时间
赢科电脑有限公司工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，1个工作日向用户提交故障分析报告。
8.5.5紧急情况处理
紧急情况的反应和处理是服务质量的重要方面。此次项目的所有设备承担着用户的重要业务。当严重的信息系统故障（如宕机）发生，或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理时，对用户而言，该故障实际上就形成了紧急情况。 8.5.5.1紧急情况处理流程
赢科电脑有限公司为用户定制有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了三年7*24小时的800热线，并为客户配备了专责工程师，任何时候客户都
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可以及时找到服务工程师及值班经理对紧急情况进行处理。对于问题的严重程度和紧急程度及相应处理流程，赢科电脑有限公司定义了4种级别：
紧急级别 定义 处理时间 技术负责人 全国技术服务中心支持专家 1 用户业务停止 数据丢失 2小时 华东区技术支持专家 原厂技术专家 专责维护工程师 机器宕机 严重问题 一般性问题 提问 8.5.5.2危急情况的处理
对于对用户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，赢科电脑有限公司会启动危急情况处理体系。由本地专责工程师提出申请，成立危急情况处理小组。并通知原厂商。原厂商的技术支持中心的相关专家任协调人，本地主管经理任本地组长，相关的工程师和专家任组员。该小组需每天向原厂商相关负责人汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动全国的资源，找到问题根源，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。
8.5.5.3服务质量管理及监控
为了提高服务水平，了解客户对赢科电脑有限公司服务的实际感受，赢科电脑有限公司每年都会通过专职负责售后商务对赢科电脑有限公司工程师服务质量进行用户调查；同时赢科电脑有限公司还定期对服务质量进行客户满意度问圈调查，从中发现不足，并尽快予以改正和补救。问卷调查以下两个表格为样本。
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负责经理 厂商大区总经理 本地专业经理 华东区技术支持专家 2小时 原厂技术专家 专责维护工程师 4小时 专责维护工程师 不定时 专责维护工程师 2 厂商大区总经理 本地专业经理 本地专业经理 -- 3 4 .
单次服务指标考核评核表 情况 故障响应时间（30分钟之） 故障发生后，到达客户现场时间 解决故障的时间与速度 硬件故障时，备件的供应程度 是否在一次服务中解决问题 对问题的跟踪与总结 服务态度，与客户的沟通情况 服务工程师的技术水平 总体服务质量评核表 情况 每个月的巡检服务质量 排障服务的质量 客户机器的连续无停顿运行时间 （因程序原因造成的排除在外） 赢科电脑有限公司有限公司工程师的技 术水平 优 良 中 差 优 良 中 差 8.6备件系统保障
8.6.1 维护服务
本项目设备有原厂提供的保修服务，赢科电脑有限公司作为本项目的供货和技术支持商，为了使故障能够尽快定位及时排除，还是准备足够硬件维修经验的工程师，以最快速度赶到现场，作故障预分析处理。同时，协助用户方或直接同原厂联系，携带必要的备件来维修，从而保证最快、最有效地排除故障。
保修期后，用户方可继续购买原厂保修服务或购买赢科电脑有限公司的保修服务。
8.6.2 设备保修说明
对于下列情形，赢科电脑有限公司将不负责免费提供系统维护服务：
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? 设备发生故障未正式通知或未由指定人员通知赢科电脑有限公司； ? 设备由未经培训人员和/或未按用户手册正确安装与使用；
? 设备失灵或出现故障是由于用户方技术人员在未经赢科电脑有限公司有
的同意和指导下擅自对设备进行重新安装及整修，或由于用户方或第三者故意损坏设备所至；
? 设备失灵或出现故障是由于火灾、雷击等意外事故和任何人力不可抗拒
的因素所致，设备自身故障引起火灾除外。
当上述的情形发生时，赢科电脑有限公司以另收服务费的方式向用户方提供前述保修服务中所述的服务容。
8.6.3 技术支持能力
秉着“科技为您服务”的服务宗旨，赢科电脑有限公司多年来不断改进服务体系，努力提高服务质量，为此，赢科电脑有限公司成立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应用系统服务。
赢科电脑有限公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、技术服务中心、工程部、等部门组成。在本项目中，赢科电脑有限公司将针对用户实际情况，赢科电脑有限公司将成立专门的项目小组，在人员和技术上给予此项目最大支持和保障。
8.6.4 主要服务资源
赢科电脑有限公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，包括以下几部分：
8.6.4.1客户服务呼叫中心
全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。 8.6.4.2技术服务中心
负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。该部门服务工程师有多人分别取得认证，包括各类产品认证。
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8.6.4.3工程部
对项目进行网络线路改造，网络线缆架设，服务器机柜定位，配合技术服务中心对设备进行配送及定位等。 8.6.4.4备件资源库
用于用户临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。赢科电脑有限公司备有本次系统招标设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做替代设备，以保证系统及时恢复运行。 8.6.4.5网上服务资源
在赢科电脑有限公司的上有建立好的技术服务库，与客户分享技术资源及进行技术交流。
(一) 技术支持队伍
赢科电脑有限公司致力于向客户提供以应用为本的集成解决方案，用专业化的IT技术和服务精神为客户提供从需求分析到IT设计、制定解决方案直至实施全面的、规化的、高品质的技术服务。赢科电脑有限公司的客户支持队伍拥有员工近30人，下设5个部门。
(二) 高素质的技术队伍
赢科电脑有限公司多年来一直注重技术人员的技术提升，不断培养技术人员的能力和水平，并投入大量的资金送技术人员参加原厂商组织的各种培训。目前技术服务中心共有30余人，80%以上的工程师一专多能，技术人员占总人数的90%。获得原厂商技术认证资格人数占总人数的30%以上。
8.6.5 应急预案
人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。
应急情况一般是指：
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售后服务技术方案-投标文件
