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8.2.3提供专职维护工程师
赢科电脑有限公司的信息系统维护服务采取专责维护工程师制度。针对临安市水利水电局，赢科电脑有限公司可以指定专门的工程师为用户信息中心服务，以全面负责与用户相关的维护服务，保证维护服务的全面和连续性。
专责工程师负责处理下列事务： ? 客户档案管理
及时检查和更新客户档案信息，确保信息准确，一致。 ? 及时的沟通
专责工程师每月对此次用户项目的服务器及软件作预防性维护工作,并和客户进行沟通,了解客户的需求,并和客户技术人员进行技术交流。
? 定期汇报
专责工程师每季度会和售后服务经理一起与客户负责人召开会议,做好服务汇报工作,并提交详细的服务报告和以后的工作规划。同时悉心听取客户领导的意见，以便更好地提高服务质量。
? 合理化建议
在日常的维护工作中，针对服务器及数据库软件的系统运行情况，结合赢科电脑有限公司工程师的实际经验，提出一些系统改进建议,供用户参考。
8.2.4技术交流及培训
赢科电脑有限公司专责工程师每季度会与客户进行一次正式的技术交流和培训，并为客户提供相应的技术资料和文档，以提高客户的技术水平，更好的管理和使用设备。同时，对于日常工作中客户提出的技术方面的咨询和问题，赢科电脑有限公司技术支持中心和专责工程师也会予以积极的响应。
8.3服务方式
8.3.1支持服务及24小时报修热线
赢科电脑有限公司技术支持中心，对用户提供免费的技术支持热线。热线支持围包括产品的功能、配置、安装、调试和客户化，以及使用中遇到的各种技术问题等。
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临安服务热线 ： 0571-63921298 专职维护工程师手机：13958189336
赢科电脑有限公司提供三年7*24小时报障热线服务。当用户发现系统硬件或软件发生异常，或遇到难以解决的系统疑问时，都可以通过热线获得服务支持。同时，赢科电脑有限公司值班经理、值班工程师全天侯开通，随时准备处理各种突发事件。
客户请求服务专员NO合法用户YES其它分配服务号指定工程师处理故障指定资深工程师NO问题解决?关闭服务号存档 8.3.2远程访问诊断服务
为使用户能得到最快的响应时间和最好的服务，赢科电脑有限公司工程师可根据用户实际情况与要求，通过远程拨号或用户专用网络实现远程终端联机访问用户系统，以便准确掌握现场信息，跨越时空界限，快速定位和解决用户问题。
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远程服务开始电话技术咨询收集故障初步信息指导客户保护现场指导客户协助收集信息指导客户与其它厂商联系,以解决本公司服务范围以外的其它故障指导恢复非关键性故障根据情况决定现场服务
8.3.3现场技术支持服务
赢科电脑有限公司在服务期会指派一名工程师专门负责用户设备的维护工作，该工程师三年7*24小时响应用户系统维护需求，保障用户系统的正常运行。并且针对用户系统的每一次维护服务均有详细的服务记录。
用户除了可以得到赢科电脑有限公司一线工程师的专业服务外，必要时，还可以得到原厂本地区技术支援中心，大中华地区技术支援中心，亚太区技术支援中心，乃至产品设计者的实验室和工厂技术支援中心的全面支持。
8.3.4售后服务要求
1、免费服务期：3年（在项目验收合格后开始计算），在该服务期，免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。如果我单位在售后服务中承诺时间超过3年的，按我单位承诺计算。
2、响应时间：即时响应，如响应无法解决的24小时到达现场。
3、修复时间：48小时解决，如未能解决问题则必须采取应急措施，以确保系统的正常工作。
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现场服务开始收集信息确认备份综合故障判断故障处理计划与方案模拟环境建设开始故障处理修复硬件故障修复软件故障问题解决?启用紧急备用计划根据情况决定现场服务处理遗留问题
8.4服务时段及相应时间
8.4.1服务时间
硬件设备服务时间：三年7*24小时现场技术服务； 系统开发服务时间：1人/三年5*8小时常驻现场。
8.4.2响应时间
赢科电脑有限公司承诺尽最大努力尽快修复客户报修的维护服务设备，保障客户业务的正常运行。
如果发生软、硬件系统故障，赢科电脑有限公司专责工程师在接到软、硬件问题报告后15分钟之提供支持服务，如果发生硬件系统非宕机的其他故障，赢科电脑有限公司专责工程师将在接到客户报修后半小时提供支持，并根据客户要求和实际情况决定是否需要现场维护，并可在24小时带备件到达临安市水利水电局现场。提供现场技术支持。
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8.5故障处理承诺
8.5.1故障级别分类
赢科电脑有限公司为用户提供三年7*24的维护服务， 根据用户不同的故障级别启动不同的服务流程，尽快修复故障，恢复设备正常运行。专责工程师可通过指导、远程登录或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。同时赢科电脑有限公司将协助用户建立所有硬件设备及相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施，提供更换故障配件步骤或相关技术方案。
根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限恢复或解决时，故障级别将自动升级故障级别划分如下：
一级：属于紧急问题；其具体现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。 二级：属于严重问题；其具体现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
三级：属于较严重问题；其具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
8.5.2故障响应级别
为了保证用户设备故障的尽快解决，若赢科电脑有限公司专责工程师通过远程支持不能解决问题，赢科电脑有限公司工程师将在用户的服务级别时效立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。
赢科电脑有限公司对到场时间的要求根据设备的服务级别确定： 一级和二级故障（影响业务运行）： 2小时到达故障现场。 三级和四级故障（不影响业务运行）：4小时到达故障现场。
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售后服务技术方案-投标文件
