.
济南西收费站文明服务、微笑服务九标准
一、微笑服务标准
总体印象要给人具有亲和力,这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号,是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。最佳微笑是指“微笑发自内心,脸上表情亲切自然,目光柔和善良,声音悦耳动听,使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。 微笑包含三方面标准: (一)面部表情标准
1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑服务自然地露出6--8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑服务注重“微”字,笑的幅度不宜过大;(5分) 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心; 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。(5分) (二)眼睛眼神标准
1、面对司机目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼神和谐有神,自然流露真诚;(5分)
2、眼睛礼貌正视司机,不左顾右盼、心不在焉;(5分) 3、眼神要实现“三个度”;
精选文档
.
(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;
(2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑服务和蔼的面部表情;
(3)眼神的交流:迎着司乘人员的眼神进行目光交流,传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着他,约三秒钟后视线移开。 (三)声音语态标准
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;(3分)
2、语调平和,语音厚重温和;(2分)
3、视收费现场情况控制说话音量,让司乘人员听得清楚;(2分) 4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。(2分) 5、询问司机须先说“您好”,回答司机提问要耐心、诚恳、 二 、手势服务标准
1、扬手问候:表示出您好的含义,并示意司机停车;(5分)
精选文档
.
2、接递规范:表示出尊重司乘,愿意为司乘服务;(5分) 3、颔首道别:表示工作流程结束,感谢司乘人员支持;(5分) 三 、收费人员形象标准
1、面容整洁、大方、舒适(2分)
2、不带有色或深色眼镜,佩戴眼镜应保持镜片的清洁;(2分) 3、女性工作时要画淡妆,以淡雅、清新、自然为主,容貌美观自然,有青春活力,不浓妆艳抹;(2分)
4、保持口腔清洁,不吃有刺激性气味的食品,不得饮酒或含有酒精的饮料;(5分)
5 、指甲不长于1毫米,保持干净,不能染有色指甲油;(2分) 6 、统一着规定的制服上岗,并保持制服干净、整洁;着装熨烫平整,不得有污损;统一系规定的领带、丝巾,衬衫袖口须扣上,下摆须扎在裤内;衬衫内只可穿低领的保暖内衣,不得将内衣露在外面;系深色皮带,深色袜子和制式皮鞋;保持皮鞋鞋面清洁,无破损,不得穿休闲鞋;衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜;(3分) 7、 头发要勤洗且梳理整齐,保持清爽、干净,无头皮屑;女式发型以端庄为宜,要前不遮眉,后不过肩;长发要盘起并用发兜固定在脑后;(2分)
精选文档
微笑服务标准
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)