餐厅服务质量管理规范
一、餐厅安全服务 1、事故预防
餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。 2、向上报告
无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。
3、在餐厅内要小心
在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。 4、使用设备要细心
发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。 5、身体力行
餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。 6、小心火灾
酒店最大的危险是火灾，不管是旧酒店或新酒店，都应注意防火。1984在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。 7、小心烫伤
餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。
服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。 8、小心噎塞
噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。 9、写事故报告
当意外时件平息后，应立即写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。 二、餐饮卫生管理 1、个人卫生
(1)每天起床后漱口、刷牙、洗脸; (2)每天至少一至二次沐浴;
(3)每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪; (4)制服每天更换一次，力求整洁、笔挺;
(5)头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发套网; (6)工作时不穿拖鞋与木屐; (7)不用重味的香水及发油; (8)不留胡须及长发(男性);
(9)打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手; (10)不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵; (11)不用手摸头发、揉眼睛;
(12)上厕所后，必须洗手并擦拭干净。 2、餐厅环境卫生
(1)不将食物置于角落、衣橱及橱柜里; (2)不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处; (3)凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上;
(4)厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员也切勿用手拿食物; (5)在地上捡拾东西、搬运桌椅后，需洗手再为客人服务; (6)不随地吐痰;
(7)随时保持工作区域内的清洁;
(8)生病时立即进行医治，病愈后才能上班;
(9)餐厅内必须经常保持清洁整齐; (10)各类客人使用的餐具必须清洁;
(11)服务人员除了搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意;
(12)上菜前，务必现行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷盘者以冷盘服务; (13)客人用后的残渣，应注意收拾并进行处理; (14)餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品;
(15)发现在餐厅内有苍蝇或其他虫类出现，立即报告，并做出底的扑灭和消毒工作。 3、餐具卫生
各餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦拭，无污迹，表面无变色现象发生，瓷器、不锈钢和玻璃制品表面光洁明亮，无油腻感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶具日常保管好，有防尘措施，始终保持清洁。 4、食品卫生
注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食品中毒。 三、迎候服务 1、到岗准时
在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。
2、微笑问好，喜迎客到
客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士。但主人或女主人留在最后服务;在服务时避免靠在客人身上。 3、不可不闻不问
也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。 4、帮客人接物
帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于饭店迎宾规则礼仪。 5、询问客人是否预定
根据情况询问客人是否有预定，并核实人数。如确实预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人面前，将客人引到餐桌边。
6、接受点菜
客人坐下后，应将菜单送上征求点菜。客人点菜时，服务员应站在左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并向客人介绍推销菜点。如点的菜暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问有答，百问不烦，主动推销。
当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收银员算帐。(冷菜、海鲜尽早先下单)。 四、引坐服务 1、引座前
在大酒店就餐，一般都有引座服务小姐。引座时就要根据客人的不同情况，先后次序分别安排座位。有的时候，帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊重和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。
一般情况下，从客人进入酒店开始就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办;有的客人安静地坐在座位上等候服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的;有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因;有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐叫饭餐，所以弄清就餐性质就便于安排座位。 2、引座时
引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。 贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。
一对夫妇或恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好，或者安排只有两个席位的餐桌。
对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线短，出入方便的地方。 对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。 男子或女子单独用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。 打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性一般有这样的心理，希望自己的打扮能让人欣赏，但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。
几个男士一起来就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引起最近的边角位置。 如果餐厅高峰期间，人员满时，就耐心地向客人解释，并让来客有地方等候，这样可以转移一下客人的注意力。如果没有地方等，可以有礼貌地告诉客人需要多少时间才能得到座位，由客人决定是否等待。如果他们时间有限，则可以建议去其他餐厅或作另行安排，这样可以增加客人的满意度。
和有客人的桌子并桌时。要先征求已经就餐的客人意见。
如餐厅的空位多时，服务员应征求客人意见，让客人挑选他满意的座位。 五、餐前服务 1、餐前准备工作 (1)检查预订本。
(2)调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时将餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。 (3)铺好台布。 (4)准备好餐巾。
(5)检查餐具、瓷器和玻璃器皿。 (6)摆台。
(7)补充各种调味品。
(8)调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。 2、餐后整理工作
营业后的整理清扫工作可包括以下几点： (1)清理桌子。 (2)叠好椅子。
(3)清理并重新灌满调味品，吧调味品放入冰箱。 (4)洗净餐具、瓷器和玻璃器皿。 (5)清洗储物架和托盘。 (6)调节好室温与灯光。 3、餐前服务
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