餐厅服务质量管理规范
一、餐厅安全服务 1、事故预防
餐厅员工进行某项服务时,必须随时随地注意周围每个人的安全,应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员,及时地报告各种不安全的因素,在工作中必须遵守规章制度和操作规程,这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神,脑中要有安全意识,防患于未然,要懂得使用安全用具。 2、向上报告
无论是谁受了解,哪怕是十分轻微,都应该立即向上报告,使受伤者得到应有的帮助和照料。
3、在餐厅内要小心
在餐厅内,楼道里行走时要靠右走,不要奔跑、鲁莽,以免在转弯角上碰伤。进出门要放慢速度,留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢,不要直接用手推玻璃,要使用窗把手,以防把窗上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑,有时开玩笑也会造成有害的损伤。 4、使用设备要细心
发现有缺损的设备应及时向有关人员报告,以便及时修理。使用设备,要切实遵守操作规程和安全守则。 5、身体力行
餐厅中若有体力劳动,比如说搬动重物时,要注意姿势,量力而行,不要不断地重复使用某一部位的肌肉,这样容易引起疲劳。 6、小心火灾
酒店最大的危险是火灾,不管是旧酒店或新酒店,都应注意防火。1984在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾,死伤多人,在国内外造成极大的影响。酒店存在火灾的潜在的威胁,如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁,电线等。要防止火灾,杜绝火灾,提高警惕,保护生命。 7、小心烫伤
餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤,像烫的盘子和碗,如不注意就会烫伤手指和周围的人员,还可能烫伤客人,刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。
服务时不要跑动、蹦跳,特别是送热的流体时要小心翼翼,在穿过一个拥挤的餐厅时,更加倍小心。如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。 8、小心噎塞
噎塞是一种造成意外性死亡的原因,如果不采取急救措施,噎塞者将在4分钟内死亡。一般情况下,噎塞者会依次出现下列现象:惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。 9、写事故报告
当意外时件平息后,应立即写出有关事故的报告,如事故的位置、程度和死亡情况等。 二、餐饮卫生管理 1、个人卫生
(1)每天起床后漱口、刷牙、洗脸; (2)每天至少一至二次沐浴;
(3)每天工作前或饭前洗手一次,并注意手指甲的修剪; (4)制服每天更换一次,力求整洁、笔挺;
(5)头发梳洗干净,女性工作时应化淡妆,并附带发套网; (6)工作时不穿拖鞋与木屐; (7)不用重味的香水及发油; (8)不留胡须及长发(男性);
(9)打喷嚏时应用手帕遮住,并离开工作地方洗手; (10)不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵; (11)不用手摸头发、揉眼睛;
(12)上厕所后,必须洗手并擦拭干净。 2、餐厅环境卫生
(1)不将食物置于角落、衣橱及橱柜里; (2)不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处; (3)凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上;
(4)厨师尽量避免使用手拿食物,餐厅人员也切勿用手拿食物; (5)在地上捡拾东西、搬运桌椅后,需洗手再为客人服务; (6)不随地吐痰;
(7)随时保持工作区域内的清洁;
(8)生病时立即进行医治,病愈后才能上班;
(9)餐厅内必须经常保持清洁整齐; (10)各类客人使用的餐具必须清洁;
(11)服务人员除了搞好个人卫生外,对于客人的卫生要求更应特别注意;
(12)上菜前,务必现行检视菜肴的分类,热类者得以热盘服务,冷盘者以冷盘服务; (13)客人用后的残渣,应注意收拾并进行处理; (14)餐厅工作台随时保持清洁,不得留置任何食品;
(15)发现在餐厅内有苍蝇或其他虫类出现,立即报告,并做出底的扑灭和消毒工作。 3、餐具卫生
各餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦拭,无污迹,表面无变色现象发生,瓷器、不锈钢和玻璃制品表面光洁明亮,无油腻感。托盘、盖具每餐洗涤,台布、口布每餐换新,平整洁净。各种餐茶具日常保管好,有防尘措施,始终保持清洁。 4、食品卫生
注意食品卫生,生熟菜刀要分开,不要使用腐烂变质的食品,防止客人食品中毒。 三、迎候服务 1、到岗准时
在开餐前的5分钟,在分管的岗位上等候开餐,迎接客人。餐厅多是站立服务,在站岗时要注意姿势。
2、微笑问好,喜迎客到
客人进入餐厅就餐时,以微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士。但主人或女主人留在最后服务;在服务时避免靠在客人身上。 3、不可不闻不问
也许餐厅确实非常忙,每位员工都忙忙碌碌,应接不暇,但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙,则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去,而对他们不闻不问,那就会使客人十分扫兴,甚至很生气。 4、帮客人接物
帮助客人脱外衣,拿雨伞和包裹,并把这些东西放在合适的地方,但一定要先征得客人的同意,假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物,就不必拘泥于饭店迎宾规则礼仪。 5、询问客人是否预定
根据情况询问客人是否有预定,并核实人数。如确实预定了,迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人面前,将客人引到餐桌边。
6、接受点菜
客人坐下后,应将菜单送上征求点菜。客人点菜时,服务员应站在左侧,与客人保持一定距离,腰部稍微弯下一点,手持点菜簿,认真倾听客人选定的菜点名称,并向客人介绍推销菜点。如点的菜暂时售完,应立即向客人表示歉意,并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长,应向客人说明原因。服务员要做到神情专注,有问有答,百问不烦,主动推销。
当客人点完菜后,要将记录下的菜点复述核对一遍,如准确无误,将菜单一联送到厨房备餐,一联送收银员算帐。(冷菜、海鲜尽早先下单)。 四、引坐服务 1、引座前
在大酒店就餐,一般都有引座服务小姐。引座时就要根据客人的不同情况,先后次序分别安排座位。有的时候,帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人,就会被认为是对他们的尊重和重要性的冒犯和侮辱,应时常注意与客人接触,以防止造成某些不愉快的局面,同时要留心观察客人。
一般情况下,从客人进入酒店开始就留心观察。我们可以看到,有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来,这些客人多数是有急事要办;有的客人安静地坐在座位上等候服务员点叫酒菜,这样的客人多半是时间充裕的;有的客人携带家属就餐,多数是改善生活或者是其他原因;有的客人坐好后,暂时不叫饭菜,经常向门、窗张望,这样的客人多数是等人到齐叫饭餐,所以弄清就餐性质就便于安排座位。 2、引座时
引座时,具体情况、具体对象、具体分析,因人而异地引座。 贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。
一对夫妇或恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好,或者安排只有两个席位的餐桌。
对老弱幼妇或行动不便者,要主动搀扶,安排座位要路线短,出入方便的地方。 对带着小孩子的客人,把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。 男子或女子单独用餐时,一般不喜欢在中间的餐桌就餐,可以引到靠窗边的位置。 打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上,因为女性一般有这样的心理,希望自己的打扮能让人欣赏,但是如果也有类似的女性在场,为了不使她们产生高低的竞争心理,餐桌的安排最好分开一点。
几个男士一起来就餐,可能有贸易之类的事情商谈,应引起最近的边角位置。 如果餐厅高峰期间,人员满时,就耐心地向客人解释,并让来客有地方等候,这样可以转移一下客人的注意力。如果没有地方等,可以有礼貌地告诉客人需要多少时间才能得到座位,由客人决定是否等待。如果他们时间有限,则可以建议去其他餐厅或作另行安排,这样可以增加客人的满意度。
和有客人的桌子并桌时。要先征求已经就餐的客人意见。
如餐厅的空位多时,服务员应征求客人意见,让客人挑选他满意的座位。 五、餐前服务 1、餐前准备工作 (1)检查预订本。
(2)调整桌子。整理餐厅桌子,一旦餐厅已准备就绪,只可进行小的调整和改动,尽量避免临时将餐桌拉进拉出,即使是些可以拆卸或折叠的餐桌,拉进拉出也会造成麻烦,特别是在营业时间,会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。 (3)铺好台布。 (4)准备好餐巾。
(5)检查餐具、瓷器和玻璃器皿。 (6)摆台。
(7)补充各种调味品。
(8)调节好室温与灯光,创造良好的环境氛围。 2、餐后整理工作
营业后的整理清扫工作可包括以下几点: (1)清理桌子。 (2)叠好椅子。
(3)清理并重新灌满调味品,吧调味品放入冰箱。 (4)洗净餐具、瓷器和玻璃器皿。 (5)清洗储物架和托盘。 (6)调节好室温与灯光。 3、餐前服务
餐厅服务质量管理规范
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)