管理心理学

心理学家沙赫特（schachter）研究证明，仅仅靠群体的凝聚力，不一定提高生产效率，只有加上积极的诱导，才能有助于生产效率的提高。如下图：

生产率 高凝聚力积极引导 低凝聚力积极引导 对照组 低凝聚力消极引导 高凝聚力消极引导

时间

增强群体凝聚力的方法

群体凝聚力的大小受许多因素的制约

（１）群体的规模（２）群体内部的一致性 （３）外部的压力 （４）群体的领导方式（５）群体内部的奖励 克瑞奇认为，士气高涨的群体具有七个特征：

(1)群体的团结不是起源于外部的压力而是来自内部的凝聚力。 (2)群体成员没有分裂为互相敌对的小群体的倾向。 (3)群体具有适应外部变化及处理内部冲突的能力。 (4)群体成员之间具有强烈的认同感与归属感。 (5)群体内的每个成员都明确地掌握群体目标。 (6)群体成员对群体目标及领导者，持肯定积极态度。

(7)群体成员承认群体的存在价值，并具有维护此群体继续存在的意向。 士气与生产效率的关系

企业一般都期望，群体不仅有高昂的士气，而且保持较高的工作效率或生产效率。但事实上这种情况很难达到。因为高士气只是提高生产效率的必要条件，而非充分条件。 影响士气的因素

对群体目标的赞同 、合理的经济报酬 、对工作的满足感 、群体成员间的和谐 优秀的管理者 、通畅的信息沟通渠道 、良好的身心工作环境

一个团队是一个小数目的人群，他们具有互补性的技能，承诺一个共同的目标、一系列绩效目标，以及使他们共同负责的方法。团队的显着特点是相互依赖性。 工作群体与工作团队的区别 团队类型

1. 问题解决型团队 ：小资料：美国Transtech公司的团队活动 2. 自我管理型团队 ：小资料：哈尼威尔的自我管理团队 3. 多功能型

4. 虚拟团队：小资料：跨组织虚拟团队 有效团队的特征

1．目标明确2．非正式的气氛 3．参与4．倾听5．君子之争 6．共识7．公开的沟通 8．明确的角色与任务分派9．分享领导权10．对外的关系11．多元化风格12．自我评估 团队建设的策略

1．认识成员 2．确定团队的目标3．明确角色4．建立标准 5．描绘计划 6．鼓励提出问题7．维持均衡8．分享荣誉9．强调参与 10．庆祝成就11．评估团队的有效程度 群体的规范、压力和凝聚力 一、群体的规范

1、形成：群体规范是经过探索阶段、形成阶段和定型阶段，三个阶段来形成的。 2、群体规范的作用

（1）成为维系群体行为的无形力量。 （2）成为评价群体成员行为的标尺。 （3）成为群体成员行为的动力。（4）具有行为导向和矫正作用。 二、群体压力

群体压力的意义表现在：

第一，致使成员采取共同一致的行为。

第二，在气体压力下，有些人仍然坚持自己的观点，这样可以刺激群体在各方面进行自我检查和反省。

群体的顺从，它是指群体成员在行为上表现为和群体大多数人保持一致的行为，即“随大流”，具体又表现为从众和顺从两种倾向。 三、群体的凝聚力

是指群体对其成员的吸引力，以及群体成员之间的相互吸引力。 影响群体凝聚力的因素

(1)成员的同质性(2)规模的大小(3)外部影响 (4)成员对群体的依赖性 (5)群体的地位 (6)目标的达成 (7)信息的沟通 (8)领导方式 群体中的人际关系

人际关系是指社会生活中，人与人之间相互交往而产生和发展起来的心理关系。 人际关系的重要性

首先，人际关系影响个体的身心健康。其次，人际关系影响群体士气与凝聚力。 最后，人际关系影响群体和组织的工作效率。 人际关系的类型及行为模式 (1)人际关系的类型

按照人际关系的形成基础，可将人际关系分为血缘关系、地缘关系、业缘关系。

按照人际关系的性质，可将人际关系分为正式关系和非正式关系、临时关系和持久关系等。 (2)人际关系的行为模式

①由管理、指导、教育等行为导致对方的尊敬和顺从等反应；②由帮助、支持、同情等行为而导致对方的信任和接受等反应；③由赞同、合作、友谊等行为导致对方的协助和友好等反应；④南尊敬、赞同、求助等行为导致对方的劝导或帮助等反应；⑤由怯懦、礼貌、服从等行为导致对方的骄傲或控制等反应；⑥由反抗、怀疑、厌倦等行为导致对方的惩罚或拒绝等反应；⑦由攻击、惩罚、责骂等行为导致对方的仇恨和反抗等反应；⑧由夸张、拒绝、自炫等行为导致对方的不信任或自卑等反应。 影响人际关系发展的因素

1、邻近性 2、交往频率 3、相似性 4、互补性 5、容貌与仪表 6、能力与吸引力 7、人格品性和吸引力

处理人际关系的艺术和技巧 审时度势、因人有别、情理并用 群体的冲突

冲突：是指组织中的个人或群体，由于观点、需要、利益或要求的不相容，而引起的激烈争执，造成的紧张状态。

作为冲突，既包括个人内心的冲突，也包括群体内部和群体之间的各种冲突。 群体冲突的利弊分析

冲突的积极功能和作用主要体现在以下几点：

第一，群体内部的分歧和对抗，能够造成一个社会各部门相互支持的社会体系；

第二，冲突的表露，有助于发泄被压抑的不满；第三，群体间的冲突能增强群体凝聚力； 第四，冲突可以使对立集团在实力上达成均衡，从而减少冲突，求得稳定； 第五，冲突有助于群体间的联合与协作。 冲突的消极作用主要表现有：

第一，使人产生情绪压力，影响精神健康。

第二，剧烈的冲突常常造成组织资源的错误分配，给组织的整体效果带来损失。 第三，会使组织系统不能处于正常状态，做出不正确的决定。 第四，曲解了组织目标，给组织造成损失。

第五，冲突影响组织团结，也会伤害个人情感，造成心理阴影。 冲突过程

冲突的动因 反馈 潜在的冲突 冲突的处理常见的办法有： (1)妥协：冲突的双方必须放弃某些东西，承受某些突发事件。 冲突的结果 知觉的冲突(2)迁就：冲突的一方要安抚他的敌方，暂时地将敌方的利益置于自己的上方。 (3)回避：一方意识到冲突的存在，但希望逃避或者抑制它。（漠不关心，或者希望避免公开表示异议。）

行为的冲突 意向的冲突 (4)协作：冲突双方都希望使共同关心的问题得到满意的结果，双方的行为意在解决问题和澄清差异，而不是顺从他人的观点。 (5)竞争：一个群体想要达到目标，全力以赴争取占据主导地位。 谈判的两个方法:

1、分配式商讨：（讨价还价）此种谈判的特点是从零基点谈起，并从谈判过程中尽可能获得更多的好处。

2、整体式商讨：与分配式商讨相比，它主要解决的问题是，在有许多假设的解决方案时，可以从中选取最好的，使得双方受益。 影响谈判的三个关键性问题： 1、做决定时可能会有偏见：

虚构的固定效益观念 、固定与调整、 设计谈判模式、 胜利者的诅咒 、自负 2、谈判人的性格会影响谈判结果 3、文化差异对谈判的影响 组织中沟通

沟通（communication）是信息源透过某种渠道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。

申农和韦威的沟通模式

群体间冲突的内在过程

接

信信息源 发送者 信渠 道 收信接收者 目的地 噪声源 记忆保存率

你想说的100% 你实际上说的80% 他们听到的60% 他们听懂的 40% 他们记住的20% 沟通六个层次的意义

1）个人内部沟通 指自我对话、自己与自己交流的过程

2）人际沟通 指发生在两个人或数人之间的信息传递与相互理解的过程 3）群体沟通 指群体成员之间的意义分享和目标整合过程 4）公共沟通 指利用个人公共关系权力，说服影响公众的过程 5）大众沟通 指利用大众媒体影响公众的过程

6）跨文化沟通 指具有不同文化背景的成员之间进行信息传递和意义分享的过程 沟通的要素

理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解，沟通就是成功的。反之，信息不能为人理解，沟通就是失败的。

亚里斯多德（Aristotle）认为信息沟通包括说话者、词语（要传递的信息）、接受者。沟通至少包括三个方面：

（1）传递 （2）交流 （3）分享 沟通在组织中的作用

1. 信息传递

2. 准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能 3. 体现并实现组织成员对管理工作的充分参与,发挥激励员工的作用 4. 缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展

5. 有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用 6. 满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。 沟通的渠道和类型 1.正式沟通与非正式沟通 正式沟通

指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流，它与组织的结构息息相关。正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。

上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。

下对上的沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产品介绍计划、职工调查。

混合式的沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每天，用以操作员及技术人员）、电子信件、绩效评估。

非正式的沟通：天下周知的小道消息、日常的咖啡时间（一天两次）、电子信件。

在正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它以社会关系为基础，是与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。它不受组织的监督，自由选择沟通渠道。 非正式沟通的重要作用

第一，可以满足职工情感方面的需要。第二，可以弥补正式通道的不足。

第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。第四，可以减轻管理者的沟通压力。 第五，可以防止管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。

非正式沟通的缺点主要是信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事实，出现以讹传讹的现象，由此可能导致小集体、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定 传闻或小道消息（并非谣言） 小道消息的特点

（1）小道消息不一定都是不确切的消息。

（2）小道消息传递的速度非常快，同时也容易消散。 （3）很难追查到信息的来源。 （4）新闻性和现实性。 语言沟通与非语言沟通 语言沟通

使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通 语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通

在语言沟通的过程中,要特别注意语言的得体性、激励性和幽默风趣。 非语言沟通

借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵等三个方面。

语言学家艾伯特·梅瑞宾（Mehrabian，1968）对语言沟通和非语言沟通在沟通中的使用比率进行了研究，总结出如下公式：

信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势 人际距离和空间: 非语言沟通的重要表现

美国心理学家爱德华·霍尔(Edward Hall, 1966)提出四种人际距离带：

①亲密带米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。

②个人距离带（米），其中米是亲密朋友交往的距离带，米是普通朋友交往的距离带。 ③社会带米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。 ④公共带米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。 单向沟通和双向沟通

按沟通的方向划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通: （1）单向沟通

指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接收信息，接收信息者不再向发送者反馈信息。如作报告、演讲、下达指标等。 （2）双向沟通

指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。如交谈、协商、谈判等。

单向沟通和双向沟通的优缺点

①单向沟通的速度比双向沟通准确；②双向沟通比单向沟通准确；