强度 平衡性 不平衡 灵活性 动类型 兴奋型 兴奋占优势，易激动。以奔放不羁为特征。 兴奋和抑制都较强，两种过程易转化。以反应灵活、外表活泼，易适应环境为特征。 兴奋和抑制都较强，两种过程安静型 不易转化。以坚毅、迟缓为特征。 抑制型 兴奋和抑制都很弱，抑制占优势。以胆小、脆弱、消极防御为特征。 抑郁质 粘液质 胆汁质 强 平衡 灵活 活泼型 多血质 弱 不平衡 不灵活 一般能力是指人们从事各种活动所必须具备的，并在各种活动中表现出来的基本能力。 特殊能力是指人们在完成某种专业活动所需要具备的专门能力。 创造性能力是指人们产生新思想，发现和创造新事物的能力。
再造性能力（模仿能力）是指仿效他人的言行举止而引起与之相类似的行为活动的能力。 斯坦利·霍尔美国心理学家、教育家，美国第一位心理学哲学博士，是美国心理学会的创立者，发展心理学的创始人。 “一两的遗传胜过一吨的教育。”
华生·约翰·布鲁德斯是美国心理学家，行为主义的创始人。 “一个人生下来后主要看后天的培养，培养他成为法官他就是法官，培养他成小偷他就是小偷。”
第六章 情绪、态度、挫折与管理
情绪和情感是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。 情绪是与人的生理需要是否得到满足相联系的态度体验。 情感是与人的社会性需要是否得到满足相联系的态度体验。
态度是指主体对特定对象作出价值判断后的反应倾向——要么喜欢，要么不喜欢。
挫折通常是指一个人在实现有目的的活动中受到阻碍，使其需要得不到满足，而引起内心剧烈冲突时的情绪状态。 情绪的分类
从情绪作用的角度看，情绪具有两极性，即可分为积极情绪和消极情绪。 从情绪紧张的程度看，可分为紧张和轻松两种状态。
从情绪反应的强弱和影响效果看，可分为心境、激情和应激三种状态。
心境：是一种比较持久的、微弱的、影响人的整个精神活动的情绪状态。 eg· “感时花溅泪，恨别鸟惊心。”
激情：是一种强烈的、短暂的、爆发式的情绪状态。人产生激情是伴有明显的外部表现。 应激：是在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态。
一个人的应激能力如何，可以成为评价一个人心理品质 的重要依据。 情绪的控制与管理
20％的智商+80％的情商=100％的成功 作为企业管理者，学会驾驭自己的情绪。
作为管理者还应了解和掌握下属的情绪状态，用自己积极的情绪影响和改变下属的情绪。 情商也叫情绪商数，是指情绪控制能力或情绪管理能力，也就是我们所说的驾驭情绪的能力。 它包括以下几个方面的内容：
1、认识自身的情绪； 2、能妥善管理自己的情绪； 3、自我激励； 4、认知他人的情绪； 5、人际关系的管理，即领导和管理能力。
态度与价值观
态度决定于价值观，价值观是态度的核心。
价值观是人对周围的人或事的意义，是非、善恶、好坏和重要性的评价。
不同人由于价值观不同，对待同一事物就可能存在不同的价值判断和估价，从而表现出不同的态度倾向。 态度的影响
态度对认知的影响。态度对情绪的影响。态度对行为动机的影响。 态度对人群关系的影响。态度对工作效率的影响。
特定的态度一经形成，便会成为个体心理结构的组成部分，从而影响对后继信息的接受，以及对后继信息价值的理解和判断。
特定的情绪表明了某种态度，一定的态度决定了相应的情绪。
态度具有指向性和对象性等特征，它影响着个体行为的方向性，同时也影响着主体对活动对象的选择。 态度的特征
态度的社会制约性、态度的指向性、态度的稳定性和可塑性、态度的内隐性和外显性、态度的综合性、态度的复杂性。 态度改变的理论
费斯廷格的认知失调理论
费斯廷格将认知元素间的关系划分为三种： (1)不相关 (2)协调 (3)不协调 不协调有程度上的差别，取决于： 1、认知对于个人的重要性
2、不协调认知数目与协调认知数目的相对比例
认知不协调是一种不愉快的情感体验，会使个体设法减轻或消除不协调状态。 三种途径：
(1)改变其中一项认知元素，使双方趋于协调。 (2)增加新的认知元素，为自己寻找合理的辩护。 (3)强调某一认知元素的重要性。 海德的认知平衡理论
海德（Heider，1958）认为，我们的认知对象包括世界上各种人、物、事、概念等，这些对象有的互不相关，有的互相联结。海德将构成一体的两个对象的关系称为单元（Unit）；对于每种认知对象的感情和评价（喜恶、赞成、反对）称为情绪。当对一个单元内两个对象的看法一致时，其认知体系呈现平衡状态；当两个对象有相反看法时，就产生不平衡状态。海德强调一个人（P）对某一认知对象（X）的态度，常受他人（O）对该对象态度的影响，即海德十分重视人际关系对态度的影响力。
不平衡状态会引起内心紧张，产生痛苦和焦虑，主体P有将这种不平衡状态转向平衡状态的欲望和要求。
不平衡状态转向平衡状态遵循“最小努力原则”，即个体将尽可能少地改变情感关系以恢复平衡结构。
主体P解除不平衡状态的方法有三种; (1)改变P对O的态度； (2)改变P对X的态度； (3)设法改变O对X的态度。 凯尔曼的态度转变与形成三阶段论
心理学家凯尔曼（H. C. Kellmen，1927—）通过研究，提出态度的形成过程主要经历了三个阶段：服从、同化和内化
（1）服从：也叫顺从，是指人们为了获得物质和精神报酬或者避免惩罚而采取的表面顺从的行为。
（2）同化：也叫认同，是指人们在思想、感情上自愿、主动接受他人的观点。信念，使自己的态度与他人要求保持一致。
（3）内化：是指人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。 墨菲的沟通改变态度理论
沟通改变态度理论起源于心理学家墨菲关于对黑人态度的研究。 预言实现改变态度理论
员工的行为=ｆ（管理者的期望×对待方式）
美国曾经流传过“斯尼奈奇迹”的故事。斯尼奈原是某一药物计算中心扫地工，中心的负责人预言，他将来会成为计算机专家，并把预言告诉这个工人，对他多方鼓励。结果工人真的成了计算机专家，实现了中心负责人的预言。 如何转变员工的态度
（一）影响员工态度转变的因素
1. 外部因素：(1) 人际影响 (2) 企业内部的信息沟通(3) 企业文化的影响 2. 内部因素：第一，员工的认知 第二，员工的需要第三，员工的个性心理特征 转变员工态度的方法 1．宣传法 双向、单向宣传
几种效应：（1）权威效应 （2）名片效应（3）“自己人”效应 2．员工参与法 3．组织规范法 员工态度的调查
员工态度调查就是为了解员工对与工作有关的变量的态度的认真的有系统的调查
员工态度调查具有三种作用：(1)测量 (2)沟通(3)管理过程，即调查结果可以帮助企业发现问题，纠正失误。 员工态度调查方法 （一）问卷法
员工态度问卷调查通常有五个步骤：
(1)准备阶段：调查者确定要调查的问题并设计问卷。 (2)问卷填写阶段：调查者发放问卷并回收问卷。
(3)问卷分析阶段：调查者分析数据，得出结论，写出结果报告。
(4)追踪阶段：调查者组织员工分析数据和调查结果并做出相应的改革建议。 (5)庆祝阶段：调查者报告调查工作的情况和根据建议所做的相应改革的结果。 （二）面谈法：各种会议、座谈会、现场谈话、离职面谈。 （三）行为观察法
观察法是指调查者深入现场观察员工的行为，根据员工的言语、表情及行为表现来推断其对某事物的态度。 挫折的成因
外在因素：指外界客观环境，包括自然环境和社会环境因素。
内在因素：主要指人的主观因素，包括人的生理条件和动机的冲突两个方面。
其他因素：组织内的人群关系、组织的管理方式、工作性质、工作环境等 挫折后的反应（重点） （1）消极的反应形式：
攻击是将消极情绪转化为对客体或自身破坏或伤害的行为。
退化是指当个体受到挫折时，表现出与自己年龄、身份、知识修养不相称的幼稚行为。 固执是当个体的行为遭到挫败时，依然故我地重复这种失败性行为。
叛逆是当个体遭受挫折后，对造成挫折的人或事，不管是正确，还是错误，一概采取自盲目反对、抵制与排斥的态度。
逃避不敢面对自己的挫折情境，而采取的躲避行为。分为两种情况：一种是对预知挫折情境的逃避；一种是对既成挫折的逃避。
根据攻击的对象不同，攻击又可分为直接攻击和转向攻击两种。 直接攻击是人在受挫折时，对构成挫折的人或物直接实施攻击。 转向攻击即不直接攻击受挫源，而转向攻击非受挫源。 转向攻击有三种形式：①迁怒②自我攻击③冷漠
对预知挫折情境的逃避是指个体不敢面对自己预感的挫折情境，而逃向较安全的地方。 这种逃避有三种方式：
①由一种现实逃向另一种现实②由现实逃向幻想世界③由现实逃向疾病
对既成挫折的逃避是指挫折已经发生，而人的意识根本不予承认，仿佛那些令人痛苦的事情根本没有发生一样，从而避免心理上的不安和痛苦。 （2）妥协的反应形式：
表同作用：表同是把别人具有的、使自己感到羡慕的特性或品质附加在自己身上，以缓和自己所面临的不利情境或因不具备这些特性或品质而产生的挫折感。
责任推诿：是当一个人受到挫折时，把失败的原因推卸给别人，以缓解受挫后的消极情绪。 自我纹饰：是个体受到挫折后，把内心的焦虑、苦闷和烦恼隐忍不发，表面上不动声色，甚至煞有介事地向人表白自己不受其扰，以达到维护心理平衡的目的。 自我安慰：
表同作用有三种表现形式：
第一种是通过对自己钦慕对象的言谈、举止、穿着等外在特征的模仿，借此缓解自己由于无法实现愿望而产生的紧张感。
第二种表同形式是将自己同成功者或有名望的组织或群体联系在一起，从而获得一些间接的光荣，缓解挫折感。
第三种是为迎合对自身需要的满足有直接利害关系的人的思想和行为，将自己同他们视为一体，借此减少挫折。 （3）积极的反应形式：
升华：一般是指那些不为社会所接受的行为和本能冲动，个体自觉加以改变、净化和提高，成为符合社会规范的、高尚的追求。
补偿：是指目标受阻、遭遇挫折时，个体主动放弃该目标，以另一方面的成功来弥补这一方面的失败。
目标调整：目标行为受挫后，个体通过对主客观因素的分析和检讨，对行为目标进行适当的调整，以期获得成功。 1、预防挫折的发生
一般可采用以下几种方法预防挫折的发生：
(1)消除产生挫折的原因。(2)协调人际关系。(3)改善管理制度和管理方式。 2、正确对待受挫者
正确对待受挫者，一般采用下列几种方法：
(1) 采取宽容的态度(2)提高认识，分清是非(3)改变环境(4)精神发泄法(5)进行心理辅导 3、帮助职工进行积极的自我疏导：(1) 理智消解(2)目标调节(3)升华与提升 4、加强人格修养，增进心理健康
(1)提高人生境界(2)开阔心胸(3)增强适应能力(4)多角度看问题 逆商（AQ）
逆商就是指逆境商数。AQ用来测量每个人面对逆境时的应变和适应能力的大小。不同的人对待逆境或者产生的不同反应，这种反应的能力，就叫逆境商数。它主要包括控制力、责任感、影响度及持续性四项要素。
1、控制力。一个人的控制力越高，就越能扭转逆境。控制力包含两种能力改变情况的能力；控制自已对事情反应的能力。
2、责任感。成员的责任感越强，团队就越能共渡难关。在高AQ的团队中，每个成员都会把全队的成败视为自己的责任，而不只是完成自己分内的事。就像一个登山队，当一个队员受了伤，无论他受伤的原因是不是出于疏忽或错误，团队成员都必须背着他继续行动，互相指责无法让团队抵达目的地。
3、影响度。越能减少问题产生的影响，挫折的杀伤力便越低。高AQ的人不会让单一挫折影响到不相关的工作或私生活，而低AQ的人则视逆境为野火燎原，根本不觉得自己可以控制情况。
4、持续性。一个人对挫折所造成的冲击是否挥之不去，会影响他对问题的处理。高AQ的不受过去影响，也不担心未来，他们只把注意力放在现在能采取的行动上。
俗话说，人生不如意事十常八九。没有任何一个人一生中可以不经历挫折和失败。 李嘉诚、霍英东、盖茨、韦尔奇、松下等中外成功人士都经历过无数的挫折与逆境，但是他们永远都在勇往直前。从成功人士身上我们可以看出，光有情商、智商只能成才，只有具备逆商才能成大事。
第七章 需要、动机与管理
需要是指人们在个体生活和社会生活中感到某种缺乏或不平衡状态而力求获得满足的一种心理状态，它是人的机体自身或外部条件的要求在人脑中的反映。
动机：由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。 需要的特点：
需要的层次性、需要的复杂性、需要的发展性 需要的伸缩性、需要的竞争性、需要的可诱导性 需要的类别
按需要的起源分为生理需要和社会需要
按需要的作用分为生存需要、享受需要和发展需要 按需要的性质分为物质需要和精神需要
按需要的社会属性分为权力需要、交际需要和成就需要 按需要的觉醒状态分为现实需要和潜在需要 马斯洛：需要层次理论
生理需要：食物, 温暖, 饮水, 住房 安全需要：就业保障; 保险; 安全 社交需要：朋友, 权贵, 上级, 友谊和爱情 尊重需要：认可、关注、赏识,显赫的办公位置 自我实现需要：挑战性项目, 创新与机会, 培训 需要层次理论主要观点
管理心理学
