项目七 汽车配件售后服务与客户关系维系-教案

（2）汽车维修制度 我国现行的汽车维修制度属于计划预防维修制度，规定车辆维修必须贯彻预防为主、定期检测、强制维护、视情修理的原则，《汽车运输业车辆技术管理规定》对汽车维护作了明确规定。车辆维护分为日常、一级、二级维护。 （1）日常维护 属于日常性作业，由驾驶员在每日出车前、行驶中和收车后进行，其作业的中心内容是清洁、补给和安全检视。 （2）一级维护 属于定期强制性维护作业，由专业修理工负责执行，其作业的中心内容除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为主，并检查有关制动、操纵等安全部件，保证车辆的正常运行状况。一级维护的主要内容包括各总成和连接件的紧固、主要总成和部件的润滑，以及在外部检查时发现的一些必要的调整作业。由于一级维护的内容比较简单，通常安排在班间进行，不占用出车时间。 （3）二级维护 属于定期强制性维护作业，由专业修理工负责执行，其作业的中心内容除一级维护作业外，以检查、调整为中心，并拆检轮胎，进行轮胎换位。同时车辆二级 维护前应进行检测诊断和技术评定，根据评定结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护一并进行。二级维护的作业项目较多，需占用车辆一定的运行时间。 车辆维修按作业范围可分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理。无论是汽车维护还是汽车修理，都需要对汽车配件进行更换。因此，汽车配件销售员要掌握客户的汽车维护规律和配件消耗规律，才能更好地为客户服务。 2.受理客户质量索赔人员要求 质量保修应由专人负责，他们应具备一定的条件并执行规章制度。某汽车厂质量保修专职人员（索赔员）的任职条件及工作职责见表7-4。 表 7-4 某汽车厂质量保修专职人员（索赔员）的任职条件及工作职责 岗任职条件 位 工作职责 对待用户热情、礼貌 对质量保修有正确的认熟悉、掌握质量保修工作业务知识，对工作认真负责 识 充分理解、领会质量保修条例精神 具有高中或相当于高中对每一辆属于质量保修范围的以上文化程度 故障车辆进行检查，并作出质量鉴定 索 具有三年以上的汽车维赔 修实际经验，具有对汽车 故障进行检查和判断的员 能力 主动搜集并反馈有关车辆使用的质量、技术信息 积极向用户宣传质量保修政策，为用户提供使用、技术方面的咨询索赔员需经过培训，合格服务 后发给合格证书，才能正受理用户的赔偿应遵照质量保式进行工作 修工作管理条例，并按质量保修工作程序开展工作 3.办理质量索赔 （1）质量保修 目前我国汽车业行业已经出台了质量“三包”的规定。其中第十八条写道：在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其求提供索赔旧件 质量保修有关报表、报告，并按要严格按有关规定填报技术信息，严格按质量保修条例为用户办理质量保修申请 种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。 因此，用户在易损件出现问题时应该及时到特约服务站进行检查，以免超过索赔期限。如果易损件是使用中的正常损耗，用户应该理解特约服务站不能给予索赔的解释。 但按照国内一些汽车生产商的承诺，目前不仅新车可以索赔，维修时更换的零部件也可索赔。前提条件是，这个零部件必须是在厂家的特约维修站购买并安装的。一般来说，汽车生产厂家对零部件也规定了1年左右的保修期。不同车型的质量担保期不同，不同零部件的质量担保期也不同，具体情况用户可参照使用说明书或向特约服务站咨询。车辆的质量担保期一般从首次领取车辆行驶证或开具购车发票之日开始，在质量担保期内车辆出现质量问题时用户有权向特约服务站提出索赔服务站进行确认后根据技术要求对损坏的零部件进行修复或更换。不同的零部件是进行修复还是更换有着不同的规定，但是都应以达到技术要求为准。汽车制造厂家还规定，由于车辆索赔造成的用户在时间、精神或物质等方面的间接损失，厂家一般不负责赔偿。 一般而言，汽车生产厂的特约维修站在受理用户的赔偿时，都会遵照质量保修工作管理条例，并按照质量保修工作程序开展每一步工作。维修站处理质量问题的工作流程如下： 1）用户至特约维修站报修； 2）业务接待员听取用户的反映及保修内容； 3）业务接待员对车辆进行初步检查，根据故障情况及用户反映的情况，分为普通报修车及申请索赔车； 4）申请索赔车辆交由索赔员检查鉴定； 5）确属索赔范围车辆由索赔员登记有关车辆数据； 6）维修工作结束后，及时在索赔件上挂上标签； 7）用户凭修理单领取车辆，所有属于质量保修范围的修理均可免费； 8）每天工作结束后，由索赔员根据当天的修理情况，填写好故障报告，并将带有标签的索赔件放入索赔件仓库； 9）每周一次向售后服务科寄发“故障报告单”； 10）分阶段完成每月的索赔申请单，最迟应在每月10号之前将上月的所有申请单寄往售后服务总部； 11）所有的索赔件保持原样，按有关规定处理； 12）根据计算机清单，每月一次向总部结算索赔费用。 （2）向供货厂家进行质量索赔 需要申请索赔的质量保修项目，必须填写质量保修索赔申请单，并将其传真给相应配件生产企业的市场开发部售后服务分部，待批准后实施。一般情况下，配件生产企业将尽快予以答复，对于重大质量故障问题，最迟在收到质量保修索赔申请单后两个工作日内给予答复。 1）质量保修索赔申报程序如图7-1所示。 图 7-1 某汽车配件公司质量保修索赔申报程序 2）需要申请的质量保修索赔项目。①安全件。具有安全特性的零件，即该零件的损坏将导致安全事故，主要包括制动系统的所有零部件和转向系统的所有零部件。②超过2500元人民币的部件（以公司供给服务站价为准）。主要包括：发动机总成、变速箱总成、发动机缸体、气缸盖总成、化油器总成、压缩机总成、后桥总成、仪表板电线束、仪表板总成。③维修工时超过8小时的维修。主要包括：更换发动机、更换缸体、更换缸套一活塞、更换活塞环、更换气缸盖、更换蒸发器（包括加注制冷剂）、更换蒸发器壳（包括加注制冷剂）。④易损件。⑤对新车缺件和与原装件不符情况下进行的所有维修工作。⑥油漆的维修工作，覆盖件的维修工作。⑦公司市场部售后服务分部特殊情况下指定的零件。 3）保修索赔申请单。 小 结 作业 课后记录 项目 任务 授课教师 授课班级 授课日期 项目七 汽车配件售后服务与客户关系维系 任务二 客户关系维护与简单售后问题处理 1.能够根据汽车配件的寿命期判断汽车配件的使用情况。 目的要求 2.能够鉴定汽车配件质量故障责任，判断是否赔偿。 3.能够根据实际情况处理简单的客户售后问题。 1.产品使用信息 重点 2.鉴定质量故障责任、决定赔偿 难点 鉴定质量故障责任、决定赔偿 学时 2 完成实训工单 教具、电教器讲授、多媒体演示、理实一体化教室 材等