项目 任务 授课教师 授课班级 授课日期 1.能够建立客户档案，跟踪回访客户。 目的要求 2.能够正确认识使用易损耗件。 3.能够受理客户质量索赔，帮助其进行质量索赔。 1. 易损（耗）件、消耗件 重点 2. 质量索赔 难点 质量索赔 项目七 汽车配件售后服务与客户关系维系 任务一 客户建立与售后服务 学时 2 教具、电教器讲授、多媒体演示、理实一体化教室 材等 为了提高客户满意度与忠诚度，扩大市场占有率，销售部经理为汽车配件销售员小王布置了一个任务：为最近三个月内来店消费的客任务引户建立档案，并做好一般性售后跟踪回访。小王在对客户回访过程中入 有客户提出售出的汽车配件存在质量问题，要求退、换、修，小王在了解汽车配件质量保修索赔申报程序及可以申请质量保修的索赔项目后，协助索赔员受理客户质量索赔，并帮助客户完成索赔。 课堂组1、小组人员分工 织 2、制定工作计划 组织教学 一、客户关系管理 1.建立客户档案 建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。客户档案授课内（资料卡）是反映顾客基本情况的重要资料，在需要时便于查询和调容 阅。内容主要包括客户名称、地址、邮政编码、联系电话、法定代表人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况、信用状况、与我方建立关系年月、往来银行、历年交易记录、联系记录等。现在汽车配件经销商一般都采用计算机管理客户档案，可以及时、快速、准确地查找所需信息。 2.客户分类 建立客户档案的目的在于及时与客户联系，了解客户的要求并对其作出答复。为了能把握配件销售市场，在建立客户档案时，应在调查分析的基础上对客户进行分类。 可以按不同的方法对客户进行分类，常用的分类方法有五种。按客户的性质划分可分为政府机构、汽车修理厂、专业运输单位、普通公司、个人客户及商业伙伴等；按交易过程划分可分为有业务交易的客户、正在进行交易的客户以及即将交易的客户；按时间序列划分可分为老客户、新客户和潜在客户；按交易数量和市场地位划分可分为主力客户、一般客户和零散客户；按客户诚信度划分可分为诚信度好、诚信度一般、诚信度差三类客户。 综上所述分类法，可以把客户归纳为三大类，见表7-2。 表 7-2 客户归纳分类 客户类型 A类客户 特征 资信状况好、经营作风好、经济实力强、长期往来成交次数多、成交额较大、关系比较牢固的基本往来户 B类客户 资信状况好、经济实力不太强，但也能进行一般的交易，完成一定购买额的一般往来户 C类客户 资信状况一般、业务成交量较少、可作为普通联系户 这种分类是随情况变化而调整的，C类客户有可能上升为A类客户，也有B类客户降为C类客户的。对于不同类别客户，要采取不同的策略，优先与A类客户成交，在资源分配和定价上适当优惠；对B类客户要“保持”和“培养”；对C类客户则积极争取，加强联系，迅速了解。 3.客户档案管理 客户档案管理是对与客户有关的材料及其他技术资料加以收集、整理、鉴定、统计、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。客户档案应由专人负责，档案的建立与保管要注意以下几点： 1）档案内容必须完整、准确。 2）档案内容的增减变动必须及时。 3）档案必须完整无损，要注意防火、防盗、防潮、防霉、防蛀、防污损变质。 4）档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。 5）要确保某些档案及资料的保密性。 二、保持客户关系 1.跟踪回访客户 配件销售人员不但要分类登记管理各种配件及其相应的客户资料，对客户的信息进行查询统计，而且还要对重要客户跟踪回访。客户购买配件后的一定时间内，要回访客户一次，提醒客户按说明书使用并适时保养，同时询问有无异常情况，及时帮助客户解决难题。例如客户购买了空调配件，换季时要提醒客户进行日常维护。这样做既让客户感到销售员的周到服务，同时又能建立长期稳定的销售网络。2.保持联系 要与客户建立一种长久的感情，最好的办法是保持经常性的联系。建立客户档案和客户分类的目的也在于及时与客户联系，了解客户的要求，并给予答复。保持与客户的经常性联系，对于销售员来说，是一项有价值的工作。在与客户成交后的一段时间内，即使客户没有什么问题，销售员仍然要与其保持联系，这能使客户感受到本企业对他的重视，为企业将来与客户再次交易做准备。 （1）与客户保持联系的方法 经常翻阅客户档案，打电话询问客户所购买配件的使用情况，询问是否需要其他帮助。对于基本往来客户可定期或不定期召开座谈会，也可在节日时邮寄贺卡或礼品，或邀请他们参加本企业的一些庆典和文化娱乐活动。所有这些，都是为了加深与客户的感情，以保持今后的业务往来。 （2）与客户联系时应遵循的原则 1）给客户叙述的机会，请客户提出他的要求。请客户说明他所购的配件有什么问题，下一步还有什么要求等。 2）专心听取客户的要求并做出答复。向客户表现出热心、真诚的态度，并理解他们的处境。这样做有利于客户提供正确的信息，并取得客户的信任。当客户叙述时，不要打断他们。 3）多提问题，确保完全理解客户的需求。 4）总结客户要求。这有助于确定销售思路与销售目标，澄清自身的想法，同时也给客户提供了一个纠正的机会。 三、质量保修与索赔 1.正确认识易损（耗）件、消耗件 在处理配件商品的质量保修时，按照配件的使用状况通常可分以下几种： 1）消耗件。消耗件是指在汽车运行中，自然老化、失效和到期必须更换的零件，如各种皮带、胶管、密封垫、电器零件（火花塞、传感器、继电器、断电器、分火头、分电器盖）、各种滤芯、轮胎、蓄电池等。 2）易损件。易损件是指在汽车运行中自然磨损而失效的零件，如轴瓦、活塞环、凸轮轴瓦、缸套、气门、导管、主销、主销衬套、轮毂、制动鼓、制动盘、制动蹄、各种油封、钢板销及套等。 3）维修零件。维修零件是指汽车在一定的运行周期必须更换的零件，如各种轴、齿轮、各类运动件的紧固件，及在一定使用寿命中必须更换的零件（如一些保安紧固件、转向节、半轴套管等）。 4）基础件。基础件是指组成汽车的一些主要总成零件，价值较高，原则上属于全寿命零件，但可能会因使用条件的变化而造成损坏，通常应予修复，但也可以更换新件，如曲轴、缸体、缸盖、凸轮轴、车架、桥壳、变速器壳等。 5）肇事件。肇事件是指汽车肇事易损坏的零件，如前梁、车身覆盖件、驾驶室、灯具、车身玻璃、传动轴、水箱等。 6）标准件。标准件是指按国家标准设计与制造的，具有通用、互换性的零件，如皮带、螺栓螺母、灯泡、散热器罩、发动机罩等。 7）车身覆盖件。车身覆盖件是指由板材冲压、焊接成形，并覆盖汽车车身的零件，如散热器罩、发动机罩、翼子板等。 8）保安件。保安件是指在汽车使用全寿命内不允许损坏的零件，它们一般直接关系到汽车的行驶安全性，如制动系统中的制动驱动元件等。 （1）汽车配件消耗的规律 汽车是一种价值较高的机械产品。在长期使用过程中，由于技术状况的变化，如相对运动使零件磨损、零配件在长期承受交变载荷后产生的机械疲劳、橡胶等非金属零件和电气元件长期工作而老化、运行中由于偶发事故造成零件损伤等因素，汽车不可避免地要发生故障和损坏。车辆的使用寿命周期是由初期——正常使用——大中修理——后期使用——逐渐报废这样的一个全过程组成的。汽车配件的消耗在这个全过程中也有一定的规律： 1）初期（正常运行期）。易损件处于正常消耗阶段。零配件的损坏是随机的、偶发性的，如果其设计和制造质量较好，损坏率一般很低。 2）二期（使用故障期）。在此期间，活塞等易损件、消耗件的消耗量急剧上升。 3）三期（中修期）。在此期间，以发动机高速运动部位由于磨损造成消耗的零配件为主。 4）四期（大修期）。在此期间，也是以磨损规律所消耗的配件为主，如发动机、离合器、变速器等。 5）五期（混合期）。在此期间，以定期保养用的配件和磨损消耗的配件为主，以及大、中修质量影响造成返修所消耗的配件。 6）六期（二次大修期）。在此期间，除消耗第一次大修用配件外，底盘要全部检修，更换部分零配件，如滚动轴承等。 7）后期（逐渐报废期）。在此期间，配件的消耗下降，配件的储备处于紧缩阶段。 （2）汽车维修制度 我国现行的汽车维修制度属于计划预防维修制度，规定车辆维修必须贯彻预防为主、定期检测、强制维护、视情修理的原则，《汽车运输业车辆技术管理规定》对汽车维护作了明确规定。车辆维护分为日常、一级、二级维护。 （1）日常维护 属于日常性作业，由驾驶员在每日出车前、行驶中和收车后进行，其作业的中心内容是清洁、补给和安全检视。 （2）一级维护 属于定期强制性维护作业，由专业修理工负责执行，其作业的中心内容除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为主，并检查有关制动、操纵等安全部件，保证车辆的正常运行状况。一级维护的主要内容包括各总成和连接件的紧固、主要总成和部件的润滑，以及在外部检查时发现的一些必要的调整作业。由于一级维护的内容比较简单，通常安排在班间进行，不占用出车时间。 （3）二级维护 属于定期强制性维护作业，由专业修理工负责执行，其作业的中心内容除一级维护作业外，以检查、调整为中心，并拆检轮胎，进行轮胎换位。同时车辆二级 维护前应进行检测诊断和技术评定，根据评定结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护一并进行。二级维护的作业项目较多，需占用车辆一定的运行时间。 车辆维修按作业范围可分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理。无论是汽车维护还是汽车修理，都需要对汽车配件进行更换。因此，汽车配件销售员要掌握客户的汽车维护规律和配件消耗规律，才能更好地为客户服务。 2.受理客户质量索赔人员要求 质量保修应由专人负责，他们应具备一定的条件并执行规章制度。某汽车厂质量保修专职人员（索赔员）的任职条件及工作职责见表7-4。 表 7-4 某汽车厂质量保修专职人员（索赔员）的任职条件及工作职责 岗任职条件 位 工作职责 对待用户热情、礼貌 对质量保修有正确的认熟悉、掌握质量保修工作业务知识，对工作认真负责 识 充分理解、领会质量保修条例精神 具有高中或相当于高中对每一辆属于质量保修范围的以上文化程度 故障车辆进行检查，并作出质量鉴定 索 具有三年以上的汽车维赔 修实际经验，具有对汽车 故障进行检查和判断的员 能力 主动搜集并反馈有关车辆使用的质量、技术信息 积极向用户宣传质量保修政策，为用户提供使用、技术方面的咨询索赔员需经过培训，合格服务 后发给合格证书，才能正受理用户的赔偿应遵照质量保式进行工作 修工作管理条例，并按质量保修工作程序开展工作 3.办理质量索赔 （1）质量保修 目前我国汽车业行业已经出台了质量“三包”的规定。其中第十八条写道：在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其求提供索赔旧件 质量保修有关报表、报告，并按要严格按有关规定填报技术信息，严格按质量保修条例为用户办理质量保修申请 种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。 因此，用户在易损件出现问题时应该及时到特约服务站进行检查，以免超过索赔期限。如果易损件是使用中的正常损耗，用户应该理解特约服务站不能给予索赔的解释。 但按照国内一些汽车生产商的承诺，目前不仅新车可以索赔，维修时更换的零部件也可索赔。前提条件是，这个零部件必须是在厂家的特约维修站购买并安装的。一般来说，汽车生产厂家对零部件也规定了1年左右的保修期。不同车型的质量担保期不同，不同零部件的质量担保期也不同，具体情况用户可参照使用说明书或向特约服务站咨询。车辆的质量担保期一般从首次领取车辆行驶证或开具购车发票之日开始，在质量担保期内车辆出现质量问题时用户有权向特约服务站提出索赔服务站进行确认后根据技术要求对损坏的零部件进行修复或更换。不同的零部件是进行修复还是更换有着不同的规定，但是都应以达到技术要求为准。汽车制造厂家还规定，由于车辆索赔造成的用户在时间、精神或物质等方面的间接损失，厂家一般不负责赔偿。 一般而言，汽车生产厂的特约维修站在受理用户的赔偿时，都会遵照质量保修工作管理条例，并按照质量保修工作程序开展每一步工作。维修站处理质量问题的工作流程如下： 1）用户至特约维修站报修； 2）业务接待员听取用户的反映及保修内容； 3）业务接待员对车辆进行初步检查，根据故障情况及用户反映的情况，分为普通报修车及申请索赔车； 4）申请索赔车辆交由索赔员检查鉴定； 5）确属索赔范围车辆由索赔员登记有关车辆数据； 6）维修工作结束后，及时在索赔件上挂上标签； 7）用户凭修理单领取车辆，所有属于质量保修范围的修理均可免费； 8）每天工作结束后，由索赔员根据当天的修理情况，填写好故障报告，并将带有标签的索赔件放入索赔件仓库； 9）每周一次向售后服务科寄发“故障报告单”； 10）分阶段完成每月的索赔申请单，最迟应在每月10号之前将上月的所有申请单寄往售后服务总部； 11）所有的索赔件保持原样，按有关规定处理； 12）根据计算机清单，每月一次向总部结算索赔费用。 （2）向供货厂家进行质量索赔 需要申请索赔的质量保修项目，必须填写质量保修索赔申请单，并将其传真给相应配件生产企业的市场开发部售后服务分部，待批准后实施。一般情况下，配件生产企业将尽快予以答复，对于重大质量故障问题，最迟在收到质量保修索赔申请单后两个工作日内给予答复。 1）质量保修索赔申报程序如图7-1所示。 图 7-1 某汽车配件公司质量保修索赔申报程序 2）需要申请的质量保修索赔项目。①安全件。具有安全特性的零件，即该零件的损坏将导致安全事故，主要包括制动系统的所有零部件和转向系统的所有零部件。②超过2500元人民币的部件（以公司供给服务站价为准）。主要包括：发动机总成、变速箱总成、发动机缸体、气缸盖总成、化油器总成、压缩机总成、后桥总成、仪表板电线束、仪表板总成。③维修工时超过8小时的维修。主要包括：更换发动机、更换缸体、更换缸套一活塞、更换活塞环、更换气缸盖、更换蒸发器（包括加注制冷剂）、更换蒸发器壳（包括加注制冷剂）。④易损件。⑤对新车缺件和与原装件不符情况下进行的所有维修工作。⑥油漆的维修工作，覆盖件的维修工作。⑦公司市场部售后服务分部特殊情况下指定的零件。 3）保修索赔申请单。 小 结 作业 课后记录 项目 任务 授课教师 授课班级 授课日期 项目七 汽车配件售后服务与客户关系维系 任务二 客户关系维护与简单售后问题处理 1.能够根据汽车配件的寿命期判断汽车配件的使用情况。 目的要求 2.能够鉴定汽车配件质量故障责任，判断是否赔偿。 3.能够根据实际情况处理简单的客户售后问题。 1.产品使用信息 重点 2.鉴定质量故障责任、决定赔偿 难点 鉴定质量故障责任、决定赔偿 学时 2 完成实训工单 教具、电教器讲授、多媒体演示、理实一体化教室 材等 经过一段时间的工作，小王已经能够独立常规售后服务回访。某次，小王接到一个客户打来电话抱怨汽车配件质量有问题，小王安抚任务引客户情绪后，根据自己对汽车配件保修期限、条件、原则、范围等相入 关知识的了解，鉴定客户的汽车配件质量问题属于赔偿范围，于是他按照公司汽车配件保修流程，协助客户完成汽车配件保修索赔工作，之后他将此情况记录在《用户情况反馈表》中。 课堂组1、小组人员分工 织 2、制定工作计划 一、保持客户关系 1.客户跟踪 只有对客户进行跟踪服务，才能掌握客户的情况，满足客户的要求，及时调整和实施销售与服务计划。跟踪用户信息的方法很多，如邮寄卡片、电话采访等。无论采用何种方式都应使客户感到亲切、自然，充分向客户表达你提供服务和帮助的意愿。跟踪服务客户应做到： 组织教学 第一，安排好时间，打电话询问客户。 第二，始终使用电话登记本。电话登记本可以设计成供销售员能较方便地询问客户的样式。使用电话登记本，可以对跟踪客户的结果进行有效地记录。 授课内容 第三，对消极的反馈信息作出反应。要对客户方面的消极反馈信息及时作出反应，这样才能作出改进，为客户提供更好的服务。 2.客户资料保存 3.了解产品使用信息 二、质量保修与索赔 1.鉴定质量故障责任和决定赔偿 （1）保修索赔期限及其相关规定 1）随整车安装的配件保修索赔期限。整车保修索赔期为从车辆开具购车发票之日起的24个月内，或车辆行驶累计里程40000km内（两条件以先达到的为准）。超出以上两范围之一者，该车就超出保修索赔期。在整车保修索赔期内，特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。特殊零部件保修索赔期的规定见表7-6。在整车保修索赔期内由特约服务站免费更换安装的配件，其保修索赔期为整车保修索赔期的剩余部分，即随整车保修索赔期结束而结束。 2）用户单独付费的配件保修索赔期的相关规定。由用户付费并由特约服务站更换和安装的配件，从车辆修竣客户验收合格日或公里数算起，其保修索赔期为12个月或40000km（两条件以先达到为准）。在此期间，因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，即随付费配件的保修索赔期结束而结束。 （2）配件保修索赔条件 1）必须是在规定的保修索赔期内。 2）户必须遵守《保修保养手册》的规定，正确驾驶、保养、存放车辆。 3）所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约服务站实施。 4）必须是由特约服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修。 （3）配件保修索赔原则 在配件的保修索赔范围内给予保修索赔，而对不属于保修索赔范围内的配件，不能给予保修和索赔。 （4）配件保修索赔范围 1）符合配件保修索赔条件，经服务站检查确认，需要修理或更换的不合格件。 2）因保修配件引起损坏的相关件，包括辅料。 3）配件保修费用包括：零件费、维修工时费和服务站的外出服务费。 （5）不属于保修索赔的范围 1）不满足配件保修索赔条件中的任何一条。 2）经服务站检查，发现需装上的零件会受到相关件的影响而损坏，并及时向用户提出需要换相关件，而用户不同意的配件。 3）因用户使用不当或意外事故造成的质量问题。 4）进行了没有经过指定汽车公司认可的汽车改装，且该改装会对保修造成影响。 5）由于外部原因造成汽车损坏，特别是细砾石的溅击或碰撞所致的损坏，大气中或其他化学品的侵蚀对油漆的腐蚀、损坏。 6）配件保修中没有专门规定的费用，如用户因进行配件保修而发生的停车费、差旅费和食宿费等。 7）易损件（如摩擦片、传动带、火花塞、灯泡、轮胎等）正常磨损及损耗发生的维修费用。 8）用户自行修理或到指定汽车公司服务站以外的厂家修理后所发生的保修配件质量问题 2.保修索赔工作流程 （1）保修工作流程图 质量保修是售后服务的重要组成部分，各维修站和配件经销商都有各自不同的保修模式和保修条例。图7-3为某特约维修站的配件保修流程。 图 7-3 典型的配件保修流程 3.质量情况反馈规定 （1）重大故障报告 各特约服务站在日常工作中如遇到重大的车辆故障，必须及时、准确、详尽地填写《重大故障报告单》，立即传真至汽车制造厂索赔管理部，以使汽车制造厂各部门能及时作出反应。重大故障包括：影响车辆正常行驶的，如动力系统、转向系统、制动系统的故障；影响乘客安全的，如主、被动安全系统故障，轮胎问题，车门锁止故障等；影响环保的故障，如排放超标、油液污染等。 （2）常见故障报告和常见故障避除意见 各特约服务站应坚持在每月底对当月进厂维护的所有车辆产生的各种故障进行汇总，统计出发生频率最高的10项故障点或故障零件，并对其故障原因进行分析，提出相应的故障避除意见。各站需在每月初向汽车制造厂索赔管理部提交上月的常见故障报告和常见故障避除意见。 （3）用户情况反馈表 各特约服务站应在用户进站维修、电话跟踪等与用户交流过程中，积极听取用户对汽车制造厂的意见，并做相应记录。意见包括某处使用不便、某处结构不合理、某零件使用寿命过短、某处不够美观、可以添加某些配备等。各特约服务站需以季度为周期，在每季度末提交用户情况反馈表。 4.根据质量保修信息了解供货厂家质量变化 小 结 作业 课后记录 项目 任务 授课教师 授课班级 授课日期 项目七 汽车配件售后服务与客户关系维系 任务三 客户数据分析与投诉理赔 1.能够组织汽车配件售后服务培训，向客户宣传、讲解、示范汽车配件相关知目的要求 识。 2.能够正确处理客户对汽车配件质量保修的抱怨和投诉。 重点 1. 汽车配件售后服务培训 学时 2 完成实训工单 2. 正确认识质量保修意见分歧 3. 正确处理客户对汽车配件质量保修的抱怨和投诉 难点 正确处理客户对汽车配件质量保修的抱怨和投诉 教具、电教器讲授、多媒体演示、理实一体化教室 材等 在对客户进行售后服务回访过程中，小王发现很多客户对汽车配件的性能及使用方法不是很了解，于是经理决定要求小王针对老客户组织一次免费售后服务培训，帮助客户了解汽车配件的使用特点、故任务引障原因、失效表现形式等。同时,他还发现很多客户对质量保修存在意入 见分歧，经常对此进行投诉，小王利用学到了处理客户对汽车配件质量保修意见分歧的方法，处理客户对汽车配件质量索赔的抱怨或投诉，并能够协助客户向供货厂家进行质量索赔。 课堂组1、小组人员分工 织 2、制定工作计划 一、保持客户关系 1.利用计算机管理汽车配件及客户档案 2.客户培训工作的组织 组织教学 邀请参加培训的客户（包括代理商和直接用户）是精心挑选的，这些对象可能成为产品销售及售后服务的骨干力量，因此培训一般是免费的。培训基地可显示本企业的实力；培训教材、技术资料是精美宣传品。经过全面的培训，客户对产品增强了信心。 客户培训工作组织的内容包括：制订培训计划，如何实施此计划，授课内容 如何接待客户，如何进行机关教学等。客户培训工作对汽车配件的销售至关重要，一定要做好公关工作。二、质量保修与索赔 1.产品使用特点、故障原因、失效表现形式 （1）汽车零部件产品的使用特点 汽车零部件在使用过程中，其技术状况变化规律可归纳为两点：一是汽车的技术状况随行驶里程或时间而变化，而且总的来说是变坏，汽车经过一段时间使用以后总要发生故障或损坏；二是同一种汽车，由于多种因素的影响，汽车各种技术状况的变化参差不齐。 （2）汽车零部件故障原因 汽车零部件发生故障的原因多种多样，除车辆及零部件本身的质量（包括结构设计、制造、装配等）以外，还包括多种使用因素，如燃料润滑油品质、气候条件、道路条件、使用技术、维修质量等的影响。 （3）汽车零部件失效表现形式 汽车零部件的失效表现形式主要有磨损、变形、断裂、腐蚀、老化、机械损伤等。 2.意见分歧及投诉处理 （1）正确认识质量保修意见分歧 客户对质量保修存在意见分歧是正常的，因此正确对待和处理客户的投诉不仅体现了一切为客户服务的宗旨，而且对于联络客户感情、密切客户关系、扩大业务量、占领售后服务市场都有重要的作用，如某汽车公司负责用户投诉的部门是市场售后服务分部技术援助室，对待用户投诉的问题作了以下规定： 1）咨询类投诉。直接回电或回函给用户。 2）一般投诉类投诉。先记录用户反映内容，立即和服务站联系查明相关情况，和服务站商定处理办法，视情况由服务站或售后分部回复用户，请用户到服务站解决问题，服务站将最终处理结果及时反馈给大区和售后分部技术援助室。 3）重大投诉类投诉。先记录用户反映的情况，立即和服务站联系查明相关情况通报给相关大区，和大区、服务站商定处理办法。视情况由服务站、大区或售后分部回复用户，请用户到服务站解决问题，服务部处理有困难时，由大区或售后分部派人现场援助。处理完毕，服务站进行跟踪，并及时将跟踪结果反馈给大区和售后分部。 （2）客户投诉处理 客户抱怨或投诉一般有三种情况：一是售出的商品质量有问题，客户要求退、换、修；二是顾客对商品如何使用不了解，要求提供咨询与使用指导；三是客户对商场的服务质量不满意，前来投诉。为此，汽配商店除了要严把进货关外，还要认真执行商场“退、换、修”制度。对大件商品可采取以卖代送（送货上门）、以卖代配（配零部件）、以卖代修、以卖代邮（邮寄）、以卖代运（托运）等方法，以招徕客户，提高商场的信誉。 认真、正确对待客户的投诉，与客户建立和保持良好的互相信任的关系是销售企业处理客户投诉的原则。各级人员对顾客的抱怨，应以谦恭礼貌、诚恳的态度迅速接待，让顾客投诉，设法解决顾客抱怨的问题。客户的抱怨或投诉显示了汽配零售企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。对顾客的抱怨或投诉处理过程可以分为六个阶段见表。 听取对方抱怨。首先不可以和顾客争论，以诚心诚第一意的态度来倾听客户的抱怨。为了处理上的方便，在阶段 听的时候一定要记录下来 分析原因。聆听顾客的抱怨后，必须冷静地分析事第二阶段 情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使得事情更加严重 第三找出解决方案 阶段 把解决方案传达给顾客。解决方案应马上让顾客知第四道。当然在顾客理解前须花费一些时间做说明和说服阶段 工作 第五阶段 第六阶段 处理。顾客同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢不仅没效果，有时会使问题恶化 检讨结果。为了避免类似得事件再次发生，零售企业必须分析原因，检讨处理结果，吸取教训 理解客户、为客户提供优质的服务，就要正确处理客户对汽车配小 结 件质量保修的抱怨和投诉。耐心、细心、经验都不可或缺。 作业 课后记录
完成实训工单
项目七 汽车配件售后服务与客户关系维系-教案
