空姐服务礼仪培训

培训主题：空姐服务礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象： 航空乘务人员 培训人数：（待定） 培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目的：

1、通过培训使空姐人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和空姐礼仪 2、通过培训使空姐人员提高空姐化素养，从而提升精神面貌

3、通过培训使空姐人员进一步将文化精神理念与空姐礼仪落实到行为规范中

4、通过培训使空姐人员规范的空姐礼仪知识 5、通过培训使空姐客服技巧和礼仪水平得到提高提高 6、培训背景：

7、中国航空业已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代。随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加,航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质。因此，空姐礼仪的培训现在也更为重要。

培训大纲：

一：航空乘务人员所必备的基本素质 （课堂要求：确立职业道德观念） 1、高度的责任感 2、拥有使命感和自豪感 3、尊重自己,尊重差异 4、亲和力 A、微笑的重要性 B、微笑的八个原则 C、养成微笑服务意识 D、微笑是福 5、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓 6、雅洁的仪表 7、得体的语言

A、服务语言的熟悉与训练 B、机舱内常用服务语 C、相关服务忌语与敬语 8、诚恳的态度

A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则

二：航空乘务人员所必备的基本技能 1.礼仪基础知识 2.言行举止礼仪规范 3.掌握基本接待礼节 4.管理好自己的形象

第一眼印象=第一印象=首轮效应 30秒决定来宾对你的印象！ 5.称呼礼仪 6.引导礼仪 ◎言语 ◎态度 ◎问候 7.接待技巧

◎接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）8.任何时候都要面带微笑 ◎微笑是提升好感度的捷径 ◎没有微笑就没有好的人际关系

◎微笑是礼仪会务师的第一项工作

三、空乘人员应备的优美动作仪态 1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象 A、外表形象 B、人格形象

2、空乘人员标准的服务仪态动作 A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、拣拾 E、递送

3、空乘人员相关的接待礼仪 A、接待礼仪实务 B、接待行为禁忌

4、空乘服务应用的动作原则 A、持重原则 B、平衡原则 C、身体力行 D、附近操作 E、避免重复

四：语言礼仪空姐服务礼仪培训 1.规范用语 2.问候语 3.请托语 4.致谢语 5.征询语 6.应答语 7.赞赏语 8.推托语

五：礼仪微笑服务 1.面部表情与眼神的运用 ◎注视的部位 ◎注视的角度 ◎注视的技巧 ◎注视的时间 2.面部表情：微笑 ◎笑的种类 ◎微笑的要领

◎笑容是提升好感度的捷径 ◎没有笑容就没有好的人际关系

◎笑容是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前