上海烟草关于服务品牌建设情况的汇报
2010年11月
根据2009年5月姜局长对上海烟草集团提出的“文化建设要上水平”要求和张局长提出的“企业文化要领先一步”的指导意见，以及国家局关于开展服务品牌建设的总体部署，上海烟草集团围绕企业文化建设“上水平”和“领先一步”的要求，紧密结合企业实际，从传承发展、规范标准、形象塑造和深化落地等四个方面加大企业文化建设推进力度，深化和完善了以“教育、责任、评价、保障、监督”为主要内容的“五个体系”，构建了“进班子、进岗位、进制度、进流程”为重点的“两个至上”长效机制；建立了统一的员工通用岗位规范，修订和完善了有代表性的员工岗位规范，在国家局试点的基础上，初步形成了不同人员群体的职业行为规范；认真梳理集团文化理念，开展集团企业文化架构体系建设，形成了“一个核心，五大理念，三大基础”的上海烟草集团“153”文化架构体系，理顺了集团与各基层单位文化建设的关系；加强服务品牌建设，总结上海烟草在商业服务方面的经验和做法，确定了以“海烟服务”为标志的上海烟草服务品牌。通过进一步推进集团创新、和谐文化建设，为集团持续、稳定、健康发展提供了强大的精神动力。
下面，就上海烟草服务品牌建设的有关情况向张局长作一个汇报：
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一、“海烟服务”服务品牌的形成过程
2008年，全国烟草行业服务品牌建设现场会和第四次企业文化建设工作暨政研会秘书长会议召开后，上海烟草集团认真落实服务品牌建设各项工作。党组明确提出，要着力打造具有上海烟草特色的服务品牌，提升上海烟草整体服务水平，促进集团文化建设和集团持续、稳定、健康发展。
开展上海烟草服务品牌建设的过程，也是我们不断提高思想认识的过程。刚开始做服务品牌时，我们围绕文化与服务如何与实际相结合这一议题，进行了深入的学习和研究，在此基础上逐渐理顺了思路，明晰了方向。一是必须根据上海烟草服务理念对服务进行“品牌化塑造”。二是必须理顺服务品牌与集团文化架构体系之间的关系；三是必须根据上海烟草工商合一的特性梳理完善服务制度和服务流程。
服务品牌建设的过程，是我们对上海烟草服务工作进行归纳、梳理、提炼、总结的过程。我们感到，服务的本质是为客户提供高于服务本身的价值。通过服务品牌的塑造，要使上海烟草的服务工作更加规范化、系统化、特色化、品牌化，从而体现“两个至上”的要求，体现诚信烟草、责任烟草的要求。因此，我们认真挖掘上海烟草的服务特色，努力打造具有上海烟草特点的服务品牌。
在上海烟草集团近20年的持续、健康、稳定发展中，我们逐步形成了一系列优秀的企业文化理念和元素，特别是以“和搏
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一流”企业精神为核心的企业文化，不仅是集团在长期实践探索中不断积累的管理成果和无形资产，也是企业良好风气和干部员工工作作风的集中展示；是上海烟草集团企业文化特色和个性的重要体现，也是行业主流文化在上海烟草集团的具体反映。根据国家局的要求，我们在2009年对集团文化进行了梳理提炼，形成了集团文化架构体系。
集团文化架构体系如一座搭建为一座房子，象征着上海烟草是一个文化之家，代表着“和谐之家，以人为本”的理想，充分体现了上海烟草的管理特点和文化内涵。整个文化架构体系共分三个层次：第一层次是文化架构的顶端（或称屋顶），即集团文化的核心：“和搏一流”企业精神，整个文化架构以“和搏一流”企业精神为核心、为统领；第二层次是支撑文化架构的五大支柱（即五大理念）：即“做精做强”的战略思想、“国内一流、国际先进”的企业愿景、“两个至上、两个为荣”的核心价值观、“一丝不苟、支支一流、一包一箱、不优不休”的质量方针、“敬业、创新、合作”的行为信条；第三层次是奠定文化架构的三大基石（即三大基础）：生产制造企业，商业流通企业、集团机关处室。三种不同业态的企业围绕不同的要求开展文化建设，生产制造企业以“品质和质量”为核心、商业流通部门以“服务和诚信”为核心、集团机关处室以“责任和效率”为核心，打造各具特色的文化。集团文化架构体系简称“一个核心，五大理念，三大基础”，简称“153”文化架构体系。其中第一、第二层为核心理念，整
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个集团各企业、各单位共享，第三层明确了工商企业和机关文化建设的侧重点，从而理顺了集团母子文化之间的关系，完善了集团母子文化架构体系。
集团文化是服务品牌建设的基础和依据。根据集团文化架构体系，商业流通企业主要是以“服务和诚信”为核心开展企业文化建设，这也为服务品牌建设明确了方向。在集团文化建设的总体要求下，开展文化架构体系建设和服务品牌建设，要求是统一的、目标是共同的、做法是一致的。按照集团文化架构体系核心理念共享的思路，我们在研讨服务品牌建设工作时，根据上海烟草工商一体、处于一个大都市的特点，提出了打造统一服务品牌，共享统一服务理念的想法，这一设想也得到了上下一致的认同。在此基础上，我们着手开展服务品牌建设，前期，我们提出了十项工作要求：一是提炼服务品牌名称；二是提炼品牌服务的服务宗旨（或称服务理念）；三是梳理服务项目（包括对卷烟工业可提供的服务项目，对零售户提供的服务项目）；四是梳理服务内容；五是梳理服务规范（包括业务规范，行为规范）；六是梳理服务流程；七是梳理评价办法，八是形成服务文件（包括服务标准岗位标准）；九是规范服务标识；十是确定服务品牌建设进度。主要做了四方面的工作。
一是提炼服务理念、服务内涵。总结上海烟草商业服务，有三个要素是始终倡导并在工作中不断得到落实的，这就是市场经营重诚信、利益相关方重合作共赢、规范服务重责任落实，概括
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起来就是“诚信、共赢、负责任”。根据这三个要素，我们感到，上海烟草服务品牌建设同样要展现我们一贯坚持并追求的一丝不苟、不优不休的境界，体现上海烟草的精与细的特点，使服务品牌成为我们文化的延伸，成为我们精神的体现，真正为服务对象创造新的价值、创造高附加值。二是梳理服务规范、服务内容。根据多年来逐步积累的服务内容，按照不同服务对象，我们确立了对工业企业的服务、对零售客户服务、对消费者服务三种服务类型，并分别梳理服务内容，以提升服务的针对性、有效性。三是固化服务流程、服务标准。为实现服务品牌建设工作的系统化、日常化和制度化。我们梳理了各项服务中所积累的制度、规范、标准，并将其分为流程制度和行为规范两方面加以固化。目前已形成了17个直营商店统一管理文件，18个规范服务标准化文件。四是完善服务保障、服务办法。我们主要通过队伍保障、目标驱动、监督评价三个方面来保障服务到位。如为确保服务有成效，我们设计了一套闭环的目标管理方法。从把握客户需求、确立服务目标、明确目标评价和考核指标、定期跟踪目标达成情况，到开展绩效考核环环相扣，不断提升顾客和服务对象的满意度。
同时，在广泛听取意见的基础上，我们制定了《上海烟草商业服务品牌的建设方案》，成立了上海烟草商业服务品牌建设
的项目领导、工作组，确定了服务品牌的基本框架内容。我们确定的主要目标是：以基本实现现代流通为主要目标，全面贯
彻国家局各项文化建设要求，用3—5年时间构建起上海烟草商
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关于上海烟草服务品牌建设情况的汇报 (2)
